I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.6.1. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-Test.
mô tả và kiểm định One Sample T-Test.
Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T-Test về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện ở bảng 3.25.
Đối với tiêu chí "Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng" có 110 khách hàng đồng ý với tiêu chí này chiếm 81,5% và 22 khách hàng rất đồng ý là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm 16,3%, còn lại 2,2% (3 khách hàng) là không đồng ý - không cho rằng mình sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới. Còn đối với tiêu chí "Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp", có 105 khách hàng đống ý (77,8%) và có 24 khách hàng (17,8%) cho rằng mình rất hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Với tiêu chí "Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho người khác" có 71 khách hàng (52,6%) đồng ý mình sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác, 30 khách hàng (22,2%) có cảm nhận là bình thường với tiêu chí này. Còn 14 khách hàng (10,4%) là cho rằng mình sẽ không giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác. Tuy số lượng khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng chỉ có 14% trong tổng số 135 khách hàng được điều tra. Thế nhưng, Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể nhằm tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa thỏa mãn nhằm hạn chế việc những khách hàng này sẽ đưa những thông tin không tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng làm mất hình ảnh của ngân hàng với những người khác.
Bảng 3.25: Thống kê và kiểm định One Sample T-Test về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng
Chỉ tiêu
Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ
Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của
Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Rất không đồng ý 0 0 0 0 5 3,7 Không đồng ý 0 0 0 0 9 6,7 Bình thường 3 2,2 6 4,4 30 22,2 Đồng ý 110 81,5 105 77,8 71 52,6 Rất đồng ý 22 16,3 24 17,8 20 14,8 Giá trị trung bình 4,1407 4,1333 3,6815 Giá trị kiểm định 4 4 4 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Để có cơ sở đưa ra những nhận định cũng như những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, tôi tiến hành kiểm định One Sample T-Test đối với các tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, xem khách hàng có thực sự thỏa mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hay không?.
Với giá trị kiểm định là 4 - mức đồng ý, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. của 3 tiêu chí đều nhỏ hơn 0,05, nên bác bỏ giả thiết H0. Tức là, chưa có đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với 3 tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng No & PTNT Bố Trạch vẫn còn thấp. Số lượng khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng của họ chỉ chiếm số ít trong tổng mẫu điều tra.