I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.6.2. Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo từng đối tượng khách hàng khác nhau.
theo từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Để đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá của tường đối tượng khách hàng khác nhau tôi dự kiến sử dụng kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên, trước khi thực hiện phép kiểm định này, tôi tiến hành kiểm định Kolmogorov Sminov để xem các biến đưa vào phân tích có đảm bảo phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 (phụ lục 4) cho thấy các biến đưa vào phân tích không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis được sử dụng thay thế cho Anova. Kết quả kiểm định cho ở bảng 3.27:
Bảng 3.26: Kết quả kiểm định Mann-Whitney về thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Sig. (2-tailed) Giới tính Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng 0,004 *
dịch vụ của ngân hàng
Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp 0,003 *
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho
người khác 0,000 *
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Với:
(*): có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định Mann-Whitney cho thấy với 3 tiêu chí thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đều có giá trị Sig. (2-tailed) < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 và kết quả phân tích có ý nghĩa thống kê. Hay là, có sự khác biệt trong cảm nhận giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với các tiêu chí của thang đo sự thỏa mãn. Với nhóm khách hàng nam thì mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thấp hơn so với khách hàng nữ. Vì thường nam giới ít đòi hỏi nhiều khi thực hiện dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần đưa ra những biện pháp nâng cao sự thỏa mãn đối với khách hàng nam và duy trì sự thỏa mãn của những khách hàng là nữ giới.
Kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong mức độ thỏa mãn của những nhóm khách hàng có trình độ học vấn, mức độ giao dịch trung bình tại ngân hàng khác nhau.
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis về thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Biến độc lập
Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Mức độ giao dịch tại ngân hàng Trong thời gian tới, Quý
khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
* ns ns ns
Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
* ns * ns
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác.
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Với:
(*): có ý nghĩa thống kê.
(ns): không có ý nghĩa thống kê
Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo độ tuổi, tôi thu được kết quả là: cả 3 biến của thang đo sự thỏa mãn đều có giá trị Sig. < 0,05 (phụ lục 11.2). Điều đó có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau trong cách đánh giá về sự thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng. Với cả 3 tiêu chí của thang đo sự thỏa mãn, khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi có mức độ thỏa mãn thấp nhất. Nguyên nhân là do ngân hàng chưa đáp ứng tốt yêu cầu của họ về dịch vụ. Chẳng hạn như: thủ tục rườm rà, họ phải chờ đợi lâu. Mặt khác, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi thường có những yêu cầu cao trong việc cung cấp dịch vụ vì ở độ tuổi này họ thường thực hiện nhiều giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau.
Kiểm định theo thu nhập hàng tháng cho giá trị Sig. < 0,05 với 2 tiêu chí "Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp", "Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác". Chứng tỏ có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá sự thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với 2 tiêu chí này. Khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng/ tháng có xu hướng thỏa mãn thấp hơn so với những khách hàng có thu nhập hàng tháng trên 2 triệu đồng. Nguyên nhân có thể là do đối tượng khách hàng này ít khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, họ chưa trải nghiệm hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong khi đó trải nghiệm chính là sơ sở để đưa ra cảm nhận chính xác và đầy đủ nhất.