I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.8.3. Xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành trong mối quan hệ với sự thỏa mãn.
mãn.
Qua kết quả phân tích về sự tương quan giữa các biến ở bảng 3.33 cho ta thấy, sự thỏa mãn của khách hàng giải thích tốt cho thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức ý nghĩa 0,05. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy thể hiện ở bảng 3.38:
Bảng 3.38: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (3) Model Summaryb
R R Adjusted Std. Change Statistics Durbin-
Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 0,726a 0,527 0,511 0,66668 0,139 210,425 1 133 0,000 2,172 a. Predictors: (Constant), sự thỏa mãn
b. Dependent Variable: lòng trung thành
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Hệ số R2 là 0,527 cho thấy biến thỏa mãn giải thích được 52,7% sự biến thiên của lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Giá trị thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig. = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng là phù hợp.
Giá trị kiểm định Durbin-Watson bằng 2,172 nằm trong vùng chấp nhận giả thuyết không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập 1,746 - 2,254 (du, 4-du).
Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với chuẩn 10 nên mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05, do vậy, chúng ta có thể kết luận sự thỏa mãn có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng.
Kiểm định các hệ số Beta riêng phần (Bk) có thực sự khác 0 hay không bằng cách tiến hành kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần.
Với giả thiết: H0: Bk = 0 H1: Bk ≠ 0
Dựa vào bảng kết quả hồi quy ta có các giá trị Sig. của các thành phần sự thỏa mãn bằng 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với 0,05. nên ta kết luận rằng các hệ số Beta riêng phần có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.39: Kết quả hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Stepwise (3) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 0,040 0,582 0,069 0,945
Sự thỏa mãn 0,647 0,140 0,372 4,629 0,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: lòng trung thành
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Kết quả từ bảng 41 cho ta mô hình hồi quy có dạng sau: F7 = 0,04 + 0,647F6
Hay mô hình hồi quy có thể biểu diễn theo hệ số Beta chuẩn như sau: F7 = 0,327F6
Ta có thể viết lại mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng theo sự thỏa mãn như sau:
Lòng trung thành = 0,327 sự thỏa mãn.
Như vậy, sự thỏa mãn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến lòng trung thành của khách hàng. (Thỏa mãn giả thiết H3 của mô hình nghiên cứu).
Khi sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó cũng tăng lên 0,327 đơn vị. (Theo mô hình hồi quy với hệ số Beta chuẩn).