I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
3.4. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua bảng 3.8.
• Đối với các chỉ tiêu của thành phần năng lực phục vụ: đa số khách hàng đều cảm nhận ở mức bình thường và không đồng ý đối với tiêu chí. Trong đó, tiêu chí "Thời gian khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch ngắn" là được đánh giá cao nhất với 40% (54 người) đồng ý và 31,9% (43 người) cảm nhận ở mức bình thường. Các tiêu chí còn lại chỉ được đánh giá ở mức bình thường và không đồng ý. Cụ thể, tiêu chí "Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn đến mức không đáp ứng nhu cầu của khách hàng" có 48 khách hàng đánh giá là không đồng ý chiếm 35,6% và 57 khách hàng cho đánh giá chỉ ở mức bình thường chiếm 42,2%, có 30 khách hàng (22,2%) đánh giá ở không đồng ý và 77 khách hàng (57%) đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng".
• Đối với thành phần sự đáp ứng: dựa vào bảng, ta thấy mức độ cảm nhận của khách hàng từ mức không đồng ý đến mức rất đồng ý. Trong đó, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức bình thường và đồng ý là chủ yếu. Cụ thể là, 56 khách hàng (41,5%) đánh giá ở mức bình thường, 51 khách hàng (37,8%) đánh giá ở mức đồng ý đối với tiêu chí "Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình"; 63 khách hàng (46,7%) bình thường và 51 khách hàng (37,8%) đồng ý với tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng"; 50 khách hàng (37%) bình thường và 60 khách hàng (44,4%) đồng ý với tiêu chí "Thái độ của nhân viên ngân hàng đem đến cho khách hàng sự tin cậy".
• Đối với thành phần sự tin cậy: thành phần này được khách hàng đánh giá cao hơn. Các đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường tới mức rất đồng ý. Trong đó, tiêu chí "Khách hàng cảm thấy an toàn khi tiến hành giao dịch tại ngân hàng" là được đánh giá cao hơn cả. Đây cũng là điều tất nhiên vì Ngân hàng No & PTNT là ngân hàng thương mại lớn nhất, luôn dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt nam và cũng là ngân hàng gắn bó với người nông dân. Với 61 khách hàng đánh giá ở mức đồng ý tương ứng 45,2% và 53 khách hàng đánh giá ở mức rất đồng ý ứng với
hứa" được khách hàng đánh giá thấp hơn, cụ thể là, có 79 người tương ứng với 58,5% đánh giá chỉ tiêu này ở mức bình thường, 26 người (19,3%) đánh giá đồng ý và có 30 người (22,2%) đánh giá chỉ tiêu ở mức rất đồng ý.
• Đối với thành phần phương tiện hữu hình: cảm nhận của khách hàng được đánh giá ở mức không đồng ý đến mức đồng ý là chủ yếu. Cụ thể là, chỉ tiêu "Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ" có 87 khách hàng (64,4%) đánh giá ở mức bình thường, 45 khách hàng (33,3%) đánh giá chỉ tiêu này ở mức đồng ý; đối với chỉ tiêu "Ngân hàng có cơ sở hạ tầng hiện đại" có tới 94 khách hàng đánh giá ở mức không đồng ý chiếm 69,6% và 20 khách hàng đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí này chiếm 14,8%. Điều này cũng dễ hiểu được vì thành phần phương tiện hữu hình gắn liền với việc thực hiện dịch vụ nhanh chóng hay không cũng như cảm giác của khách hàng khi tiến hành giao dịch tại ngân hàng. Trong khi đó tại ngân hàng No & PTNT Bố Trạch thì cơ sở vật chất còn thiếu thốn, nhất là cơ sở hạ tầng trong hai năm 2009, 2010 đang được xây dựng lại nên địa điểm thực hiện giao dịch còn chật hẹp, thiếu thốn nhiều.
Như vậy, qua kết quả thống kê cảm nhận của khách hàng đa số đều ở mức bình thường. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn, ta sẽ xem xét cảm nhận này trong mối quan hệ với kỳ vọng của khách hàng.
Bảng 3.8: Thống kê mức cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần thang đo của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) %
Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình 0 0 14 10,4 56 41,5 51 37,8 14 10,4
NVNH luôn cung cấp các thông tin
dịch vụ cần thiết cho khách hàng 0 0 3 2,2 63 46,7 51 37,8 18 13,3
Thái độ của NVNH đem đến cho
khách hàng sự tin cậy 0 0 6 4,4 50 37 60 44,4 19 14,1
Nhân viên không quá bận rộn đến mức
không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 0 0 48 35,6 57 42,2 30 22,2 0 0
NVNH luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0 0 30 22,2 77 57 23 17 5 3,7
Thời gian khách hàng ngồi đợi đến
lượt giao dịch ngắn 0 0 23 17 43 31,9 54 40 15 11,1
Khách hàng cảm thấy an toàn khi tiến
hành giao dịch tại ngân hàng 0 0 0 0 21 15,6 61 45,2 53 39,3
Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch
vụ đúng như đã hứa 0 0 0 0 79 58,5 26 19,3 30 22,2
Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện
dịch vụ đầy đủ 0 0 0 0 87 64,4 45 33,3 3 2,2
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 8 5,9 94 69,6 20 14,8 13 9,6 0 0