I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.3. Đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Thống kê mức độ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thể hiện ở bảng 3.7.
Đa số khách hàng được điều tra đều có kỳ vọng cao ở tất cả các yếu tố thuộc các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ. Trong đó, tiêu chí "Khách hàng cảm thấy an toàn khi tiến hành giao dịch tại ngân hàng" được kỳ vọng cao nhất với 90 người chiếm 66,7%. Vì hầu hết các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đều có liên quan đến kinh tế, tài chính của họ như: đi vay tiền, gửi tiền…Do đó, một khi đã có liên quan tới kinh tế thì xu hướng các khách hàng đều lựa chọn nơi mà mình cảm thấy an tâm, có thể tin tưởng được để tiến hành các hoạt động dịch vụ.
Yếu tố được khách hàng kỳ vọng cao tiếp theo là "Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch ngắn" và "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp những thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" với 68 người, chiếm 50,4%. Sở dĩ như vậy là do khách hàng không muốn ở trong tình trạng phải chờ đợi. Tâm lý của bất kỳ ai cũng vậy, khi làm một việc gì đều mong làm cho nhanh chóng và xong việc, vả lại việc chờ đợi quá lâu sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi, khó chịu.
Các tiêu chí cũng được khách hàng kỳ vọng khá cao như:
• "Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch vụ như đã hứa" thuộc thành phần sự tin cậy của thang đo chiếm 48,1% (65 người).
• "Nhân viên không quá bận rộn đến mức không đáp ứng nhu cầu của khách hàng" thuộc thành phần năng lực phục vụ của thang đo chất lượng dịch vụ chiếm 40% (54 người).
Nguyên nhân là do:
• Một khi khách hàng lựa chọn ngân hàng No & PTNT để thực hiện các giao dịch của mình thì trong tâm trí của họ đã định hình được Ngân hàng No & PTNT là một ngân hàng có gắn kết với người nông dân nhất từ trước tới nay. Bên cạnh đó, Ngân hàng No & PTNT Bố Trạch ra đời và phát triển cùng với Ngân hàng No & PTNT Việt Nam và cho tới nay Ngân hàng đã có uy tín 23 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Và luôn là ngân hàng hàng đầu, luôn dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt nam.
• Trong quá trình thực hiện giao dịch, nhân viên ngân hàng là người trực tiếp cung cấp dịch vụ, truyền đạt những thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Mặt khác, đội ngũ nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng. Do đó, thái độ của nhân viên mà không tạo ra được sự tin cậy thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thiếu sự tin tưởng đối với ngân hàng này. Như vậy, khách hàng kỳ vọng cao đối với tiêu chí này là phù hợp.
• Ngân hàng No & PTNT Bố Trạch là một chi nhánh của Ngân hàng No & PTNT Quảng Bình nên đội ngũ nhân viên còn hạn chế, mà số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì khá đông, nhất là vào những giờ cao điểm như: gần tết nguyên đáng, ra tết, hay những ngày đầu tuần…thì lượng khách giao dịch là khá đông. Do vậy, rất nhiều khách hàng kỳ vọng rằng đội ngũ nhân viên được huy động phù hợp đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đối với các tiêu chí còn lại, khách hàng kỳ vọng cũng khá cao. Cụ thể, tiêu chí "Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại", "Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng" cùng một mức kỳ vọng là 86,6% tương ứng với 117 người ở cả hai mức độ là đồng ý và rất đồng ý, và tiêu chí "Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ" mức kỳ vọng là 90,4% (122 người). Điều này cũng có thể hiểu được, vì tất cả những tiêu chí này đều cấu tạo nên dịch vụ của ngân hàng. Hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng đều được thực hiện trên máy vi tính nên thiết bị càng hiện đại thì càng tiết kiệm
được thời gian. Vả lại, khi thực hiện giao dịch trong một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại thì tâm lý của khách hàng sẽ thoải mái và dễ chịu hơn.
Bảng 3.7 : Thống kê mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Biến quan sát Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) %
Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình 7 5,2 58 43 54 40 16 11,9
NVNH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng 0 0 16 11,9 51 37,8 68 50,4
Thái độ của NVNH đem đến cho khách hàng sự tin cậy 7 5,2 19 14,1 46 34,1 63 46,7 Nhân viên không quá bận rộn đến mức không đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. 0 0 10 7,4 71 52,6 54 40
NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0 0 18 13,3 67 49,6 50 37
Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch ngắn 0 0 9 6,7 58 43 68 50,4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi tiến hành giao dịch tại
ngân hàng 0 0 11 8,1 34 25,2 90 66,7
Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa 0 0 16 11,9 54 40 65 48,1 Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ 0 0 13 9,6 90 66,7 32 23,7
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 0 0 18 13,3 67 49,6 50 37