* Khả năng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng: Với hơn 70 sản phẩm dịch vụ hiện có Techcombank đã cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt. Song việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới luôn được triển khai tích cực. Phòng phát triển sản phẩm mới với đội ngũ nhân viên có trình độ, năng động và sáng tạo luôn chủ động nắm bắt các nhu cầu của khách hàng để phát triển sản phẩm mới. Đồng thời ngân hàng tiếp tục đầu tư, áp dụng công nghệ mới để phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Hàng năm Techcombank cho ra đời nhiều sản phẩm mới giàu tính công nghệ, với tần suất trung bình 1 sản phẩm mới trong 2 tháng. Techcombank được biết đến là ngân hàng bán lẻ có sự đa dạng về sản phẩm, nhất là các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng và sản phẩm ngân hàng điện tử.
Năm 2008, Techcombank có nhiều sản phẩm mới như sản phẩm Tiết kiệm linh hoạt, F@st i bank, F@st E-Bank, thẻ đồng thương hiệu Techcombank-Visa-Vietnam
Airlines....Các sản phẩm mới được đánh giá là đã đáp ứng nhu cầu thị trường, được khách hàng đón nhận, giúp khai thác không chỉ các khách hàng cá nhân mà cả các đối tác lớn như FPT, Bảo hiểm Bảo Minh, Pacific Airlines, Vinaphone..
* Khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ: Cùng với đối tác chiến lược HSBC, Techcombank đã xây dựng một mô hình quản lý tập trung Khối dịch vụ tài chính và ngân hàng cá nhân. Mô hình này định hướng các phòng giao dịch tập trung tối đa vào việc bán hàng và dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm mới, hỗ trợ mạng lưới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng cá nhân. Với khách hàng doanh nghiệp, Techcombank tổ chức ban phát triển sản phẩm doanh nghiệp nhằm tập trung và bám sát hơn nhu cầu thực tế của khách hàng để phát triển theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đặc biệt để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ được ngân hàng tăng cường mạnh mẽ. Hoạt động kiểm soát luôn được gắn với đo lường đánh giá các sản phẩm mới trong quá trình xây dựng và cung cấp, cải tiến sản phẩm. Bên cạnh đó, Techcombank đã liên tục tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ giao dịch.
* Khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng: Khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng thể hiện ở sự phát triển mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, các hoạt động marketting và các hoạt động hỗ trợ khác.
- Mạng lưới hoạt động và kênh phân phối: Thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ Techombank đã hình thành hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng rộng khắp từ 25 chi nhánh, phòng giao dịch năm 2004, năm 2008 lên tới 169 điểm trải rộng trên 35 tỉnh thành trong nước, giúp khai thác tối đa nguồn khách hàng. Techcombank nhiều năm liền là một trong 3 ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn trong khối NHTMCP, nâng cao vị thế hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó Techcombank đã phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Home banking, Mobile banking…Tuy nhiên các kênh phân phối hiện đại còn chưa phát huy hết tác dụng do cơ sở hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam nói chung, của Techcombank còn thấp, khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng còn kém, khách hàng chưa thực sự thích ứng với các dịch vụ mới này.
- Các hoạt động marketting: Techcombank triển khai bài bản, rõ nét nhiều hoạt động marketing như: Các hoạt động quản trị thông tin, hình ảnh, truyền thông, tổ chức sự kiện, quảng cáo, tài trợ. Các chương trình tiêu biểu ngân hàng đã thực hiện là chương trình “Bản tin tài chính” và “ Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “ Khoảng khắc vàng”, “Gia đình trẻ” trên VTC1, quảng cáo trên xe bus, tại sân bay, trên các báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net…Do đó thông tin, sự kiện, chương trình, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng liên tục được cập nhật đến công chúng.
- Các hoạt động hỗ trợ khác: Ngân hàng thường xuyên thực hiện các hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường về thương hiệu, sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng…làm cơ sở cho việc lập chiến lược và ra quyết định kinh doanh. Bên cạnh đó ban dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng đã nâng cấp hệ thống Contact Center, các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng hơn: web, chat, fax, trả lời tự động. Hàng năm ban dịch vụ khách hàng đã tiếp nhận hơn 80.000 cuộc gọi và 4000 thư với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng...Nhờ các hoạt động trên, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng tăng trưởng liên tục, thể hiện ở một số kết quả sau:
Bảng 2.23: Doanh thu và thu nhập từ dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2004- 2008
Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 I. Tổng doanh thu (tỷ đồng) 496,63 905,473 1.398,32 2.653,29 7.806,162 - Doanh thu dịch vụ (tỷ đồng) 44,112 90,061 132,987 206,958 543,270 -Tỷ trọng DT dịch vụ/tổng DT(%) 8,88 9,95 9,51 7,80 6,96 -Tăng trưởng DT dịch vụ(%) - 104,16 47,66 55,62 162,50 II. Tổng thu nhập (tỷ đồng) 220,183 435,085 611,359 1.216,01 3.290,296 -Thu nhập từ dịch vụ (tỷ đồng) 34,759 66,846 101,476 176,936 482,877 -Tăng trưởng TN từ dịch vụ (%) - 92,31 51,81 74,36 172,91 - Tỷ trọng TN dịch vụ trong tổng TN(%) 15,79 15,36 16,60 14,55 14,68
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank các năm 2004 – 2008)
Giai đoạn 2004-2008 doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Techcombank liên tục tăng, trung bình 92,49%/năm và công tác kiểm soát chi phí dịch vụ ngày càng tốt hơn, thể hiện ở mức chênh lệch doanh thu và thu nhập lớn, thu nhập từ dịch vụ tăng lớn hơn
trung bình 97,84%. Năm 2008 là năm thành công của Techcombank trong lĩnh vực dịch vụ, doanh thu và thu nhập từ dịch vụ đều tăng cao nhất trong 5 năm gần đây, đạt 543,3 tỷ đồng doanh thu, tăng 162% so với năm 2007, và thu nhập tăng trưởng cao 172,91%, đưa Techcombank trở thành một trong các ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ cao trên thị trường. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của Techcombank các năm nhìn chung cao hơn mức trung bình ngành. Năm 2007 tỷ trọng này là 14,55% cao hơn mức trung bình 11,78% của toàn ngành. Điều này cho thấy hoạt động dịch vụ là một trong những thế mạnh của ngân hàng.
Tuy nhiên tỷ lệ doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu và tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong tổng thu nhập có xu hướng giảm. Tỷ trọng doanh thu đạt mức cao nhất vào năm 2005 là 9,95%, còn tỷ trọng thu nhập đạt cao nhất vào năm 2006 là 16,6%. Song 2 năm gần đây 2007 và 2008, hai tỷ lệ này đã giảm đi, thấp hơn các năm 2004- 2006. Nguyên nhân của sự giảm sút này là do thị trường có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới, các tổ chức tài chính phi ngân hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ có thể thay thế, cạnh tranh gay gắt làm giảm bớt thị phần hoạt động của ngân hàng.
Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đang rất phát triển và tiềm năng thị trường lớn, các con số tỷ trọng trên chưa cao, cho thấy hoạt động dịch vụ của ngân hàng còn chậm phát triển so với các NHTM trên thế giới, và chưa tương xứng với tiềm năng nhu cầu của thị trường.
* Kết quả hoạt động một số dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
- Dịch vụ thẻ: Trung tâm thẻ của Techcombank thực hiện kinh doanh, hạch toán độc lập và chuyên trách thực hiện phát hành và thanh toán thẻ. Trên nền tảng công nghệ phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ Compass Plus, trung tâm thẻ đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ hiện đại, đa tính năng, như: Thẻ F@st Access-i đáp ứng nhu cầu về mặt thời gian, thủ tục, thẻ F@st Access đáp ứng nhu cầu về công cụ quản lý tài chính hiệu quả và hiện đại, thẻ thanh toán trên phạm vi quốc tế Techcombank Visa, thẻ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobiPay....
Bên cạnh đó ngân hàng đã triển khai hàng loạt máy ATM, POS tại các tất cả các địa bàn có mạng lưới hoạt động, tính đến cuối năm 2008 ngân hàng đã có 272 máy ATM và 3.217 máy POS, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch. So với các NHTMNN số lượng máy ATM của Techcombank còn ít, nhưng số máy POS rất phát
triển. So với các NHTMCP khác cả số lượng máy ATM và máy POS của Techcombank đều lớn, chỉ sau một số ít ngân hàng như ACB, Sacombank, EAB.
Ngân hàng thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhờ đó thời gian chờ đợi cấp thẻ của khách hàng giảm xuống còn 2- 3 ngày. Ban dịch vụ khách hàng hoạt động ngày càng tốt, thông qua đường dây nóng hỗ trợ 24/7 các phản hồi của khách, ban dịch vụ khách hàng đã khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng ngay trong ngày.
Bảng 2.24: Một số kết quả trong hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank giai đoạn 2004 – 2008
Năm
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008
Số lượng thẻ phát hành (chiếc) 16.150 32.718 78.436 200.000 300.000
Thu phí từ thẻ (triệuVND) 619,00 2.171,72 2.649,36 4.490,99 12.006,27
Số lượng máy ATM (máy) 70 39 98 168 272
Số đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị) Na 1.378 2.313 2.300 3.217
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank các năm 2004 – 2008.)
Bảng 2.25: Số lượng máy ATM và POS của các ngân hàng
Tên ngân hàng Máy ATM (chiếc) Máy POS (chiếc)
31/12/2007 6/2008 31/12/2007 6/2008 Agribank 602 802 203 203 BIDV 682 815 425 780 ICB 492 742 1305 1597 VCB 1890 2090 5500 5930 ACB 134 174 7050 7060 Techcombank 168 230 2300 2957 Sacombank 212 350 1773 1752 EAB 667 794 753 822 Các NHTM khác 590 780 5249 6537 (Nguồn: Tạp chí ngân hàng số 15 tháng 8/2008)
Trong 5 năm qua Techcombank có tốc độ tăng trưởng về số thẻ phát hành mới cao, trung bình 111,83%. Lớn nhất là hai năm 2007, 2008 với số lượng thẻ phát hành mới tương ứng 200.000 và 300.000 thẻ. Riêng năm 2008, Techcombank đã phát hành mới gần 100.000 thẻ Visa debit và Credit, trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ Visa debit lớn nhất Việt Nam, và là 1 trong 3 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn
với thị phần 14%. Kết quả là thu phí từ dịch vụ thẻ hàng năm tăng cả về số tuyệt đối và tương đối, năm 2004 mới chỉ đạt 619 triệu đồng, đến năm 2008 đạt khoảng 12.000 triệu đồng, gấp hơn 16 lần năm 2004.
Sự tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank trong giai đoạn này là do đây là thời điểm người dân đã bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ ngân hàng, hơn nữa do năm 2007 Chính phủ có chỉ thị về thực hiện trả lương qua tài khoản, tạo ra thị trường lớn cho các ngân hàng cạnh tranh. Techcombank đã tận dụng tốt cơ hội này, tăng đáng kể thị phần thẻ nhờ vào việc khai thác tốt khách hàng dân cư và khai thác trả lương cho cán bộ nhân viên của các bộ ngành như: Bộ tư pháp, Bộ kế hoạch đầu tư, Bộ công thương. Tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn còn một số hạn chế như:
+ Hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ còn ít và mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn nên còn xa lạ với phần đông người dân.
+ Tốc độ phát hành thẻ chưa cao vì con số tăng trưởng thẻ của thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay khoảng 300%, trong khi Techcombank mới đạt 111,83%.
+ Đối tuợng khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank vẫn chỉ giới hạn ở một số tầng lớp dân cư nhất định, sinh viên và công nhân viên chức.
+ Trong quá trình sử dụng, khách hàng vẫn còn gặp phải một số sự cố xảy ra, gây ảnh hưởng đến uy tín chung của ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Techcombank đã xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập trung với tốc độ xử lý nhanh chóng, chất lượng và chính xác nhờ sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ hiện đại T24.R7. Tỷ lệ điện chuẩn thanh toán quốc tế của Techcombank luôn đạt 99,99%, được nhiều định chế tài chính quốc tế công nhận và trao giải thưởng như The Bank of NewYork, CitiBank, Standard Charterd. Các sản phẩm thanh toán quốc tế của Techcombank đa dạng, ngoài sản phẩm truyền thống Techcombank còn có nhiều sản phẩm dịch vụ mới như: nhờ thu séc, phát hành séc quốc tế tại chỗ và phát hành séc quốc tế từ xa, dịch vụ chứng từ xuất khẩu trọn gói và sản phẩm tài trợ xuất khẩu với lãi suất ưu đãi…
Hoạt động liên kết và hợp tác quốc tế được chú trọng, giúp giảm chi phí trung gian, đẩy nhanh hoạt động thanh toán quốc tế, giao dịch thanh toán quốc tế của Techcombank tăng trưởng hàng năm từ 50– 60%. Doanh thu hoạt động quốc tế chiếm
tỷ trọng lớn nhất trong mảng dịch vụ của ngân hàng, trung bình hơn 43% doanh thu từ dịch vụ, cụ thể như bảng thống kê sau:
Bảng 2.26: Kết quả hoạt động TTQT của Techcombank giai đoạn 2004 - 2008
Năm
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008
Doanh số TTQT (triệu USD) 520 1014 1342 2722,9 3369,8
Tốc độ tăng trưởng doanh số TTQT (%) 42 95 32,35 102,9 23,76
Doanh thu TTQT (Tỷ VND) 25 40 54 86 176,14
Tăng trưởng doanh thu TTQT (%) 30,12 60 35 59,26 105,14
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank các năm 2004 – 2008)
Doanh số và doanh thu thanh toán quốc tế hàng năm đều tăng về quy mô, song doanh số có tốc độ tăng trưởng không ổn định có năm đạt hơn 100%, song có năm chỉ đạt hơn 20%. Tốc độ tăng trưởng doanh thu ổn định hơn, theo hướng gia tăng, trung bình đạt 58,1%/năm. Doanh thu năm 2004 mới đạt 25 tỷ đồng đến năm 2008 đạt 176,42 tỷ gấp hơn 6 lần năm 2004 và tăng trưởng 105,14%. Sở dĩ có sự tăng trưởng như vậy là do chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng cao với sự thuận tiện của mạng viễn thông liên ngân hàng toàn cầu SWIFT, chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế được nâng cao, mạng lưới thanh toán quốc tế được mở rộng.
Doanh số thanh toán của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động nhập khẩu, phí dịch vụ thanh toán còn tương đối cao, thủ tục còn rườm rà. Điều này nói nên quy mô và thị phần thanh toán quốc tế của ngân hàng chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Thời gian tới ngân hàng sẽ còn gặp phải nguy cơ cạnh tranh của các NHTM khác và ngân hàng nước ngoài có chuyên môn giỏi, mạng lưới rộng, nguồn ngoại tệ dồi dào.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Trong các năm 2004-2006 hoạt động kinh doanh ngoại hối của Techcombank có nhiều thuận lợi do kim ngạch xuất khẩu tăng mạnh, nguồn kiều hối dồi dào, tỷ giá USD/VND khá ổn định nên doanh số mua bán ngoại tệ đều gia tăng. Tình trạng biến động của nền kinh tế năm 2008, nhập siêu lớn, tỷ giá USD/VND bất ổn…khiến cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ có sự giảm sút. Song thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ nhìn chung có xu hướng tăng qua các năm, đặc biệt 2 năm 2007 và 2008 có quy mô lớn gấp hơn 10 lần năm 2004, cụ thể như sau:
Biểu đồ: 2.27: Tăng trưởng thu nhập từ kinh doanh ngoại hối của Techcombank giai đoạn 2004 – 2008
Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng của Techcombank chưa tốt, vì thu nhập từ hoạt động này chiếm tỷ trọng trong tổng thu nhập nhỏ, thấp hơn mức trung bình của ngành. Cả hai năm 2006 và 2007, thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng của ngành chiếm tỷ trọng tương ứng là 4,97% và 3,82% trong khi ở Techcombank chỉ đạt tương ứng là 1,23% và 2,02%. Song đã có dấu hiệu tốt là tỷ trọng này tăng lên qua các năm.