5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
3.2.Phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ của siêu thị BigC Huế
STRENGTH (điểm mạnh)
- Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, giờ vàng giảm giả, mua hàng giá sốc hấp dẫn nên tạo tâm lí thu hút đông đảo khách hàng.
- Quy mô đầu tư thuộc loại lớn ở Huế với cơ sở vật chất, trang thết bị hiện đại (so với Thuận Thành Mart và Coop Mart).
- Hàng hóa đa dạng, đa chủng loại, mẫu mã, có nguồn cung sản phẩm tốt (rau quả tươi từ đà lạt, kí kết hợp đồng với công ty bột mỳ AAA).
- Có nhiều dịch vụ tiện ích hỗ trợ khách hàng: mua hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịch vụ rút thẻ ATM, gói quà miễn phí, xe buýt miễn phí…
- Bên cạnh phục vụ nhu cầu mua sắm còn có các dịch vụ ăn uống, giải trí ở tầng 4. - Có bộ phận dịch vụ khách hàng riêng biệt, được đào tạo chuyên nghiệp, giải đáp trực tiếp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời quản lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Có thùng thư góp ý trực tiếp tại cửa hàng và góp ý qua website, giúp khách hàng giải tỏa được các thắc mắc, cũng như phàn nàn. Đây cũng là công cụ tốt giúp cho Siêu thị hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng để nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đội ngũ nhân viên được tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng hàng tháng.
WEAKNESS (điểm yếu)
- Nhân viên giao hàng miễn phí, nhân viên lắp ráp các hàng điện tử, cũng như nhân viên xe buýt miễn phí là đơn vị thứ 3, do Big C thuê nên ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Mạng lưới đường truyền thanh toán qua thẻ không ổn định, hay gặp sự cố vào giờ cao điểm, sẽ làm phiền khách hàng phải chờ đợi lâu khi thanh toán.
- Chưa thực hiện được giữ xe miễn phí cho khách hàng. - Chưa triển khai được dịch vụ mua sắm trực tuyến.
OPPORTUNITY (cơ hội)
Thu nhập và mức sống của người dân đang dần tăng lên khiến cho việc mua sắm ở siêu thị trở nên dễ dàng hơn. Đây là cơ hội để Siêu thị Big C tăng lượng khách hàng trung thành bằng chất lượng dịch vụ của mình.
THREAT (thách thức)
Hiện nay thị trường bán lẻ ở Huế đang phát triển, có sự cạnh tranh lớn với các siêu thị có mặt ở thị trường huế trước (Thuận Thành mart, Coop mart…). Nên Siêu thị Big C Huế càng phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán hàng, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, nếu không sẽ bị mất khách hàng.