6.1.1 Tầm nhìn- mục tiêu thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu của Sacombank ngắn gọn nhưng đã thể hiện được khát vọng trở thành một tiêu chuẩn của sự tuyệt hảo “Trở thành một trong những Ngân hàng thương mại mạnh tại Việt Nam” được biết đến với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Mục tiêu thương hiệu
Dựa vào những mục tiêu thương hiệu cho Sacombank ở hội sở đã đề ra, Sacombank An Giang không ngừng nổ lực để đưa thương hiệu Sacombank ngày càng đến gần hơn với người dân tại đây.
6.1.3 Định hướng đối thủ cạnh tranh
Ngoài 2 đối thủ cạnh tranh là ACB và Vietcombank đã nêu ở trên thì một trong những đối thủ tiềm năng mới thành thành lập chi nhánh tại An Giang trong thời gian gần đây là Eximbank cũng cần phải được quan tâm nhiều hơn.
Eximbank-Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Đúng như tên thương hiệu, Eximbank đã phát triển dựa trên hai thế mạnh truyền thống là tài trợ xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ. Việc kinh doanh ngoại tệ đã giúp Eximbank phát triển các dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, hỗ trợ du học… Eximbank là ngân hàng đầu tiên trong nước cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ Quyền chọn tiền tệ (Currency Option), giúp không ít khách hàng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá.
Bên cạnh thế mạnh về kinh doanh ngoại tệ, Eximbank còn đa dạng hóa sản phẩm và đầu tư công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Eximbank đã xây dựng hệ thống trực tuyến kết nối toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhờ đó việc truy cập thông tin, thanh toán giữa các chi nhánh với khách hàng được xử lý nhanh chóng.
Với mạng lưới hoạt động trải đều khắp các thành phố có cảng lớn trên cả nước, đồng thời có lợi thế vềđội ngũ cán bộ nhiều kinh nghiệm, tận tâm xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhờ áp dụng quy trình công nghệ hiện đại, SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 52
Eximbank đang từng bước khẳng định mình trên thương trường quốc tế. Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung ứng tiện ích tối đa cho khách hàng trong giao dịch nghiệp vụ xuất nhập khẩu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Việt Nam Eximbank) sẽ mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ mới: “Xuất nhập khẩu trọn gói”.Dịch Vụ “Xuất nhập khẩu trọn gói” bao gồm các nghiệp vụ liên thanh toán quốc tế qua ngân hàng và các dịch vụ đi kèm như: thủ tục giao nhận hàng hóa từ cảng, lưu giữ hàng hóa, thủ tục khai báo hải quan... liên quan đến lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa, hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm hàng hóa liên quan L/C mở.
Ngòai ra Eximbank còn cung cấp thêm dịch vụ “Phục vụ tận nhà”: nhằm phục vụ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu tư vấn về nghiệp vụ mở và thanh toán L/C hay nhờ thu nhưng có yêu cầu Eximbank đến tận văn phòng doanh nghiệp để hướng dẫn thủ tục, tư vấn về chuyên môn nghiệp vụ hoặc giao chứng từ đến tận văn phòng của Doanh Nghiệp.
Đến nay Eximbank đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 620 ngân hàng tại 62 quốc gia và luôn nhận được những hạn mức kinh doanh ngoại tệ khá thuận lợi từ nhiều ngân hàng trên thế giới. Đây có thể xem là đối thủ đáng gờm của Sacombank trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên do mới thành lập chi nhánh tại An Giang nên hiện tại thị phần của Eximbank chưa được mở rộng, khách hàng vẫn còn xa lạ với thương hiệu của Exim cũng như các loại hình dịch vụ của Ngân hàng, và do An Giang là tỉnh với tình hình kinh tế đang trên đà phát triển, các dịch vụ thanh toán liên quan đến giao dịch quốc tế chưa thực sự mạnh nên khách hàng đến giao dịch tương đối ít, chủ yếu dành cho các doanh nghiệp có cơ cấu đầu tư lớn,các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các hộ kinh doanh cá thể chưa thực sự quan tâm đến loại hình giao dịch tại Ngân hàng này, đây là lợi thế rất lớn cho SacomBank với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
6.1.5 Chiến lược kinh doanh
Với khẩu hiệu hành động “Sacombank cùng ĐBSCL hội nhập và phát triển”, Sacombank chi nhánh An Giang sẽ nghiên cứu phát triển một số sản phẩm với các chính sách khách hàng đặc trưng, phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế nông nghiệp, cải thiện môi trường sống nông thôn đồng thời thích hợp với tính cách hiền hòa, chân chất, giản đơn của bà con Nam Bộ. Mặc khác, Sacombank An Giang sẽ đặc biệt quan tâm đến việc tài trợ các dự án đầu tư hạ tầng kinh tế kỹ thuật, đổi mới công nghệ nhằm cùng với các doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng, đồng thời góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa nền kinh tế nông nghiệp lớn nhất nước này.
6.1.6 Chiến lược marketing Mục tiêu Mục tiêu
- Giữ vững và nâng cao uy tín cho Ngân hàng cụ thể Sacombank An Giang đang được khách hàng đánh giá uy tín đạt 4,36 điểm (phụ lục 3: C.7 mức độ đánh giá của khách hàng). Ngân hàng cần cố gắng phấn đấu đểđến năm 2012 đạt 4,8 điểm.
- Đưa hình ảnh của thương hiệu Sacombank đi sâu vào lòng khách hàng (mức độ nhận biết logo phải trên 37%, mức độ biết đến ngân hàng trên 85%)
- Tạo sự yêu thích và trung thành khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Sacombank chi nhánh An Giang như gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng từ 3,72 điểm lên 4,0 điểm (phụ lục 3: C.7. mức độđánh giá của khách hàng)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 53
Thị trường - khách hàng mục tiêu
Qua kết quả nghiên cứu thực tế trong số người đã thực hiện giao dịch với Sacombank thì các doanh nghiệp chiếm 32%, cá nhân chiếm 68%. Do đó có thể thấy khách hàng mục tiêu mà Sacombank cần nhắm đến vẫn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng các khách hàng là cá nhân hoạt động trong nhiều lĩnh vực. Đa số khách hàng đã thực hiện giao dịch với Sacombank An Giang đều tập trung trên địa bàn TP Long Xuyên, họ có thu nhập trung bình từ 3-5 triệu/ tháng (phụ lục 3: mức độ thu nhập). Vấn đề mà các khách hàng này quan tâm khi quyết định chọn Ngân hàng để giao dịch là do: uy tín, giá cả hay nói đúng hơn là lãi suất, thái độ phục vụ của nhân viên, quảng cáo (phụ lục 3: lý do chọn Ngân hàng để giao dịch)
Chiến lược chức năng (4P)
Để có được những hiểu biết về khách hàng như mong muốn, nhu cầu, năng lực, sự nhạy cảm đối với giá cả và mong muốn của họ thì Sacombank cần có các hoạt động marketing hữu hiệu, để từđó định hướng phát triển của sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Đồng thời, marketing phải kết hợp được những nhu cầu của khách hàng thống nhất với ý tưởng của thương hiệu và phải phù hợp với khả năng tài chính. Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố, thường được gọi là 4P cho dễ nhớ: Sản phẩm (product), Giá (price), Xúc tiến thương mại hay Truyền thông (promotion) và Kênh phân phối (place).
- Chữ P đầu tiên là Product (sản phẩm). Sản phẩm ở đây là hàng hóa hoặc dịch vụ được tạo ra để phục vụ khách hàng, bao gồm cả chất lượng và hình thức sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, Sacombank có thể áp dụng chiến lược này bằng cách:
+ Làm mới sản phẩm cũ
+ Tạo ra thị trường mới bằng sản phẩm mới
Cùng với sự phát triển và xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra sôi nổi, nhu cầu giao dịch và thực hiện các thanh toán quốc tế của các đơn vị, cá nhân sẽ tăng lên rất nhiều. Với các tính năng như thuận tiện, dễ sử dụng, dễ thanh toán, dễ kiểm soát, an toàn, bảo mật... thẻ ATM đang ngày càng được nhiều người sử dụng trong giao dịch hằng ngày. Việc thanh toán bằng tiền mặt đang được chuyển dần sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trước tình trạng này, Sacombank luôn hiểu rõ trách nhiệm của mình phải nỗ lực không ngừng để có thểđem đến tận tay người tiêu dùng Việt Nam những tiện ích ngân hàng thiết thực, Sacombank đã tham gia thị trường với 6 loại thẻ: Sacompassport, VNPAy, Tin dung noi dia, Sacom-Metro, SAcom VIsa credit, Sacom Visa debit. Và khi đất nước đang ngày càng phát triển thì nhu cầu và sở thích của con người cũng ngày càng thay đổi, do đó Sacombank phải cố gắng tạo thêm nhiều sản phẩm mới mang tín độc đáo, ấn tượng nhằm mang lại sự thích thú cho khách hàng khi sử dụng nó ví dụ như việc thiết kế hình ảnh giọt nước tinh khiết rơi lan tỏa được in trên bề mặt Sacom Visa Debit có ý nghĩa đặc biệt vì nước là một trong ngũ hành tạo nên sự sống và là biểu tượng của sự may mắn phù hợp với quan niệm người Việt “tiền vô như nước”. Với ý nghĩa này, Sacombank mong muốn mang lại cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit sự thịnh vượng về tài chính, sự may mắn trong cuộc sống.
Chữ P thứ hai là chiến lược về giá. Hãy để khách hàng là người đặt ra giá cả, giá cả hợp lý là giá cả được định ra trên cơ sở giá khách hàng sẵn sàng trả và sử dụng dịch vụ, Sacombank nên hướng tới việc cung cấp các sản phẩm với mức giá khách hàng dễ chấp nhận nhất, đồng thời cũng luôn đi đầu trong việc giảm giá khuyễn mãi các sản SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 54
phẩm, dịch vụ mỗi ngày và dựa vào yếu tốđó để thu hút một lượng lớn khách hàng. Đối với khách hàng là nhà đầu tư thì Ngân hàng càng phải tô điểm thêm chữ tín cho chính ngân hàng của mình, lãi suất cho vay hợp lý, cung cấp vốn đúng thời hạn không gây khó khăn cho tiến trình đầu tư v.v... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh việc đưa ra chiến lược giá hợp lý, Sacombank cũng cần có các chính sách khuyễn mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng. Ví dụ một số ngân hàng đã có chiến lược tiếp thị "gửi tiền trúng ôtô" là một chiến lược tốt đánh vào lòng tham của khách hàng, nhưng đó chỉ là chiến lược ngắn hạn nhân một dịp nào đó chăng? còn nếu muốn khuyến khích khách hàng mở tài khoản lâu dài cũng có thể đưa ra chiến lược tặng quà cho người giới thiệu khách hàng (những món quà nhỏ nhưng chiến lược dài lâu, ví dụ A giới thiệu B tới mở tài khoản, A có các khả năng lựa chọn sau : 1. được nhận một máy chụp ảnh . 2. A cũng có thể góp điểm để nhận được món quà giá trị hơn tùy theo sốđiểm họ có, giới thiệu được 1 người được 100 điểm. nếu có 1000 điểm sẽ được nhận một máy tivi chẳng hạn.
Chữ P thứ ba – Promotion - vẫn được đánh đồng với hoạt động quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng bá không đơn giản là quảng cáo, vì vậy, các nhà tiếp thịđã tốn không biết bao tiền của để tiến hành quảng cáo trên báo chí và truyền hình để mong khách hàng biết đến sản phẩm, thử dùng và từđó kích thích họ mua sắm sản phẩm.
Sacombank luôn luôn phục vụ khách hàng với phương châm chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo và tận tâm nhất. Đến giao dịch tại Sacombank, quý khách hàng sẽ cảm nhận được một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình từ tất cả các CBNV của Sacombank. Chương trình khuyến mại “Sinh nhật vàng Sacombank” là một trong những hành động thiết thực nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng đồng thời góp phần đưa thương hiệu của Sacombank đến với công chúng ngày một gần gũi hơn.
Chương trình “Thần Tài Sacombank vi hành chúc xuân“ tại 6 tỉnh miền Tây Nam Bộ là Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Cà Mau, Kiên Giang, An Giang. Chương trình sẽ tiếp cận trực tiếp với người dân ở khu vực miền Tây để quảng bá về sự xuất hiện của vàng miếng Thần Tài Sacombank và các thông tin liên quan. Đồng thời tạo yếu tố bất ngờ cho các gia đình may mắn nhận được tài lộc từ Thần Tài Sacombank cũng như tạo cảm tình và ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu vàng miếng Thần Tài Sacombank cho người dân khu vực xung quanh.
Những sự sáng tạo trong phong cách phục vụ, những kỹ năng chăm sóc khách hàng với nhiều mới lạ nhưng lại hết sức thân thiện và gần gũi đã làm cho Sacombank ngày càng trở nên thân quen hơn trong lòng công chúng Việt Nam. Với tất cả những nỗ lực của mình, Sacombank mong muốn có được những bước đi thật vững chắc để đón nhận sự tin cậy, thương yêu và ủng hộ của quý khách hàng nhằm đưa Sacombank trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP bán lẻ hiện đại đa năng hàng đầu tại Việt Nam – một nhân tố không thể thiếu trong ngành tài chính ngân hàng Việt Nam.
Sacombank- chi nhánh An Giang cũng cần có chiến lược truyền thông phù hợp để quảng bá cho hình ảnh, thu hút khách hàng và chiếm cảm tình đẹp trong lòng công chúng. Cụ thể như một Ngân hàng lớn, được trang trí bày biện khu tiếp đãi khách hàng hoành tráng thì điều đầu tiên họ nhận được từ phản ứng của khách hàng là: cảm giác được tôn trọng, thích thú… Các quầy tiếp khách hàng cũng như đồng phục của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ tới việc gây ấn tượng cho khách hàng, chiếm niềm tin của
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 55
họ. Ai cũng muốn trao tiền vào tay kẻ có tiền và biết cách kiếm tiền, chứ ai dám trao tiền của mình vào tay của kẻ thiếu tiền, nghèo.
Chữ P thứ tư- Place- phân phối nghĩa là phải thiết lập mạng lưới cửa hàng rộng khắp. Sacombank An Giang nên mở rộng thêm các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho lãi suất cao, cần phát hoạ ý tưởng sử dụng kênh phân phối không giới hạn trên Internet, đặc biệt là giao dịch vàng qua Internet, bổ sung giao dịch phiên tối và mở rộng quy mô hoạt động để phục vụ tốt hơn nhu cầu kinh doanh vàng của các nhà đầu tư. Cụ thể Sacombank An Giang đã có 5 phòng giao dịch tại các huyện và không dừng lại ởđó họ còn xây dựng lại chi nhánh và mở thêm nhiều phòng giao dịch nữa nhằm mang những tiện ích đến gần hơn với khách hàng.
Ngoài chiến lược 4P Sacombank –chi nhánh An Giang cần ra sức đào tạo thêm nhân viên và nâng cao trình độ quản lý của họ, đó là một chiến lược cần phải có trong thời đại ngân hàng cạnh tranh mãnh liệt hiên nay. Hơn thế, lĩnh vực dịch vụ là sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà như đã nói trên mặt hàng dịch vụ thì không có tiêu chuẩn chung cho chất lượng vì thế cần phải có chiến lược "gây dưng và chiếm lấy niềm tin khách hàng " . Muốn chiếm được niềm tin của khách hàng thì có những nhân tốảnh hưởng quan trọng như : trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên, cách bày bố trang trí khu tiếp đãi khách hàng thật ấm cúng, gần gũi và đáng tin cậy .
Hiện tại Việt Nam tiến hành thanh toán bằng thẻ cũng khá thông dụng, trong tương lại việc các ngân hàng gắn chặt quan hệ với các trung tâm mua bán, dịch vụ thương mại hay siêu thị là điều không tránh khỏi, nên chiến lược phát triển quan hệ thông qua chiến lược nhấn mạnh hình ảnh và Marketing là điều cần thiết. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng chuẩn bị kế hoạch mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm tiếp tục đưa các tiện ích Ngân hàng đến tận tay mọi doanh nghiệp và cá nhân, cùng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân An Giang trong thời kỳ hội nhập.
6.1.7 Chiến lược thương hiệu
Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu