I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.5. Đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng-cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
lượng dịch vụ ngân hàng.
Để đánh giá chênh lệch giữa những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, tôi dự định sử dụng kỹ thuật kiểm định Paired Sample T-Test để đánh giá. Tuy nhiên, trước khi thực hiện phép kiểm định này, tôi tiến hành kiểm định Kolmogorov Smirnov nhằm xem xét những chênh lệch này có đảm bảo phân phối chuẩn hay không.
Kết quả phụ lục 4 cho thấy tất cả các chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận không đảm bảo phân phối chuẩn. Vì vậy, tôi sử dụng phép kiểm định phi tham số Dấu và hạng Wilcoxon thay cho phép kiểm định Paired Sample T-Test.
Đối với thành phần năng lực phục vụ.
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng- cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát Giá trị kỳ vọng trung bình Giá trị cảm nhận trung bình Chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận Sig. (2- tailed) Thái độ của nhân viên
niềm nở, nhiệt tình 3,5852 3,4815 -0,1037 0,244 NVNH luôn cung cấp
thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng 4,3852 3,6222
-0,7630 0,000 Thái độ nhân viên đem
đến cho khách hàng sự
tin cậy 4,2222 3,6815 -0,5407 0,001
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả 2 tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" và "Thái độ nhân viên đem đến cho khách hàng sự tin cậy" có giá trị Sig. của từng cặp tiêu chí này đều bé hơn 0,05, nên ta có cơ sở để nói rằng khách hàng có khuynh hướng kỳ vọng cao đối với các tiêu chí này. Và mức độ cảm nhận của khách hàng hầu hết đều thấp hơn mức độ kỳ vọng của họ đối với thành phần năng lực phục vụ trong thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thấp.
Còn đối với tiêu chí "Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình" có giá trị Sig. của chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận bằng 0,224 lớn hơn 0,05; kết quả phân tích không có ý nghĩa thống kê. Do vậy, chúng ta chưa thể kết luận gì đối với tiêu chí "Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình". Mặc dù theo số liệu thống kê được thì mức độ kỳ vọng trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này cao hơn mức độ cảm nhận trung bình; thế nhưng kết quả thống kê được không có ý nghĩa vì giá trị Sig. (2-tailed) > 0,05 nên ta chưa thể đưa ra những nhận định cũng như giải pháp cụ thể đối với tiêu chí này.
Tuy nhiên, để có thể đưa ra những nhận định cũng như giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ. Tôi tiến hành kiểm định One Sample T-Test đối với các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ với giá trị kiểm định là 4 - mức đồng ý.
Bảng 3.10: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo năng lực phục vụ
Biến quan sát Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig. (2- tailed) NVNH luôn cung cấp các thông tin dịch
vụ cần thiết cho khách hàng 3,6222 4 0,000
Thái độ của NVNH đem đến cho khách
hàng sự tin cậy 3,6815 4 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Theo kết quả kiểm định cho thấy 2 tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng", "Thái độ nhân viên đem đến cho khách hàng sự tin cậy" có giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là chưa đủ có cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với các tiêu chí này. Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đều không đồng ý với cả 2 tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng cảm nhận qua thành phần thang đo năng lực phục vụ không cao chỉ ở mức chấp nhận được.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của tất cả các đối tượng khách hàng được điều tra trên địa bàn, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng khác nhau như thế nào thì ta sử dụng kỹ thuật kiểm định One Way Anova để làm
Sminov để xem xét các biến đưa vào kiểm định có đảm bảo phân phối chuẩn hay không?. Kết quả kiểm định ở phụ lục 3 cho các giá trị Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0,05 nên các biến không đảm bảo phân phối chuẩn. Như vậy, ta sử dụng phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney thay thế cho Anova. Kiểm định Mann-Whitney được sử dụng để xem xét sự khác biệt về phân phối giữa 2 tổng thể từ các dữ liệu của hai mẫu độc lập, còn kiểm định Kruskal-Wallis sử dụng để kiểm định sự khác biệt về phân phối giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể từ các dữ liệu mẫu.
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Mann-Whitney về thang đo năng lực phục vụ
Biến quan sát Sig. (2-
tailed) Giới tính NVNH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng 0,000 *
Thái độ của NVNH đem đến cho khách hàng sự tin cậy 0,147 ns
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Với:
(*): có ý nghĩa thống kê.
(ns): không có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định ở bảng 3.11 và 3.12 cho thấy: có sự khác biệt đáng kể trong các đánh giá sự hài lòng đối với các tiêu chí thuộc thành phần thang đo năng lực phục vụ ứng với các đối tượng khách hàng khác nhau.
Với mức ý nghĩa α = 0,05, kiểm định Mann-Whitney đối với tiêu chí "Thái độ của nhân viên ngân hàng đem đến cho khách hàng sự tin cậy" cho giá trị Sig. lớn hơn 0,05, nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá đối với tiêu chí trên giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Còn với tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên kết luận có ý nghĩa về mặt thống kê. Hay có sự khác biệt giữa khách hàng nam và khách hàng nữ trong cách đánh giá về các thông tin dịch vụ mà nhân viên ngân hàng cung cấp. Khách hàng nữ cảm nhận cao hơn so với khách hàng nam, vì giới nữ thường chú ý tới những vấn đề liên quan tới việc thực
hiện dịch vụ hơn nam giới. Do đó, họ có thể đưa ra cảm nhận chính xác về những thông tin dịch vụ mà nhân viên ngân hàng cung cấp.
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis về thang đo năng lực phục vụ
Biến quan sát Biến độc lập
Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Mức độ giao dịch tại ngân hàng NVNH luôn cung cấp các
thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
ns ns * *
Thái độ của NVNH đem đến
cho khách hàng sự tin cậy ns * * ns
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Khi kiểm định Kruskal-Wallis theo độ tuổi, tôi thu được kết quả sau: không có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá của nhóm khách hàng theo độ tuổi khác nhau đối với 2 tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết" và "Thái độ nhân viên ngân hàng đem đến cho khách hàng sự tin cậy" với giá trị Sig. của 2 tiêu chí đều lớn hơn 0,05 (phụ lục 7.2).
Kiểm định Kruskal-Wallis theo trình độ học vấn, cho thấy tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp những thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" có giá trị Sig. > 0,05; không có sự khác biệt trong cảm nhận giữa các đối tượng khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đối với tiêu chí này. Còn tiêu chí "Thái độ nhân viên đem đến cho khách hàng sự tin cậy" có sự khác biệt trong đánh giá về thái độ của nhân viên đối với những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau là khác nhau. Cụ thể là, những khách hàng có trình độ học vấn ở bậc Trung cấp, Cao đẳng và Đại học thì đánh giá khắt khe hơn trong vấn đề này; những khách hàng ở bậc Lao động phổ thông thì có đánh giá cao hơn, họ cảm nhận thoải mái hơn.
Đánh giá theo thu nhập hàng tháng cho thấy có sự khác nhau của những khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với tất cả các tiêu chí của thành phần thang đo năng lực phục vụ. Cụ thể là, ở tiêu chí về thái độ của nhân viên ngân hàng thì nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng ở mức từ 2 đến dưới 4 triệu có cảm nhận cao hơn so với các nhóm khách hàng khác về tiêu chí này; với tiêu chí về thông tin dịch vụ mà nhân viên
ngân hàng cung cấp thì có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng ở mức từ 4 đến dưới 6 triệu và mức dưới 2 triệu. Bởi vì, với những khách hàng có thu nhập hàng tháng cao thì tương ứng với nó là mức độ thực hiện các giao dịch tại các ngân hàng cũng nhiều, do vậy, họ sẽ có những đánh giá khắt khe hơn.
Theo mức độ thực hiện các hoạt động giao dịch tại ngân hàng thì tiêu chí "Thái độ nhân viên đem đến cho khách hàng sự tin cậy" có giá trị Sig. > 0,05, không có sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng trong việc đánh giá đối với tiêu chí này. Đối với tiêu chí "Nhân viên ngân hàng cung cấp những thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" thì có sự khác biệt giữa cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Cụ thể là, nhóm khách hàng có mức độ thực hiện các giao dịch tại ngân hàng trung bình từ 3 lần trở lên có cảm nhận khá thấp đối với tiêu chí này. Điều này hoàn toàn hợp lý. Qua thời gian (số lần giao dịch càng nhiều) thì khách hàng sẽ nhận thấy rõ hơn những gì mà họ cần mà những gì mà họ nhận được từ nhân viên ngân hàng.
Tóm lại, ngân hàng cần có các biện pháp thích hợp nhằm một mặt tác động vào những nhóm khách hàng khó tính đáp ứng kỳ vọng của họ, mặt khác nâng cao giá trị cảm nhận của những khách hàng có đánh giá khá cao đối với các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ.
Đối với thành phần sự đáp ứng.
Qua bảng 3.13, với mức ý nghĩa α = 0,05 phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon cho kết quả các giá trị Sig. của từng cặp tiêu chí trong thang đo sự đáp ứng đều bé hơn 0,05 - bác bỏ giả thiết H0, nên ta có cơ sở để nói rằng khách hàng có khuynh hướng kỳ vọng cao đối với các tiêu chí thuộc thành phần sự đáp ứng. Và mức độ cảm nhận của khách hàng hầu hết đều thấp hơn mức độ kỳ vọng của họ đối với thành phần sự đáp ứng của thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Hay khách hàng chưa hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng qua thành phần thang đo sự đáp ứng. Đặc biệt đối với 2 tiêu chí "Nhân viên không qua bận rộn đến mức không đáp ứng nhu cầu của khách hàng", "NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng" vì có sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và cảm nhận là khá nhiều.
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng-cảm nhận của khách hàng.
vọng trung bình nhận trung bình giữa kỳ vọng - cảm nhận tailed) Nhân viên không quá bận rộn
đến mức không đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. 4,3259 2,8667 -1,4592 0,000
NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng 4,2370 3,0222 -1,2148 0,000
Thời gian khách hàng ngồi đợi
đến lượt giao dịch ngắn 4,4370 3,4519 -0,9851 0,000
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Để có cơ sở đưa ra những nhận xét chính xác cũng như những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua việc nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng tôi sử dụng kiểm định One Sample T-Test đối với các tiêu chí thuộc thành phần thang đo sự đáp ứng với giá trị kiểm định là 4 - mức đồng ý. Kết quả kiểm định cho ở bảng 3.14:
Theo kết quả kiểm định cho thấy 2 tiêu chí (2), (3) có giá trị Sig. (2-tailed) > 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và ta có thể kết luận rằng khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng" và tiêu chí "Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch ngắn" của thang đo sự đáp ứng.
Bảng 3.14: Kiểm định One Sample T-Test thang đo cảm nhận thành phần sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Sig. (2- tailed) 1.Nhân viên không quá bận rộn đến mức
không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2,8667 4 0,041 2.NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 3,0222 4 0,727 3.Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt
giao dịch ngắn 3,4519 4 0,537
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Đối với tiêu chí (1), có giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là không đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý đối với tiêu chí "Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn đến mức không đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của tất cả các khách hàng được phỏng vấn, còn đánh giá của từng đối tượng khác nhau như thế nào thì ta sử dụng kỹ thuật kiểm định One Way Anova để làm sáng tỏ. Trước khi thực hiện kiểm định này, tôi tiến hành kiểm định Kolmogonov Sminov để xem xét các biến đưa vào phân tích phương sai có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho ở phụ lục 3, cho giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 nên các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy phép kiểm định Mann-Whitney và kiểm định Kruskal-Wallis được sử dụng thay thế cho Anova. Kết quả kiểm định cho ở bảng 3.15:
Qua kết quả phân tích ở bảng 3.16, ta thấy rằng hầu như không có sự khác biệt trong đánh giá về thành phần sự đáp ứng của ngân hàng giữa các nhóm khách hàng. Tiêu chí "Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng", "Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch là ngắn" đều có giá trị Sig. > 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê. Tức là không có sự khác biệt trong đánh giá hai tiêu chí này của thành phần sự đáp ứng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Bảng 3.15: Kiểm định Mann-Whitney về thang đo thành phần sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát Sig. (2-
tailed) Giới tính Nhân viên không quá bận rộn đến mức không đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. 0,049 *
NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0,475 ns Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch
ngắn 0,209 ns
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Với:
(*): có ý nghĩa thống kê.
(ns): không có ý nghĩa thống kê
Đối với tiêu chí "Nhân viên không quá bận rộn đến mức không đáp ứng nhu cầu khách hàng" có giá trị Sig. < 0,05; có ý nghĩa thống kê. Hay có sự khác biệt giữa khách hàng nam và khách hàng nữ trong cách đánh giá đối với các tiêu chí này. Khách hàng nữ đánh giá tiêu chí này thấp hơn khách hàng nam vì thường thì nữ giới chú ý nhiều hơn tới
khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng hơn, còn nam giới hầu hết khi thực hiện giao dịch nếu giao dịch không thành công thì họ đến lần khác mà không phàn nàn gì. Vì vậy, với tiêu chí này khách hàng nữ đành giá khắt khe hơn cũng là dễ hiểu.
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở bảng 3.16 cho thấy giá trị Sig. thuộc trình độ học vấn đối với các tiêu chí của thành phần sự đáp ứng nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả