I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
2. Giải pháp về nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với đa số khách hàng. Ở phần phân tích hồi quy sự thỏa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh cần:
Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các nhân viên. Bên cạnh đó, Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách lương - thưởng hợp lý, mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút và khuyến khích người lao động gia nhập và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Chi nhánh.
Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh cần có chính sách đào tạo và phát triển lại với đội ngũ nhân viên trẻ, với những nhân viên có độ tuổi gần về hưu (khá
nhiều), Chi nhánh nên khuyến khích cắt giảm biên chế. Ngoài ra, Chi nhánh ngân hàng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khác như đào tao kỹ năng truyền đạt, thuyết trình, đàm phán, giải quyết các vấn đề và ra quyết định…các khóa đào tạo về chuyên môn như: quản lý các khoản vay, thu hồi nợ, quản lý rủi ro và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Qua kết quả điều tra cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên không cao. Trong thời gian tới, chi nhánh cần nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng cách thực hiện tốt các vấn đề sau:
• Thực hiện nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các nhóm khách hàng.
• Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và biết diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẽ nhưng mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
• Thực hiện nguyên tắc trung thực: Ngân viên ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình những thủ tục với khách hàng. Trung thực còn thể hiện ở chỗ không vụ lợi, đòi hỏi ở khách hàng khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.
• Thực hiện nguyên tắc tạo niềm tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài: Nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ có chất lượng và kỹ năng, thái độ của nhân viên. Sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau thời gian họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Nguyên tắc tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ không chỉ biểu hiện ở dịch vụ có chất
nhân viên, cách ứng xử, phục vụ khách hàng làm khách hàng thoải mái, hài lòng với dịch vụ họ đã và đang sử dụng.