Dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết vì mỗi khi khách hàng đến mua đều mong muốn được sự giúp đỡ tận tình của Cơng ty, tăng lịng tin của khách hàng đối với Cơng ty. Bên cạnh những nhân viên phục vụ chỉ bảo tận tình cho khách hàng mỗi khi họ đến mua hàng thì Cơng ty cịn cĩ một đội ngũ nhân viên chuyên làm nhiệm vụ vận chuyển hàng về tận nhà khi họ cần. Tuy rằng cịn tùy thuộc vào giá trị của hợp đồng mua hàng nhưng những đánh giá sau đây chắc chắn sẽ cĩ ý nghĩa đối với Cơng ty:
Bảng 2.16: Tình hình khách hàng được vận chuyển hàng về nhà
Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%)
Cĩ được vận chuyển 163 81,5
Khơng được vận chuyển 37 18,5
Tổng 200 100,0
(Nguồn: Đợt khảo sát khách hàng)
Trong số 200 khách hàng cĩ mua hàng của Cơng ty thì cĩ tới 163 người (chiếm 81,5%) được vận chuyển hàng về nhà. Thực tế cho thấy với những mặt hàng cĩ giá trị lớn và hàng nặng, cồng kềnh thì cơng ty cĩ một đội vận chuyển hàng về tận nhà cho khách hàng, cịn những mặt hàng cĩ giá trị nhỏ thì khách hàng tự mang về được.
Con số này cho thấy Cơng ty rất quan tâm đến khách hàng của mình và để đáp ứng nhu cầu của họ Cơng ty đã luơn luơn tăng cường các dịch vụ sau bán hàng này.
Bảng 2.17: Việc tính cước phí vận chuyển hàng về nhà
Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%)
Cĩ tính 3 1,8
Khơng tính 160 98,2
Tổng 163 100,0
(Nguồn: Đợt khảo sát khách hàng)
Ta thấy trong số 163 người được Siêu thị vận chuyển hàng về nhà thì 160 người khơng tính cước phí vận chuyển (chiếm 98,2%). Điều đĩ rất phù hợp với phương châm “Giá tốt, dịch vụ tốt” mà Cơng ty đã nêu ra, nĩ xuyên suốt và ngày càng trở lên cĩ hiệu quả với Cơng ty. Thực tế cho thấy, cơng ty đã rất nỗ lực trong cơng tác tổ chức, lập chương trình, lên kế hoạch nhằm chiêu dụ và giữ gìn mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên tận tụy và đầy nhiệt huyết mong muốn làm vừa lịng khách hàng, Cơng ty ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trên thương trường. Tuy nhiên, cịn 37 người khơng được Cơng ty vận chuyển hàng về nhà lại rất quan tâm đến vấn đề này, cĩ thể mặt hàng họ mua cĩ giá trị khơng đáng kể nên cĩ thể tự mình vận chuyển được. Mặc dù vậy, Cơng ty cũng cần phải quan tâm hơn đến vấn đề này.
Dịch vụ chăm sĩc khách hàng đặc biệt quan trọng tiếp theo là dịch vụ bảo trì, sửa chữa của Siêu thị. Qua điều tra ta cĩ được bảng đánh giá của khách hàng như sau:
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo trì, sửa chữa của Siêu thị Đơ Thành Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%) Rất kém 2 1,0 Kém 31 15,5 Trung bình 73 36,5 Tốt 86 43,0 Rất tốt 8 4,0 Tổng 100 100,0
(Nguồn: Đợt khảo sát khách hàng)
Bảng đánh giá trên cho thấy cĩ tới 94 khách hàng (tương đương 47%) trong tổng số cho rằng dịch vụ bảo trì, sửa chữa của Siêu thị điện máy Đơ thành từ tốt đến rất tốt. Đây là con số rất khả quan cho Cơng ty vì khách hàng đánh giá dịch vụ này rất cao chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến Cơng ty và sau này chắc chắn sẽ cịn tiếp tục đến mua hàng. Tuy nhiên, lượng khách hàng cho rằng dịch vụ này chỉ ở mức trung bình cũng khá cao, tới 36,5%. Điều đĩ là do đối với nhiều mặt hàng do khơng đảm bảo chất lượng nên phải sửa chữa nhiều lần nhưng Cơng ty lại khơng quan tâm lắm, chỉ sửa 1 lần rồi cho qua. Vì vậy, cĩ rất nhiều khách hàng khơng hài lịng vì dịch vụ này. Trong thời gian tới Cơng ty cần phải cố gắng hơn nữa để đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Từ đĩ Cơng ty sẽ ngày càng vươn lên một cách mạnh mẽ và sẵn sàng lao vào cuộc chiến với các thương hiệu lớn trên thị trường.