4. Phương pháp nghiên cứu
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty cổ phần Huetronics
3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Cơ sở để đưa ra giải pháp:
Các hoạt động hỗ trợ bán hàng sẽ góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tìm hiểu thông tin về sản phẩm, lựa chọn sảm phẩm và hoàn thành các thủ tục cần thiết để sở hữu sản phẩm một cách nhanh chóng. Qua điều tra, cho thấy rằng khách hàng khá quan tâm đến các hoạt động hỗ trợ bán hàng (với điểm đánh giá trung bình là 3.9) và cho rằng nó khá quan trọng vì các hoạt động này sẽ giúp ích rất nhiều cho họ, tiết kiệm thời gian và khiến họ thấy thoải mái.
Nhưng trên thực tế thì công tác này vẫn chưa được các nhà quản lý cửa hàng quan tâm thích đáng, các hoạt động này thường diễn ra theo một quy trình có sẵn từ trước và theo thói quen, không mang tính chuyên nghiệp cao.
Nội dung của giải pháp:
- Xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp từ khi khách hàng bắt đầu bước vào cửa hàng cho đến khi khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý, tiến hành thanh toán và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết để sở hữu sản phẩm một cách nhanh nhất. Để làm được điều này cửa hàng cần phải:
+ Tìm hiểu nhu cầu tìm kiếm sản phẩm mà khách hàng mong muốn. + Cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng.
+ Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục pháp lý.
+ Tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu.
- Cung cấp cho khách hàng các hình thức thanh toán khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn tùy vào điều kiện và tình hình tài chính của khách hàng. Cụ thể:
+ Cung cấp cho khách hàng các phương thức trả góp khác nhau với nhiều thời hạn khác nhau (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng…) với mức lãi suất ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng.
+ Đưa ra các cách thanh toán khác nhau để khách hàng có thể chủ động hơn như thanh toán bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản, bằng hóa đơn…
- Sản phẩm được trưng bày trong cửa hàng cũng cần được sắp xếp khoa học, hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm kiểm sản phẩm dễ dàng, có sự phân chia từng khu trưng bày theo từng loại hay từng dòng sản phẩm khác nhau. Có các biển chỉ dẫn về
sản phẩm, cung cấp thông tin chi tiết ngay trên từng sản phẩm để khách hàng tiện theo dõi và kiểm tra.
Ý nghĩa của giải pháp:
Nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ bán hàng không chỉ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm một cách nhanh chóng mà còn giúp cửa hàng có được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, giúp giảm thiểu thời gian chồng chéo lên nhau khiến công việc được diễn ra nhẹ nhàng và suôn sẽ hơn. Bên cạnh đó sẽ tạo được ấn tượng ban đầu và tạo cảm giác hài lòng sau khi hoàn thành công đoạn tìm kiếm và mua sản phẩm của khách hàng, khiến khách hàng sẽ lựa chọn cửa hàng trong những lần mua sau.
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng
Cơ sở để đưa ra giải pháp:
Nhân viên bán hàng là một mắc xích quan trọng trong vấn đề thu hút khách hàng đến với cửa hàng mua sản phẩm. Chính đội ngũ nhân viên sẽ là người gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và là người giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Một nhiệm vụ quan trọng của một nhân viên bán hàng chính là thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng, mang lại doanh số cho cửa hàng. Có thể thấy được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên bán hàng đến hiệu quả hoạt động của cửa hàng là rất to lớn và được khách hàng đánh giá cao với mean là 4.3 . Trong kết quả phân tích hồi quy ở Chương II cũng đã chỉ ra rằng khách hàng rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên làm việc tại cửa hàng, cho rằng yếu tố này là quan trọng nhất trong sự đánh giá của khách hàng khiến khách hàng lựa chọn cửa hàng làm nơi mua sắm. Tuy nhiên thực trạng về đội ngũ nhân viên vẫn còn là điều đáng phải nhắc đến trong quy trình hoạt động chung của cửa hàng. Do đó, trong đề tài này đã đưa ra một số giải pháp cụ thể sau đây.
Nội dung của giải pháp:
Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo về chất lượng và số lượng, cụ thể:
- Tuyển dụng một số lượng nhân viên phù hợp đảm bảo về ngoại hình và có trình độ chuyên môn cơ bản để bù đắp vào lượng nhân viên đang còn thiếu hụt tại cửa hàng. Để làm được điều này đòi hỏi phòng nhân sự của công ty cần tính toán để xây dựng tổ chức một quy mô lực lượng bán hàng vừa đủ về số lượng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng. Công ty có thể liên hệ tuyển dụng tại các trường đại học chuyên đào tạo các ngành nghề về Quản trị bán hàng, nghiệp vụ bán hàng hoặc các ngành nghề có liên quan đến CNTT, điện tử viễn thông. Cũng có thể tuyển dụng tại các hội chợ việc làm được diễn ra thường xuyên trên địa bàn thành phố Huế.
- Tổ chức tập huấn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ bán hàng, cung cấp cho nhân viên những kiến thức chuyên môn về sản phẩm để họ nắm rõ, thường xuyên có những buổi giao lưu trao đổi nghiệp vụ, những khóa huấn luyện ngắn hạn để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.
- Không ngừng trau dồi cho nhân viên bán hàng những kỹ năng mềm, những kỹ năng về xử lý tình huống khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc có những đòi hỏi quá cao.
- Tổ chức lực lượng nhân viên theo hướng chuyên môn hóa rõ ràng, mỗi người mỗi bộ phận có một công việc cụ thể nhằm không gây chồng chéo công việc trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên cũng phải có những kiến thức chuyên môn cơ bản chung để phòng khi gặp trường hợp thiếu hụt nhân sự bất ngờ thì cũng có thể kiêm nhiệm công việc, tránh xảy ra tình trạng công việc bị gián đoạn. Việc tổ chức lực lượng bán hàng cần phải được tính toán và xem xét kỹ càng, có thể cử nhân viên chuyên về ghi chép sổ sách bán hàng, nhân viên chuyên về giới thiệu sản phẩm, nhân viên chuyên về hướng dẫn và thực hiện các thủ tục pháp lý, nhân viên chuyên về thanh toán, nhân viên chuyên về xử lý kỹ thuật…
- Cần bố trí 1 hoặc 2 nhân viên đứng trước cửa hàng để nhanh chóng tiếp cận với khách hàng khi đặt bước chân đầu tiên vào cửa hàng để tìm hiểu và hướng dẫn khách hàng (có thể sử dụng những nhân viên nữ có ngoại hình ưa nhìn để tăng thêm sự thu hút đối với khách hàng).
- Để tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên thì công ty cũng cần có những chính sách động viên khen thưởng, gắn kết nhân viên với công ty bằng chế độ thưởng phạt phân minh, tổ chức thi đua hoặc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên để kích thích tinh thần hăng say làm việc (trích % hoa hồng cho nhân viên khi bán được số lượng sản phẩm lớn trong tháng hoặc trong quý…). Đồng thời công ty cũng cần có những biện pháp nhằm theo dõi tình hình làm việc của từng nhân viên để có những biện pháp khắc phục kịp thời, tránh để tình trạng không tốt kéo dài gây ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống.
Ý nghĩa của giải pháp:
Nhân viên bán hàng là nhân tố quan trọng trong công tác bán hàng của doanh nghiệp. Tổ chức lại lực lượng bán hàng nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên, sẽ làm hợp lý hơn quá trình bán hàng tại cửa hàng. Nhân viên có nhiều thời gian hơn để tư vấn, giải thích và giúp đỡ khách hàng, giải thích các thắc mắc về kỹ thuật một cách rõ ràng, chính xác để tăng niềm tin của khách hàng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Đánh giá nhân viên bán hàng dựa trên kết quả thực tế đạt được sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả hơn. Điều này không những góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty mà còn tạo được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng khi đến showroom IT của Huetronics.
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của cửa hàng trong mắt người tiêu dùng
Cơ sở để đưa ra giải pháp:
Hình ảnh cửa hàng trong tâm trí khách hàng sẽ góp phần không nhỏ đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua máy tính họ. Nếu khách hàng cảm thấy ấn tượng về những hình ảnh của cửa hàng sẽ khiến họ quan tâm đến cửa hàng mình đầu tiên trong danh sách những cửa hàng có bán sản phẩm mà khách hàng cần, điều này sẽ mang lại lợi thế lớn cho công ty. Mặc dù kết quả phân tích trong đề tài này cho thấy khách hàng không có đánh giá cao về hình ảnh cửa hàng trong quyết định chọn cửa hàng mua máy (với mean là 3.2) nhưng thiết nghĩ, nếu không có ấn tượng ban đầu về hình ảnh cửa hàng thì khách hàng cũng khó lòng
chọn lựa cửa hàng và coi đó là điểm đến để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. Và trên thực tế thì các yếu tố liên quan đến việc xây dựng hình ảnh của cửa hàng vẫn chưa được quan tâm. Nếu không được xử lý thì đây sẽ là một rào cản không nhỏ đến quyết định lựa chọn cửa hàng của khách hàng. Do đó đề tài đã xây dựng và đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau.
Nội dung của giải pháp:
Để tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp của cửa hàng cả về hình thức lẫn danh tiếng trong ánh mắt người tiêu dùng thì đòi hỏi những nhà quản lý cấp cao của công ty cần có những kế hoạch để tân trang lại showroom cho thật hoành tráng và ấn tượng. Cụ thể:
- Có thể thuê những nhà tư vấn về thiết kế mỹ thuật để bài trí lại showroom một cách khoa học và đẹp mắt. Bên trong cửa hàng cần có những nơi để khách hàng đến tham quan và thư giãn, có những nơi để khách hàng ngồi chờ làm thủ tục giấy tờ để lấy máy, có nơi nghỉ chân cho những khách hàng ở xa mang máy đến bảo hành.
- Tận dụng đội ngũ nhân viên có ngoại hình trẻ đẹp làm công cụ quảng cáo cho công ty bằng cách thiết kế những bộ trang phục đồng bộ và đẹp mắt kết hợp với những logo quảng cáo về hình ảnh của công ty. Xây dựng một phong cách làm việc theo một tiêu chuẩn nhất định phù hợp với các tiêu chí đề ra ban đầu đó là “Ước muốn của bạn là mục tiêu của chúng tôi”.
- Cần tạo không khí vui tươi trẻ trung năng động bên trong cửa hàng để khi khách hàng bước vào sẽ cảm nhận được một sức sống mãnh liệt, khiến khách cảm thấy phấn khích và có cảm giác muốn được tận hưởng, muốn mua sắm và sử dụng các sản phẩm có trong cửa hàng.
- Vào các ngày lễ Tết hoặc các ngày kỷ niệm cần trang hoàng bên trong và bên ngoài cửa hàng thật lôi cuốn đẹp mắt nhằm thu hút sự tò mò chú ý của khách hàng.
- Tăng cường tham gia vào các hoạt động xã hội, hưởng ứng các chương trình cộng động mà thành phố triển khai để công ty và cửa hàng xích lại gần hơn với khách hàng, mang lại danh tiếng cho cửa hàng. Phải làm sao để mỗi khách hàng sẽ là một nhân viên marketing tốt nhất cho chính cửa hàng.
Ý nghĩa của giải pháp:
Việc nâng cao hình ảnh của cửa hàng trong tâm trí người tiêu dùng sẽ tạo một lợi thế không nhỏ trong tiến trình ra quyết định chọn lựa cửa hàng của khách hàng. Từ đó thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với cửa hàng, nâng cao doanh số bán hàng và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Showroom.
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng, truyền thông quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng thông quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng
Cơ sở để đưa ra giải pháp:
Có thể nhận thấy rằng các hoạt động xúc tiến bán hàng tại cửa hàng của công ty Huetronics chưa được quan tâm thích đáng, các hoạt động diễn ra rời rạc manh mún và không mang lại hiệu quả cao. Thực tế đã chứng minh rằng có đến 36.4% khách hàng khi được hỏi đã trả lời là không biết đến bất kỳ hoạt động xúc tiến nào của cửa hàng, nếu có biết thì cũng không nhớ tên ( con số này chiếm 63.6%) và không có khách hàng nào biết rõ bất cứ hoạt động xúc tiến bán hàng của showroom. Những con số thống kê trên đã cho thấy công tác triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng đã không đạt hiệu quả cao. Khách hàng chỉ thực sự biết có các chương trình khuyến mãi khi bước vào cửa hàng và được các nhân viên bán hàng giải thích. Điều này là một nghịch lý đối với một cửa hàng bán lẽ như showroom IT của Huetronics và đây là hạn chế lớn nhất vẫn còn tồn tại ở Huetronics. Do đó đề tài đã mạnh dạn đưa ra các nhóm giải pháp như sau:
Nội dung của giải pháp:
- Đầu tư thích đáng hơn nữa cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu của các sản phẩm chủ lực của công ty như máy tính VietCom và các sản phẩm mang thương hiệu Jetek. Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm để thực hiện các hoạt động nhằm phát triển thương hiệu, thiết nghĩ nên ấn định một tỷ lệ lợi nhuận nhất định của công ty. Mục tiêu là tăng mức độ nhận biết và kiến thức của người tiêu dùng thành phố Huế về thương hiệu của công ty.
- Tăng cường quan hệ công chúng bằng các hoạt động PR. Đây là công tác cần thiết để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực của công ty trong lòng người tiêu dùng. Một số hoạt động có thể thực hiện để hướng vào đối tượng khách hàng mục tiêu là: tài trợ cho các chương trình mang tính trí tuệ của giới học sinh, sinh viên thành phố Huế; tổ chức những
cuộc thi về lĩnh vực CNTT, các cuộc thi tìm hiểu về các dòng máy tính của công ty… Một khi thương hiệu công ty hoặc thương hiệu sản phấm của công ty có được ấn tượng tốt của khách hàng thì sẽ tạo nên “cảm ứng thương hiệu” (Tôn Thất Nguyễn Thiêm) đối với khách hàng khi họ có nhu cầu mua các sản phẩm CNTT.
- Tiếp tục duy trì và phát huy văn hóa doanh nghiệp, từ những biểu trưng bên ngoài như cách bài trí cửa hàng, trang phục nhân viên đồng nhất,… cho đến phong cách chuyên nghiệp và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Mọi nhân viên trong công ty đều phải có trách nhiệm quảng bá cho hình ảnh công ty, để làm được điều đó đòi hỏi Ban Giám đốc phải làm tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ công ty. Điều này sẽ giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn, cũng như giúp khách hàng dễ nhận biết và phân biệt so với những showroom khác trên địa bàn.
- Đẩy mạnh hoạt động thông tin về chương trình khuyến mãi qua kênh thông tin đại chúng (ti vi), phát sóng liên tục và thời gian kéo dài hơn để kích thích sự nhận biết nhu cầu của khách hàng, cũng như thu hút những người đã có nhu cầu về máy tính tìm đến công ty. Một khi chương trình khuyến mãi đủ hấp dẫn để đưa khách hàng đến với công ty tìm hiểu