Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Như phân tích trên cho thấy đa số khách hàng (72,2%) có nhu cầu về dịch vụ Taxi đều gọi đến số điện thoại tổng đài một hãng nào đó để được đáp ứng. Vì vậy, những hãng Taxi luôn rất quan tâm tới việc liệu khách hàng có nhớ số điện thoại của mình không, và quan trọng hơn là có gọi đến số của hãng mình khi cần không. Làm sao cho khách hàng gọi đến số của mình chứ không gọi đến các số khác khi có nhu cầu là nhiệm vụ rất khó khăn, vì còn phải lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh và chính sách quảng bá của họ. Trước hết, cần thống kê được một cách tương đối, xác suất khách hàng sẽ gọi đến từng số tổng đài. Kết quả đó được mô tả ở biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 4: Số điện thoại tổng đài khách hàng gọi khi cần đi Taxi
(Nguồn:Số liệu điều tra – Câu hỏi 5)
Căn cứ vào tỷ lệ được khách hàng lựa chọn, các số điện thoại tổng đài được chia làm 3 nhóm chính: nhóm thứ nhất là nhóm có tỷ lệ cao nhất bao gồm 3 số điện thoại (054)3 828282, (054)3 858585, (054)3 898989 tương ứng với tỷ lệ 29,6%, 24,3% và 32,2%; nhóm thứ hai là nhóm có tỷ lệ thấp hơn gồm (054)3 848484 (chiếm 5,2%) và (054)3 878787 (chiếm 7,8%); nhóm còn lại chiếm tỷ lệ rất thấp, gần như bằng 0 là hai số điện thoại (054)3 845845 và (054)3 863863 (chiếm 0,9%).
Ở nhóm thứ nhất, có thể nói tỷ lệ giữa các số không chênh lệch nhau nhiều, mỗi số đều được khách hàng ưu tiên lựa chọn khi đi Taxi. Trước hết, phải kể đến thương hiệu Taxi Gili với số điện thoại (054)3 828282, vì đây có thể nói là một trong những hãng Taxi có mặt đầu tiên tại Thừa Thiên Huế. Vì được tín nhiệm trong một thời gian khá dài nên số điện thoại tổng đài Gili được nhiều khách hàng ghi nhớ, đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi. Thậm chí rất nhiều người chỉ biết hãng Taxi 828282 chứ không biết tên gọi chính xác của hãng là gì. Nếu như Gili đi vào tâm trí khách hàng như hình ảnh một thương hiệu mạnh trong quá khứ thì Mai Linh Huế lại khẳng định vị thế của mình trong hiện tại và vững bước phát triển trong tương lai. Bằng chính sách chất lượng phù hợp, cùng với nó là việc xây dựng và quảng bá thương hiệu được chú trọng, số điện thoại của tổng đài Mai Linh Huế được đa số khách hàng nghĩ đến khi cần đi Taxi (32,2%), số điện thoại 898989 đã dần khắc sâu vào nhận thức của khách hàng như một địa chỉ uy tín, đáng tin cậy. Mặc dù ít được khách hàng ưu tiên hơn hai hãng kia một chút nhưng Thành Đô cũng có những lợi thế nhất định trên con đường xây dựng hình ảnh của mình. Trước hết, công tác nâng cao chất lượng được Thành Đô luôn quan tâm với nhiều dòng xe mới, chất lượng cao. Nhưng yếu tố nổi bật hơn cả làm cho khách hàng nhớ đến số điện thoại của Thành Đô chính là những con số đó. Theo phần lớn khách hàng được phỏng vấn, số 858585 là “số đẹp” và “dễ nhớ” hơn những số khác. Nhận xét này phụ thuộc vào cảm nhận của cá nhân từng người chứ không có tiêu chuẩn nào để so sánh. Tuy nhiên, được khách hàng cảm nhận như vậy cũng là một lợi thế không nhỏ của Thành Đô so với các đối thủ khác.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Nhóm thứ hai (gồm Đông Ba và Phú Xuân) ít được khách hàng nhớ tới hơn bởi vì chất lượng phục vụ cũng như công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu có phần kém hơn các hãng kể trên. Khách hàng chưa cảm nhận được giá trị nổi bật mà những thương hiệu này mang lại. Đối với nhóm thứ ba, lý do dẫn đến tình trạng phá sản hay chỉ hoạt động cầm chừng như trong giai đoạn hiện nay là kết quả của việc không thích nghi được với sự thay đổi của thị trường. Một điều đáng chú ý hơn nữa về lý do tại sao số điện thoại của hai hãng này gần như không để lại ấn tượng cho khách hàng. Có thể thấy sự khác biệt của hai số điện thoại này so với các số còn lại là ở cách đọc và nhớ chúng. Những số tổng đài của các hãng khác chỉ dùng 2 con số, còn hai hãng này phải dùng đến 3 con số. Cách đọc theo “cặp” của những số kia cũng dễ dàng hơn cách đọc hai dãy số này. Hiện nay, hình như các doanh nghiệp kinh doanh Taxi đã nhận ra được điều này, số điện thoại tổng đài của họ phần lớn chỉ dùng 2 con số và được đọc theo “cặp”, vừa đơn giản, vừa dễ nhớ.