4. Phương pháp nghiên cứu
3.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu thông qua dịch vụ bảo hành
Cơ sở để đưa ra giải pháp:
- Chất lượng của dịch vụ bảo hành góp phần tạo nên uy tín thương hiệu cho công ty, chất lượng bảo hành tăng cao thì uy tín của công ty cũng sẽ tăng cao do vậy công ty cần chú trọng đến đội ngũ nhân viên kỹ thuật tham gia bảo hành sản phẩm cho khách hàng.
- Kết quả điều tra cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành trong thời gian vừa qua tại cửa hàng là khá tốt, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng, có đến 127 khách hàng chiếm 78.4% chưa gặp bất cứ tình huống nào về chất lượng bảo hành không như mong muốn hay phải huỷ đăng ký bảo hành do phải chờ đợi quá lâu. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng chưa cảm thấy thật sự hài lòng về chất lượng bảo hành ở đây. Nguyên nhân chủ
yếu là do trung tâm bảo hành có lực lượng nhân viên khá mỏng và làm việc liên tục không có thời gian nghỉ nên hiệu quả đôi lúc vẫn chưa cao. Do đó đề tài đưa ra một số giải pháp sau đây.
Nội dung giải pháp:
- Tiến hành mở rộng cơ sở bảo hành, tạo cảm giác rộng rãi và thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty.
- Tăng cường đội ngũ nhân viên kỹ thuật tham gia công tác bảo hành.
- Thường xuyên kiểm tra nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để giúp khách hàng xử lý sự cố về sản phẩm một cách triệt để.
- Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ luân phiên thích hợp để có thể duy trì số lượng nhân viên bảo hành đông nhất có thể vào những ngày cuối tuần, ngày lễ.
Ý nghĩa của giải pháp:
Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống bảo hành không chỉ góp phần nâng cao uy tín của công ty mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng. Nếu làm tốt công tác bảo hành, thì niềm tin của người tiêu dùng ngày càng nâng cao, khách hàng sẽ đến với công ty nhiều hơn. Tuy nhiên cần phải chú ý rằng bảo hành chỉ là trường hợp bất khả kháng, đối với các sự cố hỏng hóc xảy ra không như mong muốn, do đó cần phải hạn chế bớt các trường hợp đến bảo hành sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra ngay từ ban đầu. Bảo hành chỉ là biện pháp nhằm khắc phục sự cố chứ không mang tính chất như là một tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bởi vì số lượng trường hợp đến bảo hành càng thấp chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty ngày càng cao.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần Huetronics, trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua máy tính trên địa bàn thành phố Huế nhằm đề ra giải pháp thu hút khách hàng cho công ty, tôi xin rút ra một số kết luận như sau:
Thứ nhất, trong suốt quá trình hình thành và phát triển cho đến nay, Công ty cổ phần Huetronics đã tạo dựng được uy tín trong tâm trí khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và các vùng lân cận. Sớm có mặt trên thị trường và lấy uy tín làm phương châm hoạt động, bằng việc luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành, Huetronics đã luôn dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh máy tính, tạo dựng được một thương hiệu vững mạnh sánh vai với các doanh nghiệp lớn mạnh trên khắp cả nước. Để có được thành quả như ngày hôm nay chính là nhờ các nhà quản trị cấp cao của công ty đã vạch ra một hướng đi đúng đắn cộng với các chính sách kinh doanh thực thi hiệu quả. Bên cạnh đó là còn có sự nỗ lực cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty đã luôn thi đua lập thành tích cao. Đây chính là thành quả xứng đáng của công ty đã được nhà nước và người tiêu dùng công nhận.
Thứ hai, trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài, tôi nhận thấy rằng vấn đề thu hút khách hàng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay là hết sức cần thiết và vô cùng cấp bách không chỉ riêng đối với Huetronics mà còn đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ khác. Bởi lẽ khách hàng là sự sống của mỗi doanh nghiệp, có khách hàng mới có doanh thu, có khách hàng mới giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động.
Thứ ba, hoạt động thu hút khách hàng tại cửa hàng phân phối sản phẩm của Huetronics đang còn gặp phải một số vướng mắc chưa được giải quyết dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa cao. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trong khi các doanh nghiệp có xu hướng chạy đua theo giá thì công ty vẫn đang trung thành theo đuổi mục tiêu uy tín chất lượng do vậy các hoạt động thu hút khách hàng ngày càng trở nên cần thiết và quan trọng đối với sự tồn vong của doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế thì các hoạt động thu hút khách hàng tại showroom IT của Huetronics diễn ra khá mờ nhạt và kém hiệu quả khiến hoạt động kinh doanh của cửa hàng không đạt được kết quả cao nhất.
Thứ tư, từ những vấn đề đang còn tồn đọng tại cửa hàng chưa được giải quyết và dựa trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua máy tính được tiến hành trong thời gian qua, đề tài đã đưa ra nhiều nhóm giải pháp trên nhiều khía cạnh từ vấn đề nhân viên, vấn đề về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho đến các vấn đề liên quan đến hoạt động xúc tiến bán hàng, nâng cao uy tín của hàng thông qua dịch vụ bảo hành. Tất cả các nhóm giải pháp đều có chung mục đích là thu hút ngày càng lớn số lượng
khách hàng đến với cửa hàng. Mỗi nhóm giải pháp là căn cứ để cho công ty có thể tham khảo để đưa ra các chính sách kinh doanh hợp lý và có hiệu quả trong thời gian tới. Trong đó nhóm giải pháp về nâng cao chất lương đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính cấp thiết nhất cho cửa hàng phân phối sản phẩm của Huetronics.
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
- Đối với lĩnh vực kinh doanh điện tử và CNTT đang trên đà phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì khó khăn lớn của các công ty là vấn đề về vốn. Do đó, kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tạo điều kiện để công ty được hưởng các chính sách ưu đãi vốn vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Với sự hỗ trợ này của Nhà nước, công ty sẽ thuận lợi hơn trong việc đầu tư mở rộng nhà máy sản xuất, khu nghiên cứu, mạng lưới phân phối và cơ sở hạ tầng, góp phần thúc đẩy ngành CNTT tỉnh nhà ngày một phát triển.
- Xây dựng một cơ chế hành lang pháp lý thông thoáng và thuận tiện cho các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi cho công ty có thể tiến hành xuất khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài hoặc liên hệ nhập khẩu sản phẩm chính hãng của các nhà phân phối có thương hiệu lớn trên thế giới.
3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
Rất mong các cấp lãnh đạo địa phương có các chính sách ưu đãi khuyến khích sản xuất kinh doanh như miễn giảm thuế thuê đất, có sự ưu tiên đầu tư xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng để mở rộng phạm vi kinh doanh trên địa bàn thành phố và các vùng lân cận.
3.2.3. Đối với Công ty cổ phần Huetronics
- Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với cửa hàng mua máy tính thì công ty cần có những chính sách thay đổi phù hợp theo hướng các giải pháp đã đề ra.
- Tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, xây dựng các bộ tiêu chuẩn sản phẩm đạt tiêu chuẩn Việt Nam và Quốc tế.
- Thay đổi chính sách bán hàng theo hướng phù hợp, đơn giản hóa quy trình từ xuất kho, nhập kho, bán hàng và giao hàng cho khách, nhằm hạn chế thấp nhất sự chờ đợi của khách hàng để nhận sản phẩm.
- Nhanh chóng triển khai đề án xây dựng Siêu thị điện tử tại số 5 – 7 Hoàng Hoa Thám, mở rộng không gian kinh doanh, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
như bàn, ghế cho khách ngồi lựa chọn máy tính và đợi nhận máy; các phương tiện giải trí trong khi chờ đợi cho khách như ti vi, báo chí,…; đầu tư trụ sở kinh doanh khang trang hơn, quy mô hơn để dễ dàng thu hút khách hàng hơn.
- Thiết lập nguồn ngân quỹ hợp lý, hiệu quả cho hoạt động thu hút khách hàng. - Tiếp tục củng cố và phát huy hiệu quả mối quan hệ giữa bộ phận Hotline – Bộ phận bảo hành – Quản lý chất lượng, để nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và kịp thời theo dõi chất lượng công việc của nhân viên bảo hành, cũng như cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn.
- Thực hiện tốt công tác tuyển dụng, đặc biệt là lực lượng nhân viên bán hàng, những người tiếp xúc trực tiếp và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng. Công ty cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi, chuyên nghiệp và có ý thức trong việc làm hài lòng khách hàng.
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài ... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu... 3
4.1. Nghiên cứu định tính...3
4.2. Nghiên cứu định lượng...3
4.2.1. Thiết kế bảng hỏi...3
4.2.2. Chọn mẫu...3
4.2.3. Phương pháp thu thập số liệu...4
4.2.4. Phân tích số liệu...4
4.2.4.1. Kiểm định thang đo...4
4.2.4.2. Phân tích hồi quy tương quan ...5
4.2.4.3. Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố cá nhân...6
PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG...7
1.1. Bán hàng và hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại...7
1.1.1. Quan niệm về bán hàng...7
1.1.2. Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại...7
1.2. Thu hút khách hàng trong doanh nghiệp thương mại...8
1.2.1. Khái niệm thu hút khách hàng...8
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại...8
1.2.2.1. Uy tín của cửa hàng...8
1.2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ...8
1.2.2.3. Hoạt động xúc tiến bán hàng...8
1.2.2.4. Chất lượng nhân viên phục vụ...9
1.2.2.5. Mức độ thuận tiện tiếp cận về không gian và thời gian của khách hàng...9
1.3. Các biện pháp để thu thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại...9
1.3.1. Quảng cáo...9
1.3.3. Bán hàng cá nhân...10
1.3.4. Quan hệ công chúng...11
1.4. Tổng quan về thị trường máy tính ...11
1.4.1. Trên thế giới...11
1.4.2. Khái quát thị trường máy tính tại Việt Nam...12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS...13
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Huetronics...13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...13
2.1.2. Tổng quan về sảm phẩm của Công ty cổ phần Huetronics ...14
2.1.2.1 Giới thiệu về máy tính VietCom ...14
2.1.2.2 Sản phẩm bộ nguồn, vỏ thùng máy tính Jetek...16
2.1.3. Tình hình nguồn lực của Công ty cổ phần Huetronics giai đoạn 2008-2010...17
2.1.3.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn...17
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn Công ty cổ phần Huetronics làm nơi
mua máy tính...19
2.2.1. Mô hình nghiên cứu...19
2.2.2. Quá trình thu thập dữ liệu...22
2.2.2.1. Số mẫu thu thập được...22
2.2.2.2. Mô tả mẫu...22
2.2.3. Phân tích dữ liệu...22
2.2.3.1. Kiểm định thang đo...22
2.2.3.1.1. Hệ số Cronbach’s alpha...22
2.2.3.1.2. Phân tích nhân tố...23
2.2.3.1.2.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập...23
2.2.3.1.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...28
2.2.3.2. Phân tích hồi quy...29
2.2.3.2.1. Mô hình hồi quy...29
2.2.3.2.1.1. Nội dung ...29
2.2.3.2.1.2. Giả thiết...30
2.2.3.2.2. Hệ số tương quan Pearson...30
2.2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ...31
2.2.3.2.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình...33
2.2.3.2.5. Kiểm định độ phù hợp...33
2.2.3.2.6 Kiểm định giả thiết...35
2.2.3.3. Phân tích giá trị trung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm cá nhân...36
2.2.3.3.1. Theo giới tính ...36
2.2.3.3.2. Theo độ tuổi ...38
2.2.3.3.3. Theo thu nhập ...41
2.2.3.3.4. Theo nghề nghiệp...43
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Huetronics...47
2.3.1. Hoạt động hỗ trợ bán hàng...47
2.3.2. Nhân viên bán hàng...48
2.3.3. Hình ảnh cửa hàng...49
2.3.4. Khả năng tiếp cận cửa hàng...49
2.3.5. Hoạt động xúc tiến bán hàng...50
2.3.6. Chất lượng sản phẩm dịch vụ...50
2.3.7 Uy tín thương hiệu...52
2.4. Phân tích các biện pháp thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Huetronics...53
2.4.1. Quảng cáo...53
2.4.1.1. Quảng cáo bên trong cửa hàng...53
2.4.1.2. Quảng cáo bên ngoài cửa hàng...53
2.4.2. Khuyến mại...54
2.4.3 Bán hàng cá nhân...54
2.4.4. Quan hệ công chúng...55
2.5. Đánh giá chung về các hoạt động thu hút khách hàng tại Công ty cổ phần Huetronics...55
2.5.1. Các kết quả đạt được...55
2.5.2. Hạn chế trong công tác thu hút khách hàng và nguyên nhân...56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS...58
3.1. Một số định hướng của Công ty cổ phần Huetronics trong thời gian tới...58
3.2. Phân tích ma trận SWOT của Công ty cổ phần Huetronics ...60
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty cổ phần Huetronics...61
3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ bán hàng...61
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng...63
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của cửa hàng trong mắt người tiêu dùng...65
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng, truyền thông quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng...67
3.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ...69
3.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu thông qua dịch vụ bảo hành...71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...72
3.1. Kết luận... 72
3.2. Kiến nghị ... 74
3.2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước...74
3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế...74