5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.2.4.4Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 8 biến độc lập bao gồm: Hàng hoá (n1), An toàn (n2), Dịch vị ưu đãi (n3), Nhân viên làm việc (n4), Hình thức trưng bày (n5), Mặt bằng (n6), Số lượng -Trang phục nhân viên (n7), Khu vui chơi, ăn uống, giải trí sinh động (n8) với một biến phụ thuộc đó là sự thỏa mãn của khách hàng (TM). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Theo trên thì phương trình hồi quy đã được xây dựng như sau:
TMi = β0 + β1 N1i + β2 N2i + β3 N3i + β4 N4i + β5 N5i+ β6 N6i + β7 N7i + β8 N8i + ei.
Các biến N pi được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Và kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Model R R2 R2 điều chỉnh
Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin-Watson
1 .926a .857 .850 .15946 1.886
a. Dự báo: (Hằng số), n8, n7, n2, n6, n3, n1, n4, n5
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 25.388 8 3.173 124.802 .000a
ANOVAb
Total 29.634 175
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF 1 (Constant) -.166 .149 -1.117 .266 N1 .231 .031 .283 7.366 .000 .582 1.719 N2 .246 .028 .303 8.797 .000 .725 1.379 N3 .069 .028 .093 2.485 .014 .611 1.636 N4 .161 .024 .256 6.605 .000 .570 1.756 N5 .140 .030 .188 4.757 .000 .547 1.830 N6 .063 .031 .071 2.007 .046 .685 1.459 N7 .065 .024 .090 2.727 .007 .787 1.271 N8 .024 .021 .037 1.122 .263 .784 1.275
a. Biến pụ thuộc: sự thoả mãn
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Như vậy dựa vào bảng kết quả phân tích như trên ta có phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa sự thoả mãn (TM) với các yếu tố Hàng hoá (n1), An toàn (n2), Dịch vụ ưu đãi (n3), Nhân viên làm việc (n4), Hình thức trưng bày (n5), Mặt bằng (n6), Số lượng -Trang phục nhân viên (n7), Khu vui chơi, ăn uống, giải trí sinh động (n8)
được thể hiện qua đẳng thức sau:
TM= - 0.166 + 0.231 N1 + 0.246 N2 + 0.069 N3 + 0.161 N4+ 0.140 N5+ 0.063 N6 + 0.065 N7 + 0.024 N8 + Ei Trong đó: TM: Thoả mãn của khách hàng. N1: Hàng hoá N2: An toàn
N3: Các dịch vụ ưu đãi N4: Nhân viên làm việc N5: Hình thức trưng bày N6: Mặt bằng
N7: Số lượng- Trang phục nhân viên
N8: Có khu vui chơi, ăn uống giải trí sinh động Ei: Sai số ước lượng