5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.2.2.2Đặt tên và giải thích các nhân tố chất lượng dịch vụ
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+Nhân tố 1 (n1): Bao gồm 5 biến: Hàng hoá đảm bảo chất lượng; nguồn gốc xuất xứ rõ ràng; đảm bảo khối lượng hàng hoá đáp ứng cho mọi nhu cầu; luôn bổ sung đáp ứng mặt hàng mới; đầy đủ chủng loại hàng hoá. Đặt tên nhân tố này là Hàng Hoá.
+Nhân tố 2 (n2): Gồm 5 biến: Có hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt; đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt ở mọi bộ phận; Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra; nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn; không phải lo lắng về tình trạng mất cắp. Nhân tố này được đặt tên là An Toàn.
+Nhân tố 3 (n3): Gồm 4 biến: Dịch vụ gói quà miễn phí đối với sản phẩm làm quà tặng; Giao hàng và lắp đặt tận nơi đảm bảo an toàn; xe buýt miễn phí cho khách hàng; làm thẻ ưu đãi miễn phí. Đặt tên nhân tố này là Dịch Vụ Ưu Đãi.
+Nhân tố 4 (n4): Gồm 3 biến: Thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện nhiệt tình; giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thoả đáng; nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng. Nhân tố này Đặt tên là Thái Độ Làm Việc Nhân Viên.
+Nhân tố 5 (n5): Bao gồm 3 biến: Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể , rõ ràng; Có thể tìm kiếm lấy hàng hoá một cách dễ dàng; cách thức bố trí gian hàng hợp lý. Nhân tố này được đặt tên là Hình Thức Trưng Bày.
+Nhân tố 6 (n6): Bao gồm 3 biến: Bãi giữ xe thuận tiện; Không gian siêu thị rộng rãi và thoã mái; Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng. Nhân tố này đặt tên là Mặt Bằng.
+Nhân tố 7 (n7): Bao gồm 2 biến: Số lượng nhân viên phục vụ tại siêu thị nhiều; Trang phục gọn gàng, phù hợp. Nhân tố này được đặt tên là Số Lượng Nhân Viên Và Trang Phục.
+Nhân tố 8 (n8): Chỉ có một biến: Có khu vui chơi, ăn uống, giải trí sing động phù hợp với mọi nhu cầu.
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố Các nhân tố chính Cronbach ‘s
Anpha Số biến quan sát
Hàng hoá 0.864 5
An toàn 0.841 5
Dịch vụ ưu đãi 0.798 4
Thái độ làm việc của nhân viên 0.858 3
Hình thức trưng bày 0.845 3
Mặt bằng 0.749 3
Số lượng nhân viên và trang phục 0.647 2
Khu vui chơi, ăn uống sinh động phù hợp mọi nhu cầu
- 1
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Sau khi rút trích các nhân tố, nhằm chắc chắn rằng đây là các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế, cần tiếp tục tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha trên các nhân tố mới được rút trích ra. Dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, có thể thấy rằng tất cả các nhân tố chính được rút trích ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Cao nhất là 0.864 và thấp nhất là 0.647) do đó tất cả các nhân tố chính được rút trích ra đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
Giá trị bình quân của các nhân tố chính được rút trích sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.