I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.8.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Qua bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, ta thấy trong 4 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thì có 3 thành phần giải thích tốt cho lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức ý nghĩa tương ứng là 0,01 (thành phần năng lực phục vụ) và 0,05 (thành phần sự đáp ứng, phương tiện hữu hình). Thủ tục chọn biến đưa vào mô hình theo phương pháp Stepwise được thể hiện qua bảng 3.36:
Bảng 3.35: Thủ tục chọn biến Variable Entered/ Removeda
Model Variable Entered Variable Removed Method 1 Phương tiện hữu hình
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= 0,050, Probability-of-F-to-remove >= 0,100). 2 Sự đáp ứng Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
0,050, Probability-of-F-to-remove >= 0,100). 3 Năng lực
phục vụ
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= 0,050, Probability-of-F-to-remove >= 0,100). a. Dependent Variable: lòng trung thành
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Từ đó ta xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành theo các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả hồi quy cho ở bảng 3.36:
Đối với mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng theo các thành phần chất lượng dịch vụ có hệ số R2 bằng 0,612 cho thấy các biến đánh giá về phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lục phục vụ giải thích được 61,2% sự biến thiên lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Giá trị Sig. F Change = 0,004 nên loại trừ giả thiết hệ số hồi quy riêng phần của các biến đưa vào mô hình bằng 0.
Bảng 3.36: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (2) Model Summaryd
R R Adjusted Std. Change Statistics Durbin-
Watson R Square F Change df1 df2 Sig. F Change
Square R Square Error of the Estimate Change 0,659a 0,434 0,427 0,67681 0,112 16,839 1 133 0,000 0,708b 0,501 0,493 0,63614 0,109 18,551 1 132 0,000 0,782c 0,612 0,603 0,61820 0,049 8,770 1 131 0,004 2,071 a. Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình
b. Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình, sự đáp ứng
c. Predictors: (Constant),phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ d. Dependent Variable: lòng trung thành
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giá trị kiểm định Durbin-Watson bằng 2,071, nằm trong phạm vi cho phép 1,774 - 2,226 (tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 135 và số biến độc lập và 3 nhân tố). Ta có thể kết luận rằng, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn là 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Giá trị Sig. nhỏ hơn rất nhiều so với 0,05. Do vậy, cả 3 thành phần phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, ta cần kiểm định các hệ số Beta riêng phần (Bk) có thực sự khác 0 hay không bằng cách tiến hành kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần.
Với giả thiết: H0: Bk = 0 H1: Bk ≠ 0
Dựa vào bảng kết quả hồi quy ta có các giá trị Sig. của các thành phần phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy lần lượt bằng 0,000; 0,000; 0,004 nhỏ hơn rất nhiều so với 0,05. nên ta kết luận rằng các hệ số Beta riêng phần có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.37: Kết quả hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Stepwise (2) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
(Constant) -1,317 0,629 -2,092 0,038 Phương tiện
hữu hình 0,438 0,097 0,337 4,506 0,000 0,998 1,002 Sự đáp ứng 0,500 0,095 0,425 5,239 0,000 0,845 1,183 Sự tin cậy 0,254 0,086 0,241 2,961 0,004 0,844 1,185 a. Dependent Variable: lòng trung thành
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Các hệ số hồi riêng mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến lòng trung thành của khách hàng. (Thỏa giả thiết H2 của mô hình nghiên cứu). Còn hệ số chặn mang dấu âm thể hiện các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng không được đưa vào mô hình tác động tỷ lệ nghịch tới lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình hồi quy có dạng là:
F7 = -1.317+ 0,254F1 + 0,5F2 + 0,438F4
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được viết theo hệ số Beta chuẩn như sau: F7 = 0,241F1 + 0,425F2 + 0,337F4
Có thể viết lại mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng theo các thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
Lòng trung thành = 0,241 năng lực phục vụ + 0,425 sự đáp ứng + 0,337 phương tiện hữu hình.
Như vậy, mức độ tác động của các thành phần đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng lần lượt là: sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ.
Theo đó, khi các nhân tố thuộc thành phần sự đáp ứng tăng 1 đơn vị và các thành phần còn lại không đổi thì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng tăng lên 0,425 đơn vị. Tương tự đối với thành phần năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, khi các nhân tố thuộc thành phần năng lực phục vu, phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng tăng lên tương ứng là 0,241; 0,337 đơn vị, với điều kiện khi thành phần này biến động thì các thành phần còn lại không đổi.