b. Chương trình khuyến mãi theo đợt
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân
Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thang đo “hoạt động bán hàng cá nhân”
Biểu đồ 2.16: Thống kê ý kiến về bán hàng cá nhân
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Qua biểu đồ ta thấy, đối với ý kiến “Anh/Chị ưa thích thái độ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên bán hàng ở Phước Phú" thì phần đông khách hàng đồng ý và rất đồng ý
với ý kiến này (55.5% và 11%), tiếp theo là khách hàng không có ý kiến, không đồng ý và rất không đồng ý với ý kiến này (11.6%, 20.5% và 1.4%). Như vậy có 66.5 % khách hàng hài lòng với thái độ nhiệt tình chu đáo của nhân viên bán hàng, điều này cho thấy nhân viên bán hàng đã tạo nên thiện cảm cho khách hàng thông qua sự niềm nở và nhiệt tình của mình. Thêm vào đó, con số không đồng ý ở trên cũng hoàn toàn hợp lý vì bán hàng ở Phước Phú yêu cầu nhân viên phải đứng nhiều trong một ngày làm việc, để khắc phục điều này các nhân viên thường thay phiên nhau để bán hàng, tuy nhiên không thể tránh khỏi sự mệt nhọc, nên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể niềm nở và chu đáo với khách hàng.
Với ý kiến “Anh/Chị được nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm” thì phần đông khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến này (67.1% và 11.6%), tiếp theo là khách hàng không có ý kiến, không đồng ý và rất không đồng ý với ý kiến này (7.5%, 13% và 0.7%). Như vậy, nhìn chung các nhân viên của Phước Phú đã có kiến thức tốt về sản phẩm xe máy Yamaha cũng như đã truyền đạt đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng, điều này giúp cho khách hàng không chỉ hiểu biết về sản phẩm xe máy mà còn thêm tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên bán hàng.
Với ý kiến “Anh/Chị được nhân viên giải thích rõ ràng đẩy đủ thắc mắc khi mua xe” thì phần đông khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến này (56.8% và 11%), tiếp theo là khách hàng không có ý kiến, không đồng ý và rất không đồng ý với ý kiến này (19.2%, 12.3% và 0.7%). Như vậy, có khoảng 67.8% khách hàng cho rằng nhân viên đã giải thích đầy đủ thắc mắc của mình, còn khoảng 32.2% khách hàng cho rằng các nhân viên chưa làm cho họ hài lòng. Điều này là hoàn toàn đúng thực tế, vì xe máy là một sản phẩm có tính kỹ thuật cao, khách hàng mua xe vẫn thường hỏi đến yếu tố hay thông số kỹ thuật, nhưng nhân viên bán hàng vẫn chưa nắm rõ vấn đề này, nên vẫn có trường hợp nhân viên lúng túng khi khách hàng hỏi.
Với ý kiến “Nhân viên khéo léo, linh hoạt trong khi bán hàng đã giúp Anh/Chị ra quyết định mua xe dễ dàng hơn” thì phần đông khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến này (58.9% và 2.1%), tiếp theo là khách hàng không có ý kiến, không đồng ý và rất không đồng ý với ý kiến này (24.7%, 13.7% và 0.7%). Theo kết quả ở trên thì có 61%
cách khéo léo linh hoạt, có 39.1% khách hàng thì không cho rằng như vậy. Nhìn chung, nhân viên bán hàng đã thực hiện khá tốt vai trò này của mình, bởi vì trong mỗi tình huống mua hàng, khách hàng sẽ có những quyết định khác nhau dưới sự cư xử khéo léo và linh hoạt của người bán hàng. Ví dụ, trong những trường hợp khách hàng thắc mắc về giá sản phẩm mắc hơn so với các cơ sở khác, hoặc khách hàng chưa thực sự ưa thích sản phẩm.v.v…thì với sự khéo léo và linh hoạt của mình người bán hàng sẽ có những cách giải quyết để làm người mua cảm thấy hài lòng và thỏa đáng hơn.
Với ý kiến “Anh/Chị ấn tượng với cửa hàng vì nhân viên bán hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” thì phần đông khách hàng không có ý kiến, không đồng ý và rất không đồng ý với ý kiến này (32.9%, 32.2% và 6.8%), tiếp theo là khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến này (26.7% và 1.4%). Kết quả trên cho thấy chỉ có 28.1% khách hàng cho rằng họ ấn tượng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng ở Phước Phú, còn 71.9% khách hàng còn lại thì không cho rằng như vậy. Điều này cho thấy nhân viên của Phước Phú đã không tạo nên sự khác biệt của mình qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Kiểm định kết quả đánh giá của các nhóm khách hàng đối với yếu tố “Hoạt động bán hàng cá nhân” khi phân theo các tiêu chí
Bảng 2.19: Kiểm định kết quả đánh giá của các nhóm khách hàng đối với yếu tố “hoạt động bán hàng cá nhân” khi phân theo các tiêu chí
Tiêu chí Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Giới tính Nơi cư trú Trình độ học vấn Mua xe hay chưa 1. Anh/Chị ưa thích thái độ nhiệt tình, chu
đáo của nhân viên bán hàng ở Phước Phú. 0.641 0.911 0.836 0.005 2.Anh/Chị được nhân viên bán hàng cung
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm 0.386 0.633 0.417 0.010 3.Anh/Chị được nhân viên bán hàng giải
thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc khi mua xe 0.767 0.257 0.571(*) 0.023 4.Nhân viên khéo léo, linh hoạt trong khi
bán hàng đã giúp Anh/Chị ra quyết định mua xe dễ dàng hơn.
5. Anh/Chị ấn tượng với cửa hàng vì nhân viên bán hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
0.338 0.351 0.152 0.611
(*) Sử dụng kiểm định Kruskal Wallis Test (Do trong kiểm định Anova ở phần Test of Homogeneity of Variances có sig. <0.05)
(xem phụ lục 2.3.3.4)
- Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “Giới tính”, với kiểm định Independent Sample T-Test thì cho ta thấy rằng không có sự khác biệt nào giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và khách hàng nữ về các phát biểu của thang đo “hoạt động bán hàng cá nhân” do có hệ số quan sát sig. nhỏ hơn 0.05.
- Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “Nơi cư trú”, với kiểm định Independent Sample T-Test thì cho ta thấy rằng do hầu hết có hệ số quan sát sig. đều lớn hơn 0.05 nên không có sự khác biệt nào giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng.
- Đối với các nhóm khách hàng được phân theo tiêu chí “Trình độ học vấn”, khi tiến hành chạy Anova để phân tích sự khác biệt thì trong đó phát biểu “Anh/Chị được nhân viên bán hàng giải thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc khi mua xe” có kết quả sig ở Test of Homogeneity of Variances < 0.05 chứng tỏ phương sai sai số không đồng đều, do vậy nó được tiếp tục kiểm định bằng Kruskal Wallis Test, và toàn bộ kiểm định cho thấy không có sự khác biệt nào giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng do hệ số quan sát sig. đều lớn hơn 0.05.
- Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “Anh/Chị đã từng mua xe máy ở cửa hàng Phước Phú hay chưa” với kiểm định Independent Sample T-Test thì cho ta thấy rằng có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của 2 nhóm khách hàng này đối với phát biểu “Anh/Chị ưa thích thái độ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên bán hàng ở Phước Phú”; “Anh/Chị được nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm”; “Anh/Chị được nhân viên bán hàng giải thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc khi mua xe” do có hệ số sig.<0.05.