5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.2.4.7Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy
Từ phương trình hồi qui tuyến tính, ta có thể thấy được sự thoả mãn của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế. Trong đó sự thoả mãn của khách hàng ảnh hưởng bởi các yếu tố Hàng hoá; An toàn; Dịch vụ ưu đãi; Nhân viên làm việc; Hình thức trưng bày; Mặt bằng; Số lượng- Trang phục nhân viên là chủ yếu.
* Hàng hoá (N1) là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thoả mãn của khách hàng vì có hệ số hồi quy lớn nhất. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Hàng hoá và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B= 0.246, (mức ý nghĩa = 0.000< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Hàng hoá
tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.246 đơn vị. Vậy giả thiết H1 được chấp nhận.
* Sau nhân tố Hàng hoá, nhân tố An toàn (N2) là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố An toàn và thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B = 0.231, (mức ý nghĩa =0.000< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về An toàn tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.231 đơn vị. Vậy giả thiết H2 được chấp nhận.
* Tiếp đến Nhânviên làm việc (N4) là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Nhân viên làm việc và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B = 0.161, ( mức ý nghĩa =0.000< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Nhân viên làm
việc tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.161 đơn vị. Vậy giả thiết H4 được chấp nhận.
* Tiếp đến Hình thức trưng bày(N5) là nhân tố thứ 4 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Hình thức trưng bày và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có hệ số B = 0.140, ( mức ý nghĩa =0.000< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Hình thức trưng bày tăng lên 1 đơn vị thì sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.140 đơn vị. Vậy giả thiết H5 được chấp nhận.
* Tiếp đến Dịch vụ ưu đãi (N3) là nhân tố thứ 5 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Dịch vụ ưu đãi và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B = 0.069, ( mức ý nghĩa =0.014< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Dịch vụ ưu đãi (N3) tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.069 đơn vị. Vậy giả thiết H3 được chấp nhận.
* Sau nhân tố Dịch vụ ưu đãi, nhân tố Số lượng- Trang phục nhân viên (N7) là nhân tố thứ 6 ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Sốlượng- Trang phục nhân viên và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B = 0.065, ( mức ý nghĩa =0.007< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Số lượng- Trang phục nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.065 đơn vị. Vậy giả thiết H7 được chấp nhận.
* Mặt bằng (N6) là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố Mặt bằng và sự thoả mãn có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có B = 0.063, ( mức ý nghĩa =0.046< 0.05), nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về Mặt bằng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.063 đơn vị. Vậy giả thiết H6 được chấp nhận.
* Còn nhân tố Có khu vui chơi, ăn uống, giải trí sinh động (N8) có sig = 0.263> 0.05 nên có thể nói nhân tố Có khu vui chơi, ăn uống, giải trí sinh động không giải thích được sự biến thiên về thoả mãn của khách hàng. Do đó bác bỏ giả thiết H7.
Bảng 2.17: Kiểm định giả thiết
Giả thiết Nội dung Sig. Kết
luận H1
Hàng Hoá (n1) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.000 Chấp
nhận
H2
An Toàn đi siêu thị (n2) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.000 Chấp
nhận
H3
Dịch vụ ưu đãi (n3) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.014 Chấp
nhận
H4
Nhân viên làm việc (n4) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.000 Chấp
nhận
H5
Hình thức trưng bày (n5) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0.000 Chấp
nhận
H6
Mặt bằng (n6) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.046 Chấp
nhận
H7
Số lượng nhân viên - Trang phục (n7) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.007 Chấp
nhận
H8
Khu vui chơi, ăn uống, giải trí (n8) được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự thoả mãn của khách hàng.
0.263 Bác bỏ
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)