I. LNT từ hoạt động tín dụng 15.212 14.291 24.635 921 6,05 10.344 72,
4. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh được khách hàng đánh giá tương đối thấp khi được phỏng vấn, chỉ hơn mức bình thường (mức 3,5). Mặt khác, khi hồi quy sự thỏa mãn của khách hàng theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng và được thể hiện: hệ số B3 = 0.285). Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến, Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:
• Về việc thực hiện cam kết với khách hàng: Ngân hàng cần thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu kỹ các chính sách ngân hàng của nhân viên Chi nhánh rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết bảo lãnh bằng văn bản với bên thứ ba do khách hàng chỉ định về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng, các bảo lãnh này có thể là: bảo lãnh vay vốn, thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng…
Đối với vấn đề tạo dựng sự tin cậy của khách hàng với Chi nhánh, ngân hàng cần quan tâm tới việc tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng có thể cảm thấy an toàn, cảm nhận được mình đã lựa chọn ngân hàng là đúng và đáng tin cậy. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên ngoài, nhất là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viện giao dịch, nhân viên thẩm định tài chính…phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững, và kỹ năng giao tiếp tốt.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận. 1. Kết luận.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mức sống của đại bộ phận người dân được cải thiện, thì việc lựa chọn dịch vụ để sử dụng và các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Huyện Bố Trạch là một huyện lớn của tỉnh nhà, có tiềm lực kinh tế - xã hội. Chi nhánh ngân hàng No & PTNT huyện Bố Trạch là một đơn vị có thương hiệu, hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên trước thực trạng phát triển kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ, trình độ dân trí và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng hiện tại và trong tương lai. Chi nhánh ngân hàng No & PTNT huyện Bố Trạch cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình" đã đi sâu vào nghiên cứu và giải thích được một số vấn đề sau:
• Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đồng thời, đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .
• Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành trên cơ sở đó đề ra một số giả thiết nghiên cứu.
• Nghiên cứu và phân tích, đánh giá kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu đã xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng nhưng đối với khách hàng chất lượng dịch vụ như vậy là có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, đối với các thành phần thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình còn khá thấp chưa tới mức bình thường. Ngân hàng cần phải cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị máy móc cho hoạt động dịch vụ, giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện.
• Luận văn nghiên cứu đưa ra các giải pháp có cơ sở thực tiễn trên các kết quả nghiên cứu được nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng No & PTNT Bố Trạch, Quảng Bình.
Và đề tài nghiên cứu cũng có 1 số hạn chế nhất định, đây cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo:
• Nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra đối với đối tượng khách hàng cá nhân cho nên khả năng tổng quát vấn đề chưa cao.
• Đề tài chỉ nghiên cứu, xem xét, tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng, trong khi đó có nhiều yếu tố cũng góp phần giải thích cho sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng như: phí dịch vụ, lãi suất...
• Số lượng mẫu khảo sát còn ít nên hạn chế về tính đại diện và nhân rộng kết quả nghiên cứu.
• Đề tài chưa đề cập sâu đến chất lượng của các dịch vụ cụ thể mà chỉ đánh giá chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1. Kiến nghị.
Qua kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT Bố Trạch, Quảng Bình, tôi có một số kiến nghị nhằm giúp cho Ngân hàng phát triển một cách đồng bộ và bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay như sau:
2.1. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế. lợi thế.
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa Chi nhánh ngân hàng cần có những giải pháp đưa ra các dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
• Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, Ngân hàng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
• Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ.
• Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
• Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước.
2.2. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ.
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục những khó khăn này, Chi nhánh ngân hàng cần:
• Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
• Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
• Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Ngân hàng cấp trên để quản lý hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
2.3. Phát triển mạng lưới.
Mạng lưới Ngân hàng No & PTNT hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu vực trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống.
• Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về số lượng và chất lượng nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn.
• Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking...) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dich vụ ngân hàng.
MỤC LỤC