- Liờn minh giữa Sacombank và ANZ
2.3.2.1. Những vấn đề tồn tạ
a. Thanh toỏn bằng thẻ mới chiếm tỉ lệ thấp
vẫn dựng để rỳt tiền mặt từ mỏy ATM chứ khụng phải để chi trả tại cỏc ĐVCNT. Điều này cũng đi ngược với mong muốn của cỏc ngõn hàng và cỏc nhà làm chớnh sỏch là ứng dụng cỏc phương thức thanh toỏn hiện đại để mang tiện ớch đến khỏch hàng đồng thời giảm sử dụng tiền mặt, dẫn tới giảm chi phớ in ấn, vận chuyển bảo quản tiền mặt, đem lại hiệu quả chung cho toàn xó hội. Hiện nay số lượng tài khoản cỏ nhõn ở Việt Nam cũn rất ớt so với tiềm năng. Mọi khoản thu nhập cỏ nhõn gồm lương, thưởng hầu hết đều được trả bằng tiền mặt trong khi đú việc phỏt hành thẻ căn cứ nhiều vào việc sử dụng tài khoản cỏ nhõn.
b. Về quy trỡnh nghiệp vụ
Theo bỏo cỏo của tổ chức thẻ Visa đỏnh giỏ về chất lượng thanh toỏn thẻ của cỏc ngõn hàng thỡ tốc độ thực hiện nghiệp vụ của cỏc ngõn hàng Việt Nam cũn chưa bằng khu vực và cũn khỏ xa so với mức chuẩn.
c. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa cỏc ngõn hàng
Trong tất cả cỏc ngõn hàng đang phỏt hành thẻ thanh toỏn hiện nay khụng phải ngõn hàng nào cũng cú điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cú đội ngũ nhõn viờn thẻ chuyờn nghiệp như nhau. Một số ngõn hàng do hạn chế về vốn và cụng nghệ nờn sản phẩm thẻ đưa ra thị trường chưa đang dạng về chủng loại, chất lượng cỏc thiết bị chấp nhận thẻ chưa được đồng bộ giữa tất cả cỏc chi nhỏnh.
Tại hệ thống ngõn hàng của NHNo&PTNT hệ thống mạng truyền thụng cũn chưa thực sự ổn định, cỏc mỏy ATM thực hiện kết nối cũn chậm, đặc biệt là cỏc mỏy ATM thực hiện kết nối qua Dialup, dẫn đến thời gian thực hiện một giao dịch lõu. Ngõn hàng chưa cú được phần mềm kết nối thẻ quốc tế cú khả năng giao diện với hệ thống thẻ của cỏc tổ chức thẻ quốc tế, cỏc liờn minh thẻ. Điều này làm bú hẹp hoạt động thẻ của NHNo, làm khả năng phỏt triển cỏc tiện ớch về thẻ gặp rất nhiều khú khăn. Hơn nữa sản phẩm thẻ của ngõn hàng vẫn cũn rất ớt, mới chỉ cú 2 sản phẩm thẻ duy nhất là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tớn dụng nội địa và những tiện ớch của 2 loại thẻ này cũn rất ớt so với cỏc loại thẻ như Connect 24, Value, F@stAccess... của cỏc ngõn hàng khỏc đang cú trờn thị trường. Điều này hạn chế khả năng lựa chọn của khỏch hàng khi làm thẻ của NHNo. Sự ra đời muộn, thiếu đa dạng trong sản phẩm đó làm khả năng phỏt triển thị phần thẻ của NHNo gặp rất nhiều khú khăn khi cỏc ngõn hàng khỏc khụng ngừng đổi mới sản phẩm, tăng cường quảng cỏo, khuếch trương thương hiệu.
d. Đối tượng sử dụng thẻ cũn hạn chế
Đối tượng sử dụng thẻ cũn hạn chế một phần do thu nhập của người dõn Việt Nam cũn thấp. Bộ phận cú thu nhập cao để cú điều kiện sử dụng thẻ cũn ớt và phõn tỏn. Trong khi đú thẻ tớn dụng cú mệnh giỏ rất cao. Hạn mức tớn dụng tối thiểu của cỏc
loại thẻ tớn dụng thường là cao hơn so với thu nhập bỡnh quõn của người dõn chỉ khoảng 2 triệu đồng/thỏng.
Việc tớnh phớ và lói của thẻ tớn dụng cũn nhiều chỗ chưa thật sự hướng tới khỏch hàng.
e. Cụng nghệ thẻ chưa đỏp ứng được yờu cầu
Hoạt động kinh doanh thẻ yờu cầu trang bị cụng nghệ cao và hiện đại, đội ngũ nhõn viờn cú đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo chuẩn quốc tế. Từ khõu phỏt hành đến khõu thanh toỏn thẻ phải thiết lập hệ thống mỏy ATM, POS … Mà điều này cũn phụ thuộc vào trung tõm tin học, trong khi cỏn bộ chuyờn trỏch về cụng nghệ thẻ chưa cú. Những sai sút về cụng nghệ sẽ ảnh hưởng đến giao dịch của khỏch hàng.
Vớ dụ như sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MTV chưa đỏp ứng được nguyện vọng của nguời sử dụng do hệ thống quản lý thẻ hay bị Timeout, khỏch hàng nhiều lỳc chưa sử dụng được hoặc cú một số giao dịch bị tra soỏt vỡ giao dịch khụng khớp đỳng, ảnh hưởng đến tõm lý của khỏch hàng.
Hay cú thể do hệ thống ATM hoạt động chưa ổn định do hệ thống mạng truyền thụng chưa thật sự ổn định, cú thời điểm bị rớt mạng, khụng đồng bộ key dẫn đến ATM bỏo lỗi thiết bị, thụng tin giỏm sỏt trạng thỏi ATM trờn hệ thống và thực tế khụng đồng nhất. Tốc độ xử lý tại một số ATM cũn chậm dẫn đến thời gian thực hiện một giao dịch lõu.
Phần mềm hệ thống cũn nhiều hạn chế. Trường hợp thẻ ghi nợ Success của NHNo là một vớ dụ, thẻ này cũn rất nhiều hạn chế so với thẻ của cỏc ngõn hàng khỏc. Nhiều nhu cầu như thanh toỏn húa đơn điện nước, mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thụng qua dịch vụ tin nhắn và tổng đài, chuyển khoản tại ATM trung gian… cũn chưa đỏp ứng được. Hệ thống mỏy chủ của NHNo cũn thường xuyờn trong tỡnh trạng quỏ tải, đặc biệt vào cuối thỏng, tới kỳ trả lương.
Một số ngõn hàng chưa cú được phần mềm kết nối thẻ quốc tế để cú khả năng giao diện với hệ thống thẻ của cỏc tổ chức thẻ quốc tế, cỏc liờn minh thẻ. Điều này đó bú hẹp hoạt động của thẻ, đồng thời làm khả năng phỏt triển cỏc tiện ớch của thẻ gặp rất nhiều khú khăn như ở trường hợp của NHNo.
f. Dịch vụ và tiện ớch đi kốm theo thẻ cũn nghốo nàn
Tiện ớch của thẻ ngõn hàng là dựng để thanh toỏn hàng húa, dịch vụ thay vỡ dựng tiền mặt, nhưng đối với đại đa số khỏch hàng đang sử dụng thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam mới chỉ coi thẻ thanh toỏn như một chiếc vớ, thực tế là trờn 70% cỏc giao dịch của khỏch hàng trờn mỏy ATM hiện nay vẫn chỉ để rỳt tiền. Hiện cỏc ngõn hàng hiện đó và đang triển khai thanh toỏn dịch vụ, hàng húa bằng thẻ như trả phớ bảo hiểm, tiền điện, cước điện thoại cố định, điện thoại di động… (Đõy là những nghiệp vụ mang lại lợi ớch kinh tế cho cả
ngõn hàng, doanh nghiệp tham gia và cả khỏch hàng sử dụng). Tuy nhiờn khỏch hàng sử dụng thẻ ngõn hàng để thanh toỏn cho cỏc dịch vụ này chỉ khoảng 30% trờn tổng cỏc giao dịch và chủ yếu vẫn là để rỳt tiền.
Một trong những lý do người dõn chưa thanh toỏn bằng thẻ là do tiện ớch của thẻ ngõn hàng chưa cao bởi nếu dựng thẻ để thanh toỏn hàng húa tại siờu thị hay cỏc trung tõm thương mại thỡ phải đến quầy cú đặt mỏy quẹt thẻ và mất 5 - 10 phỳt mới hoàn thành xong giao dịch. Cỏc ngõn hàng vẫn chưa cung cấp đủ cỏc điểm giao dịch, cỏc ĐVCNT để chủ thẻ khụng phải rỳt tiền khi đi mua sắm mà mua đến đõu thỡ thanh toỏn bằng thẻ đến đú.
Hiện nay ở Việt Nam tuy đang tồn tại 4 liờn minh thẻ nhưng vẫn chưa cú sự kết nối giữa 4 liờn minh này với nhau nờn chủ thẻ của cỏc loại thẻ trong liờn minh khụng thể sử dụng hết được những tiện ớch của cỏc mỏy ATM của ngõn hàng khỏc trong liờn minh như tại mỏy ATM của ngõn hàng phỏt hành thẻ cho mỡnh hay chủ thẻ chỉ cú thể rỳt tiền tại một số mỏy ATM nhất định nờn sẽ gõy ra nhiều bất tiện cho chủ thẻ như phải tỡm đỳng cột mỏy ATM của thẻ mỡnh để rỳt tiền. Hiện tại mới chỉ cú ngõn hàng Vietcombank là kết nối được nhiều cỏc dịch vụ thanh toỏn qua thẻ nhất.
g. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toỏn thẻ cũn nhiều hạn chế
Cỏc mỏy ATM của cỏc ngõn hàng hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung ở cỏc thành phố lớn và cỏc khu cụng nghiệp, thậm chớ tập trung với mật độ dày khi cú từ hai mỏy ATM của cỏc ngõn hàng khỏc nhau đặt tại cựng một địa điểm. Trong khi dõn số nước ta là hơn 80 triệu người, lại sống tập trung chủ yếu ở khu vực nụng thụn, nơi hệ thống cỏc ĐVCNT chưa hoặc mới vươn tới được với số lượng ớt. Tỷ lệ bỡnh quõn 4500 người/1 mỏy ATM là quỏ thấp so với cỏc nước lỏng giềng như Trung Quốc: 9000 dõn/1 mỏy ATM, Singapore: 2654 dõn/1 mỏy ATM. Khụng chỉ cú tỉ lệ người sử dụng thẻ thấp mà hiện nay cỏc mỏy ATM ở nước ta mới chỉ phục vụ chủ yếu cho từng ngõn hàng riờng lẻ hoặc cho một liờn minh thẻ giữa một vài ngõn hàng chứ chưa cú khả năng sử dụng chung cho nhiều ngõn hàng và cỏc liờn minh thẻ khỏc nhau. Tỡnh trạng này cũng tương tự như với cỏc điểm chấp nhận thẻ. Tại một ĐVCNT đang tồn tại nhiều POS của cỏc ngõn hàng khỏc nhau: điều này làm thu hẹp phạm vi sử dụng cỏc phương tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt của Việt Nam so với cỏc nước khỏc trờn thế giới, ngay cả với những nước cú mật độ thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toỏn thẻ như nước ta, ngoài ra nú cũn gõy ra sự lóng phớ khụng cần thiết khi cỏc ngõn hàng đua nhau phỏt triển, mở rộng thị phần thẻ của mỡnh bằng cỏch lắp đặt, đầu tư lắp đặt cỏc mỏy ATM - vốn là những trang thiết bị khỏ đắt tiền, cỏc ngõn hàng hiện nay đang phải bỏ ra chi phớ lớn cho cỏc mỏy ATM và mỏy POS, bởi giỏ mỗi mỏy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, giỏ mỏy POS khoảng 800 - 900 USD và phải cạnh tranh nhau đến từng vỡ trớ đặt mỏy trờn cựng một địa bàn.
Địa điểm đặt cỏc mỏy ATM cũng cú nhiều bất cập. Theo lý thuyết, địa điểm chấp nhận thẻ sẽ phản ỏnh mức độ thuận lợi mà dịch vụ thẻ thanh toỏn mày lại cho khỏch hàng. Khi được đặt ở những điểm thuận lợi cho khỏch hàng trong lỳc mua bỏn và thanh toỏn tiền hàng húa dịch vụ thỡ cú thể núi thẻ đú cú chất lượng dịch vụ tương đối tốt. Ngược lại, khi khỏch hàng phải khú khăn trong việc tỡm một ĐVCNT của mỡnh thỡ điều này sẽ gõy cản trở cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đầu tư để cú một ĐVCNT là việc khỏ tốn kộm như đó nờu ở trờn nhưng hiện nay cỏch bố trớ mạng lưới ĐVCNT ở nước ta cũn nhiều lóng phớ khi tập trung nhiều mỏy ATM ở cựng một khu vực, tập trung chủ yếu ở cỏc thành phố lớn, cỏc trung tõm mua sắm… hoặc mỏy của những ngõn hàng thuộc cựng một liờn minh thẻ đặt cạnh nhau trong khi đú ở cỏc thành phố nhỏ, thị xó, ở vựng nụng thụn, cỏc khu du lịch xa trung tõm thành phố thỡ hầu như khụng cú một mỏy ATM nào. Việc bố trớ khụng đồng đều này gõy ra những phiền toỏi đỏng kể cho cỏc khỏch du lịch khi đi du lịch vẫn phải mang theo tiền mặt.
h. Rủi ro cho ngõn hàng và chủ thẻ
Biểu đồ 2.11: Số thiệt hại đối với cỏc ngõn hàng phỏt hành thẻ ở Việt Nam
(Nguồn: Tạp chớ Ngõn hàng, 2007)
Trỡnh độ cụng nghệ ngày càng phỏt triển thỡ những tin tặc cũng đang tận dụng cơ hội để lấy cắp tiền Ngõn hàng và chủ thẻ ngày càng tăng. Những gian lận thường gặp là: lấy cắp thẻ, rỳt tiền từ thẻ thật; lấy cắp số PIN để rỳt tiền; làm thẻ giả…Tỡnh trạng này hiện đang xảy ra ở một số nơi như Hà Nụi, Tp Hồ Chớ Minh, Đà Nẵng.
Biểu đồ 2.12: Số thiệt hại đối với cỏc ngõn hàng chấp nhận thanh toỏn thẻ ở Việt Nam
Khụng chỉ cú những kẻ gian trong nước dựng cụng nghệ cao lấy cắp tiền qua thẻ mà hiện nay cỏc tổ chức tội phạm quốc tế đang tấn cụng vào cỏc thị trường thẻ tớn dụng như Việt Nam, Campuchia, Thỏi Lan … Cỏc thẻ giả mạo được cỏc tổ chức tội phạm Quốc tế làm giả và đưa vào chi tiờu tại cỏc ĐVCNT của cỏc NHTM Việt Nam và cỏc thẻ của Việt Nam phỏt hành cũng bị cỏc tổ chức tội phạm làm giả để chi tiờu tại nước ngoài nờn việc phũng chống rất khú khăn. Để hạn chế tỡnh trạng này, Vietcombank đó tiến hành phỏt hành lại thẻ đối với cỏc thẻ đi qua vựng cú nhiều tội phạm làm giả cũng đó giảm được đỏng kể số tiền bị lợi dụng so với những năm trước đõy. Tuy nhiờn, việc làm như vậy cũng là trường hợp bất khả khỏng vỡ cú thể ảnh hưởng đến tõm lý khỏch hàng.
Hộp 2.1:
Thẻ ATM làm giả trong một phỳt
Một nhúm sinh viờn ở Hà Nội và TP HCM lập đường dõy sản xuất thẻ ATM giả, rỳt trút lọt hơn 1,6 tỷ đồng qua cỏc điểm ATM ở Việt Nam và nước ngoài.
Sỏng nay, 10 thanh niờn (20-28 tuổi) đó bị đưa ra xột xử tại TAND Hà Nội về tội trộm cắp tài sản. 7 trong số này là sinh viờn tại cỏc trường đại học lớn.
Thỏng 4/2005, Nguyễn Anh Tuấn làm giả trang web bỏn hàng trực tuyến, gửi thư điện tử lừa cỏc chủ thẻ cung cấp cỏc dữ liệu về thẻ tớn dụng của họ. Đõy cũng là cỏch nhiều bị cỏo đồng phạm của Tuấn đó ỏp dụng.
Nguyễn Đỡnh Cường khai liờn hệ với một người qua mạng Internet, họ gửi từ Mỹ về Việt Nam cho Cường mỏy in thẻ, giỏ 500 USD, kốm theo cả thẻ trắng.
"Với dữ liệu thụng tin ăn cắp được của chủ thẻ, thời gian làm thẻ giả chỉ mất 1 phỳt", bị cỏo Cường khai trước tũa.
Cơ quan chức năng xỏc định, 5 bị cỏo Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Đỡnh Cường, Nguyễn Mạnh Linh, Tụ Phỳc Hậu, Đào Khỏnh Hiệp đó thực hiện đầy đủ cỏc bước từ truy cập Internet lấy trộm thụng tin thẻ tớn dụng, làm thẻ giả và rỳt tiền từ mỏy ATM. Tổng số tiền chiếm đoạt gần 500 triệu đồng.
5 bị cỏo cũn lại Nguyễn Minh Cụng, Trần Nguyễn Trung Trực, Nguyễn Thành Cụng, Trần Ngọc Quang, Trịnh Hồ Lam chủ yếu "bỏn" thụng tin về chủ thẻ. Đõy cũn là những người cung cấp thẻ trắng cho nhúm của Tuấn và Cường.
Tổng cộng, đường dõy này đó rỳt hơn 1,6 tỷ đồng qua hệ thống ATM tại cỏc ngõn hàng ở Việt Nam và ở nước ngoài. Trong số này, Nguyễn Anh Tuấn chiếm hưởng
444 triệu đồng; Cường gần 230 triệu đồng, Nguyễn Mạnh Linh hơn 250 triệu...
Quỏ trỡnh điều tra cũn xỏc định, một số bị can cú hành vi bỏn thụng tin về thẻ tớn dụng cho một số người khỏc để làm thẻ giả rỳt tiền ở nước ngoài. Tại phi vụ này, Hậu thu hơn 18.000 USD, Quang và Hiệp mỗi người 15.000 USD... Tuy nhiờn tài liệu điều tra chưa đủ căn cứ xỏc định hành vi phạm tội của cỏc bị can nờn cơ quan chức năng khụng đề cập xử lý.
Xột hành vi của cỏc bị cỏo, TAND Hà Nội tuyờn phạt Nguyễn Anh Tuấn 4 năm tự, Nguyễn Mạnh Linh 3 năm. 8 người cũn lại chỉ phải nhận hỡnh phạt tự treo từ 12 đến 36 thỏng.
(Nguồn: VnExpress)
i. Những vướng mắc về mặt kỹ thuật đối với người sử dụng
Hệ thống mỏy ATM cũn gặp nhiều trục trặc về mặt kỹ thuật làm giỏn đoạn trong quỏ trỡnh giao dịch và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Hộp 2.2:
Khỏch hàng tỏ hỏa vỡ mỏy ATM Vietcombank “nuốt” 2 triệu đồng.
Dự chiếc mỏy ATM của Vietcombank Quảng Ngói “kiờn quyết” khụng nhả thẻ cho anh Lóm nhưng nú đó kịp “trừ nghiến” trong tài khoản của anh 2 triệu đồng.
Trước khi đến nơi làm việc, khoảng 7h sỏng ngày 26/12, anh Trần Văn Lóm, cụng nhõn Điện lực Quảng Ngói đến mỏy ATM của Vietcombank (VCB) Quảng Ngói đặt tại khỏch sạn Hựng Vương (TP Quảng Ngói) để rỳt tiền.
Sau khi “enter” thực hiện cỏc thao tỏc rỳt 2 triệu đồng, mỏy ATM đó “ok” nhưng đợi mói vẫn khụng thấy nhả tiền. Anh Lóm chờ gần cả buổi sỏng nhưng mỏy ATM này vẫn “làm thinh”.
Anh Lóm liền bỏ thẻ ATM vào mỏy thứ hai đặt bờn cạnh để kiểm tra tài khoản thỡ tỏ