II. Phân theo trình độ
5/ Thời gian giao dịch
2.4.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Biểu đồ 8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng VCB
Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ngân hàng VCB
Qua biểu đồ trên ta thấy mọi nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong thời gian qua đã được đền đáp xứng đáng khi được khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ở mức. Có đến gần 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ, chỉ 3,4% số ít khách hàng không cảm thấy như vậy là do trong thời gian sử dụng thẻ họ có gặp phải một số
sự cố như máy hết tiền mặt, chuyển khoản không được hoặc là chưa hài lòng với một số điểm nào đó cho nên họ cho rằng chất lượng dịch vụ còn yếu kém. Làm cho khách hàng muốn gắn bó với chi nhánh thì việc cần làm trước mắt và sau này chính là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Muốn mở rộng thị phần, thật là sai lầm khi ngân hàng chỉ tìm cách thu hút khách hàng mới mà lãng quên khách hàng hiện có của mình. Cần lưu ý là việc làm cho khách hàng hiện có thỏa mãn đỡ tốn chi phí hơn là thu hút khách hàng mới, nhất là đối với khách hàng trung thành.
Kiểm định đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB có phân phối chuẩn hay không ?
Ta sử dụng phương pháp kiểm định Kolmogorov-Smirnov Giả thiết:
H0: mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB có phân phối chuẩn H1: mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB không có phân phối chuẩn
Kết quả kiểm định: P-value ( Asymp. Sig) = 0,000 < 0,05, như vậy bác bỏ H0, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB không có phân phối chuẩn.
Bảng 14.1. Kiểm định đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB theo giới tính Giới tính Số lượng Mức độ hài lòng TB P-value Mức độ hài lòng về dịch vụ ATM Nam 40 3.73 0.716 Nữ 76 3.79
Sở dĩ mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB không có phân phối chuẩn, nên ta sử dụng phương pháp kiểm định Mann- Whitney kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB theo giới tính, phương pháp so sánh mức độ hài lòng theo 2 nhóm.
H1: có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nam và nữ
Qua kết quả ở bảng 14.1 ta thấy rằng mức ý nghĩa P = 0,716 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0, tức là trên thực tế thì mức độ hài lòng giữa nam và nữ không có sự khác nhau. Sở dĩ như vậy, vì bản thân các loại thẻ ATM không có sự khác nhau về người sử dụng phân theo giới tính. Bất cứ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện từ phía NH, cũng có thể sử dụng được tất cả mọi loại thẻ mà NH phát hành.
Bảng 14.2. Kiểm định đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Mức độ hài lòng trung
bình P-value
- Cán bộ, công nhân, viên chức 3.50
0,003
- Học sinh, sinh viên 3.52
- Kinh doanh 4.06
- Hưu trí 3.88
- Khác (nội trợ....) 3.75
Tương tự mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB không có phân phối chuẩn, nên ta sử dụng phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB theo giới tính, phương pháp so sánh mức độ hài lòng theo 5 nhóm.
Giả thiết: H0: không có sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp. H1: có sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp. Qua kết quả ở bảng 14.2 ta thấy rằng mức ý nghĩa P = 0,003 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, tức là trên thực tế thì có sự khác nhau về mức độ hài lòng dịch vụ thẻ thanh toán theo nghề nghiệp. Để cụ thể hơn ta xem xét bảng dưới đây:
Bảng 14.3. Kiểm định đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB theo nghề kinh doanh so với các nghề khác
Nghề nghiệp Số lượng Mức độ hài lòng trung bình P-value
Kinh doanh 47 4.06
0.000
Các nghề khác 69 3.57
Từ kết quả bảng 14.3 ta thấy rằng mức độ hài lòng về dịch vụ ATM của những người kinh doanh là cao hơn so với các ngành nghề khác (P-value < 0.05 và 4.06 > 3.57). Có thể ngân hàng chú trọng tới mảng Doanh nghiệp nhiều hơn mảng CBCC và HSSV vì với nhiều tiện ích thẻ như hiện nay, nếu khách hàng nhà kinh doanh có thu nhập tương đối cao hơn so với các ngành nghề khác, có khả năng thanh toán vay tín dụng cao hơn…sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn từ phía NH. Đồng thời sản phẩm của NH đa dạng, đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng là nhà KD, như nhu cầu du lịch, vui chơi giải trí, vì sở dĩ CBCC và HSSV thường có nhu cầu ổn định, họ ít quan tâm đến nhiều tiện ích thẻ, thường xuyên chuyển khoản, nhận lương là chính. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên ngân hàng đối với DN thường niềm nở, thân thiện hơn, vì đây là DN chính là khách hàng trọng tâm mà NH muốn thu hút.