I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.7.1.Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-Test.
Sample T-Test.
Kết quả thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-Test về thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng được thể hiện ở bảng 3.28:
Đối với tiêu chí "Khách hàng chỉ thực hiện giao dịch tại ngân hàng này", có 83 khách hàng (chiếm 61,5%) không đồng ý là mình sẽ chỉ thực hiện các giao dịch tại ngân
hàng, 28 khách hàng (chiếm 20,75%) cảm nhận ở mức bình thường và chỉ có 12 khách hàng trong tổng số 135 khách hàng là đồng ý với tiêu chí này, chiếm 8,9%.
Còn đối với tiêu chí "Quý khách cho rằng mình là khách hàng trung thành của ngân hàng", có 47 khách hàng không đồng ý tương ứng 34,8%, 56 khách hàng cảm nhận ở mức bình thường tương ứng với 41,5% và 32 khách hàng là đồng ý với tiêu chí này chiếm 23,7%.
Với tiêu chí "Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách" đánh giá của các khách hàng được phỏng vấn rải rác từ ý kiến rất không đồng ý tới rất đồng ý. Đặc biệt có 65 khách hàng (48,1%) không cho rằng ngân hàng No & PTNT Bố Trạch là ngân hàng đầu tiên họ tiến hành giao dịch. Điều này cho thấy khách hàng có rất nhiều ngân hàng để tiến hành các giao dịch, vị thế của ngân hàng No & PTNT Bố Trạch vẫn chưa phải là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Và chỉ có 45 khách hàng (33,4%) cho rằng đây là ngân hàng đầu tiên họ thực hiện các giao dịch.
Bảng 3.28: Thống kê và kiểm định One Sample T-Test về lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng
Chỉ tiêu Quý khách chỉ thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng này Quý khách cho rằng mình là khách hàng trung thành của Ngân hàng Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên
của Quý khách Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Rất không đồng ý 12 8,9 0 0 5 3,7 Không đồng ý 83 61,5 47 34,8 65 48,1 Bình thường 28 20,7 56 41,5 20 14,8 Đồng ý 12 8,9 32 23,7 19 14,1 Rất đồng ý 0 0 0 0 26 19,3 Giá trị trung bình 2,2963 2,8889 2,9704 Giá trị kiểm định 4 4 4 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Qua kết quả thông kê tần suất về lòng trung thành của khách hàng qua các tiêu chí ta thấy, hầu hết các khách hàng chưa trung thành với ngân hàng, nếu có thì lòng trung của họ dễ bị thay đổi. Vì vậy, tôi sử dụng phép kiểm định One sample T-Test để đánh giá lại
mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng No & PTNT Bố Trạch có như những nhận định ban đầu hay không?. Và từ đó có căn cứ để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Với giá trị kiểm định là 4 - mức đồng ý, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. của cả 3 tiêu chí "Quý khách cho rằng mình là khách hàng trung thành của ngân hàng", "Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách" và "Quý khách chỉ thực hiện các giao dịch tại ngân hàng nay" đều nhỏ hơn 0,05, nên bác bỏ giả thiết H0. Tức là, chưa có đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với các tiêu chí đánh giá chung về lòng trung thành đối với dịch vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy những nhận định ban đầu là đúng, hầu hết các khách hàng vẫn chưa thực sự trung thành với ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng có thể dễ bị thay đổi nếu ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng.
Tuy nhiên, đây chỉ là những đánh giá chung của tất cả khách hàng được điều tra, còn với những khách hàng khác nhau thì lòng trung thành của họ như thế nào? Để xem xét mức độ trung thành của tường đối tượng khách hàng khac nhau từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tôi xem xét nó trong mối tương quan với các đối tượng khách hàng khác nhau.