Để tìm hiểu đầy đủ hơn về việc sử dụng Taxi của khách hàng trong quá khứ, chúng ta cần biết vì sao họ chọn hãng này mà không chọn hãng khác. Chúng ta không chỉ căn cứ vào tiêu chí hãng này được sử dụng nhiều hơn hãng kia mà so sánh chất lượng dịch vụ của các hãng với nhau được. Bởi vì việc lựa chọn đi Taxi của hãng nào có sự ảnh hưởng rất lớn từ các yếu tố khác bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả khảo sát lý do lựa chọn hãng Taxi của khách hàng được mô tả dưới đây:
Bảng 9: Lý do khách hàng chọn hãng Taxi
TT Lý do Tần số Phần trăm
1 Nhớ SĐT tổng đài 58 58,0
2 Gọi qua tài xế quen biết 23 23,0
3 Đón xe dọc đường 15 15,0
4 Khác 4 4,0
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
(Nguồn: Số liệu điều tra – Câu hỏi 3)
Như vậy, đa số khách hàng lựa chọn hãng Taxi dựa trên trí nhớ của họ về số điện thoại tổng đài của hãng đó (58%). Cũng theo thống kê từ phòng kinh doanh của công ty Mai Linh Huế, có hơn 80% yêu cầu dịch vụ của khách hàng được gọi đến tổng đài. Điều này thể hiện được tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng nhớ đến số điện thoại tổng đài của mình trong chương trình quảng bá thương hiệu của các hãng Taxi.
Vì mục tiêu tìm được nhiều khách hàng, các tài xế thường để lại card visit cho khách hàng để có thể gọi mình khi cần. Trên card visit đó vừa có số điện thoại của tổng đài lại vừa có thể có số điện thoại riêng của tài xế. Theo kết quả thống kê trên thì có đến gần 1/4 khách hàng đã gọi Taxi qua tài xế quen biết khi họ cần đi Taxi.
Những lý do còn lại là đón xe dọc đường và lý do khác chiếm tỷ lệ thấp (19%) trong việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi đi Taxi. Đối với một số khách hàng thì việc bắt xe dọc đường là điều dễ dàng và thuận tiện hơn những cách khác, tuy nhiên số đối tượng này không phải là nhiều (chiếm 15%). Một số khách hàng đi Taxi lựa chọn dựa trên nhận định của bản thân về uy tín chất lượng của hãng đó, vì vậy bên cạnh việc xây dựng và quảng bá sâu rộng thương hiệu thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều không thể không quan tâm.
2.2.3. Đánh giá hành hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi
Khi tiến hành nghiên cứu đánh giá hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi, có ba yếu tố chính cần quan tâm là khách hàng sẽ dùng cách nào để gọi Taxi khi cần, nếu gọi tới tổng đài thì họ sẽ gọi số điện thoại nào, và những yếu tố nào khách hàng quan tâm khi đi Taxi. Biết được hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp có căn cứ để đưa ra những chính sách nhằm thu hút khách hàng một cách có hiệu quả.