5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.4.1Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi
Như vậy ở phần này đề tài sẽ tiến hành xem xét độ tuổi có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C ? Những người thuộc các nhóm tuổi khác nhau có mức độ thoả mãn giống nhau không?. Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể (ANOVA). Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của các khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau về mức độ hài lòng chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, đề tài đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định: đó là các nhóm so sánh độc lập, được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, và phương sai các nhóm so sánh là đồng nhất. Và đề tài tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C theo độ tuổi.
Kiểm định ANOVA về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C theo độ tuổi (với độ tin cậy 95%). Cho ra kết quả sau:
Bảng 2.22: Kiểm định sự đồng nhất phương sai các nhóm so sánh theo độ tuổi
Mức độ thoả mãn
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.017 3 172 .387
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Trước khi tiến hành kiểm định anova về sự khác nhau về mức độ thoả mãn giữa các nhóm tuổi thì ta phải kiểm định sự đồng nhất về phương sai của các nhóm so sánh, dựa vào kết quả của bảng 22 có thể thấy được Sig.=0.387>0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0. Vì thế có thể khẳng định rằng phương sai của các nhóm so sánh theo độ tuổi là đồng nhất với nhau.( Với độ tin cậy 95%)
Bảng 2.23: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi
Mức độ thoả mãn
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.272 3 .757 4.760 .003
Within Groups 27.362 172 .159
Total 29.634 175
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Từ bảng kết quả cho ta thấy với mức ý nghĩa sig = 0.003 < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, có thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thoả mãn chung đối với chất lượng dịch vụ siêu thị theo độ tuổi. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau sẽ có mức độ hài lòng khác nhau. Có thể những khách hàng ở độ tuổi trung niên sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ khác với nhóm khách hàng ở độ tuổi nhỏ hơn, hoặc lớn hơn…Điều đó cho ta kết luận được rằng, độ tuổi cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng.
Bảng 2.24: Kiểm định sâu Anova về sự khác nhau của mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi
duoi 18 tuoi tu 18-25 tuoi -.06140 .14003 .662
tu 25-40 tuoi .01565 .13496 .908
Tren 40 tuoi -.25037 .13731 .070
tu 18-25 tuoi duoi 18 tuoi .06140 .14003 .662
tu 25-40 tuoi .07705 .07749 .321
Tren 40 tuoi -.18898* .08152 .022
tu 25-40 tuoi duoi 18 tuoi -.01565 .13496 .908
tu 18-25 tuoi -.07705 .07749 .321
Tren 40 tuoi -.26602* .07247 .000
Tren 40 tuoi duoi 18 tuoi .25037 .13731 .070
tu 18-25 tuoi .18898* .08152 .022
tu 25-40 tuoi .26602* .07247 .000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*. Sự khác biệt có nghĩa là rất có ý nghĩa ở mức 0.05
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Dựa trên bảng kiểm định sâu Anova về sự khác biệt của mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi có thể thấy rằng mức độ thoả mãn của nhóm khách hàng từ 18-25 tuổi khác biệt so với nhóm khách hàng trên 40 tuổi, và nhóm 25-40 tuổi khác đối với nhóm trên 40 tuổi. Và nhóm trên 40 tuổi cảm nhận mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ là khác biệt so với 2 nhóm từ 18-25 và 25-40 tuổi. Với Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và độ tin cậy 95%.