c. Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Taxi:
2.2.11.Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi MaiLinh
Bởi vì khách hàng không có xu hướng phải trung thành với một hãng xe Taxi nhất định, nhất là trong môi trường cạnh tranh rất gay gắt hiện nay ở thị trường này, nên các hãng Taxi rất quan tâm đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình hay không. Với câu hỏi được đặt ra: Trường hợp có nhu cầu sử dụng Taxi, anh/chị có sử dụng Taxi Mai Linh hay không? kết quả được thể hiện như sau:
Bảng 24: Thống kê khả năng tiếp tục sử dụng Taxi Mai Linh của khách hàng TT Khả năng Tần số Phần trăm 1 Chắc chắn không 2 1,7 2 Có thể sẽ sử dụng 77 67,0 3 Chắc chắn có 36 31,3 Tổng 115 100,0
(Nguồn: Số liệu điều tra – Câu hỏi 18)
Như vậy đa số khách hàng (67%) còn cân nhắc lựa chọn giữa Mai Linh với các hãng khác, chỉ có hơn 30% khách hàng trung thành tuyệt đối với Mai Linh nghĩa là chắc chắn họ sẽ sử dụng Taxi Mai Linh khi cần. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì Mai Linh cần chuyển số khách hàng còn đang cân nhắc thành khách hàng trung thành của mình bằng các chính sách marketing phù hợp. Còn một số ít khách hàng “chắc chắn không” đi Mai Linh nữa. Mặc dù số này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (1,7%) nhưng Mai Linh Huế cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao dẫn đến hành vi như vậy, đó là do khuyết điểm nào đó của Mai Linh hay do hiểu lầm, định kiến không tốt của khách hàng. Công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân và tìm cách khắc phục tùy từng trường hợp cụ thể.
Bảng 25: Mối quan hệ giữa các mức độ nhận biết và khả năng tiếp tục sử dụng Taxi Mai Linh của khách hàng
Có đi ML không Nhận biết ML Chắc chắn không Có thể sẽ sử dụng chắn cóChắc Tổng Nhớ đến đầu tiên (TOM) SL 2 54 34 90 % 2,2 60,0 37,8 100,0 Không nhắc mà nhớ SL% 0,00 90,018 10,02 100,020 Nhắc mới nhớ SL 0 5 0 5 % 0,0 100,0 0,0 100,0 Tổng SL 2 77 36 115 % 1,7 67,0 31,3 100,0
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
(Nguồn:Xử lý số liệu điều tra)
Khi đánh giá sự nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu Mai Linh Huế, chúng ta đã tìm hiểu được các mức độ nhận biết của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự nhận biết ấy. Trong phần này, chúng ta cũng cần tìm hiểu sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Taxi Mai Linh trong tương lai hay không. Bảng thống kê chéo trên đây về mối quan hệ giữa các mức độ nhận biết thương hiệu Mai Linh với việc có sử dụng Taxi Mai Linh khi cần hay không đã nói lên điều đó.
Qua thống kê trên chúng ta thấy rằng mức độ nhận biết càng cao thì tương ứng với xác suất tiếp tục sử dụng Mai Linh càng cao. 100% đối tượng khách hàng nhận biết được thương hiệu Mai Linh khi được nhắc nhở có sự cân nhắc lựa chọn giữa các hãng Taxi, và việc đi Mai Linh hay không chỉ ở mức độ “có thể”. Trong khi đó, những đối tượng không cần nhắc nhở mà nhớ đến Mai Linh thì tỷ lệ “có thể sẽ sử dụng” Mai Linh khi cần giảm xuống (còn 90%) và chuyển sang mức độ cao hơn là “chắc chắn có” sử dụng (10%). Tỷ lệ “chắc chắn có” sử dụng Mai Linh khi cần đi Taxi cũng cao hơn (37,8%) đối với những khách hàng mà thương hiệu Mai được xếp ở vị trí TOM (Top of mind – Thương hiệu nhớ đến đầu tiên), tương ứng với tỷ lệ “có thể sẽ sử dụng” giảm xuống (còn 60%). Một điều đáng lưu ý đối với hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ Mai Linh của đối tượng này là có thêm cả trường hợp “chắc chắn không” (2,2%). Điều này chứng tỏ thương hiệu được khách hàng nhớ đến đầu tiên không phải luôn luôn là thương hiệu để lại ấn tượng tốt mà nhiều khi ngược lại. Có thể có trường hợp khách hàng nhớ đến Mai Linh đầu tiên vì có ấn tượng về một vụ tai nạn nào đó của Taxi Mai Linh hay một thái độ không đúng đắn của lái xe đối với hành khách chẳng hạn.
Như vậy chúng ta có cơ sở để đặt ra giả thuyết rằng có mối liên hệ giữa các mức độ nhận biết thương hiệu Mai Linh với hành vi tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với thương hiệu này. Kết quả kiểm định Gamma ở bảng phụ lục 16 cho giá trị Sig.= 0,001 (nhỏ hơn α = 0,05) cho chúng ta có cơ sở để thừa nhận giả thiết đặt ra ban đầu, nghĩa là thừa nhận mối liên hệ giữa các mức độ nhận biết với hành vi có tiếp tục sử dụng Taxi Mai Linh khi cần đi Taxi hay không.
Mục đích của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu không chỉ để thương hiệu đó được nhiều khách hàng có cơ hội biết đến nhưng quan trọng hơn là đi từ nhận biết đến hành động cụ thể là sử dụng. Có như vậy các hoạt động marketing của doanh nghiệp mới mang lại hiệu quả thiết thực.
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng
Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi; tập trung thỏa đáng cho vận chuyển tốc hành, xuyên Việt...Đồng thời cũng hạn chế đến mức thấp nhất ô nhiễm môi trường.
Nâng cao hiệu quả hoạt động trên cơ sở đảm bảo chất lượng phục vụ cam kết duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; cải tiến liên tục; nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và giá cả phù hợp.
Đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động với phương châm khách hàng là tất cả - “Customer is everything”.
Tiếp tục khẳng định thương hiệu, xác định lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ để tạo dựng cũng như duy trì được lòng tin của khách hàng về dịch vụ của mình.
Luôn luôn hướng đến mục tiêu vừa kinh doanh vừa tích cực tham gia hoạt động cộng đồng. Hoạt động vì lợi ích kinh tế trên cơ sở lợi ích mang lại cho xã hội.
Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị mang tính chuyên nghiệp. Xây dựng hình ảnh một công ty có tầm nhìn chiến lược lâu dài.
Mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh trên những lĩnh vực mới như mở trang trại, nhà hàng, khách sạn…dựa trên nguồn lực tiềm năng của doanh nghiệp.
Tiếp tục làm tốt công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên lái xe. Cải thiện môi trường làm việc, thu hút nhân tài, hướng đến tác phong chuyên nghiệp, hiệu quả.
Tăng điểm đỗ xe, phối hợp có hiệu quả đối với các điểm tiếp thị. Đảm bảo hoạt động một cách có hệ thống dựa trên sự kết hợp, làm ăn lâu dài với các đối tác.
3.2. Giải pháp