II. Phân theo trình độ
5/ Thời gian giao dịch
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng
Bảng 12.1. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng Các yếu tố đánh giá Tỷ lệ % các mức độ đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Nhiệt tình, thân thiện 8.6 2.6 23.3 55.2 10.3
Chuyên nghiệp, hiểu
biết 0.0 3.4 26.7 54.3 15.5
Trách nhiệm với khách
hàng 0.0 5.2 23.3 56.0 15.5
Bảng 12.2. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhân viên của ngân hàng
Các yếu tố đánh giá Mức độ TB Test value P-value
Nhiệt tình, thân thiện 3.56 3 0.000
Chuyên nghiệp, hiểu biết 3.82 3 0.000
Trách nhiệm với khách hàng 3.82 3 0.000
Về mục đánh giá thái độ và nghiệp vụ của nhân viên VCB, có thể thấy khách hàng có cái nhìn thiện cảm đối với đội ngũ nhân viên của VCB. Có 65,5% khách hàng đánh giá nhân viên VCB phục vụ khách hàng nhiệt tình, thân thiện. Mức độ đồng ý trung bình 3,56 >3 và P-value < 0,05 cũng phản ánh được sự hài lòng của khách hàng đối với phong cách phục vụ của các nhân viên phòng thẻ thanh toán. Đây có thể coi là thành công đối với VCB Huế, vì đối với ngành kinh doanh mang tính chất dịch vụ như ngành ngân hàng thì việc giành được thiện cảm của khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng liên quan đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên vẫn đang tồn tại một bộ phận không nhỏ chiếm 11,2% khách hàng được hỏi chưa thật sự hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên chi nhánh ngân hàng Ngoại thương. Đây là con số đáng để ngân hàng lưu ý, vì trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngoài yếu tố các sản phẩm dịch vụ, thì khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc chọn lựa ngân hàng cho mình. Vì vậy, chi nhánh nên tránh tối đa việc gây mất lòng đối với khách hàng, cần nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi nhân viên trong việc phục vụ các nhu cầu của khách hàng.
Khi được hỏi về nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, 69,8% khách hàng đánh giá nhân viên của chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế nắm vững nghiệp vụ, sẵn sàng xử lý được những tình huống bất ngờ hoặc trục trặc trong giao dịch. Giá trị kiểm định P< 0,05 và mức độ đồng ý trung bình 3,82 chiểm tỉ lệ cao nhất đã phản ánh được phần lớn khách hàng đánh giá tốt về cung cách cũng như trình độ nghiệp vụ của nhân viên giao dịch của chi nhánh. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên lưu ý đến một bộ phận nhỏ
khách hàng chưa thật sự hài lòng. Để khắc phục điều này, ngân hàng nên tổ chức nhiều buổi tập huấn cho nhân viên, vừa nâng cao ý thức vừa củng cố nghiệp vụ cho nhân viên của mình nhằm làm hài lòng khách hàng ở mức tối đa, củng cố địa vị, hình ảnh của chi nhánh trong tâm trí khách hàng.
Khi được hỏi về trách nhiệm của nhân viên ngân hàng, 71,5% khách hàng đánh giá nhân viên của chi nhánh có trách nhiệm với ngân hàng. Mức độ đồng ý trung bình 3,82 cũng có tỉ lệ cao nhất, như vậy khách hàng hoàn toàn đồng ý về cung cách phục vụ chu đáo, có trách nhiệm của nhân viên giao dịch thẻ. Đây cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu cho chi nhánh, sở dĩ trách nhiệm của nhân viên là thể hiện mức độ uy tín của chi nhánh, độ tin cậy từ phía khách hàng đối với chi nhánh như thế nào. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại 5,2% khách hàng chưa cho rằng nhân viên chi nhánh có trách nhiệm với họ. Chính vì vậy, ngân hàng càng phải chú ý hơn nữa trong công tác quản lí đội ngũ nhân viên của mình, nhằm thắt chặt thêm mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên, nâng cao niềm tin, sự hài lòng từ phía khách hàng đối với chi nhánh.