I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu 1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
3.2.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được thể hiện qua 21 biến quan sát: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ. Độ tin cậy của các thành phần trong thang đo sẽ được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Tôi tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo được thể hiện qua bảng 3.2.
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đối với các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ.
Thành phần thang đo Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến tổng Lớn nhất Nhỏ nhất
Sự tin cậy 0,748 0,669 0,317
Sự đáp ứng 0,651 0,484 0,484
Phương tiện hữu hình 0,618 0,541 0,541
Năng lực phục vụ 0,685 0,608 0,440
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Thành phần sự đáp ứng, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đối với các tiêu chí "NVNH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu", "Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời", "Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng" có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên các biến này bị loại bỏ.
Thành phần phương tiện hữu hình, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho ra hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đối với biến "Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự", nên biến này bị loại bỏ.
Thành phần năng lực phục vụ, biến"NVNH giải đáp mọi thắc mắc một cách rõ ràng, chuyên nghiệp" có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và bị loại bỏ khỏi thang đo vì nó không có độ tin cậy.
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đối vớii thành phần thang đo sự đồng cảm cho hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 đồng thời các biến thuộc thang đo có hệ số tương quan biến tổng nhở hơn 0,3. Chứng tỏ thang đo sự đồng cảm không đáng tin cậy, nên thành phần này bị loại bỏ khỏi mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Dựa vào bảng 3.2 ta thấy: tất cả các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình sau khi loại các biến không đạt yêu cầu có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Alpha lớn hơn 0,6. Vì vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.