6.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ
- Hầu hết các Ngân hàng thường mắc sai lầm khi cho rằng chỉ bằng quảng cáo, logo đẹp, khuyến mãi là có thể tạo nên thương hiệu mạnh. Tuy nhiên, trên thực tế yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng đó chính là chất lượng phục vụ của Ngân hàng. Khách hàng có thể thích quảng cáo, khuyến mãi, rất háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền nhưng chỉ cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền nhiêu khê thì liệu khách hàng có còn quay lại? Hôm nay khách hàng đến vì có khuyến mãi, ngày mai khi không còn khuyến mãi hay Ngân hàng kế bên có khuyến mãi lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta? Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, thì bản thân các Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp là dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đó mang lại.
- Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng được xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những người có thể có ấn tượng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm nhận với người khác thông qua những phương tiện truyền thông có thể tạo ra khách hàng. Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sựảnh hưởng lẫn nhau của khách hàng, nếu không sẽ phải đối đầu với một kiểu cách mạng khác được tạo ra bởi khách hàng.
6.4.2 Nhân sự
Đào tạo nguồn nhân lực CNTT : Cần đặc biệt chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới. Đồng thời, đào tạo nguồn nhân lực tại các phòng giao dịch có trình độ về nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới. Khách hàng đánh giá một thương hiệu thông qua kinh nghiệm của mình về thương hiệu đó và chịu sựảnh hưởng của môi trường chung quanh. Tại bất kỳ nơi nào có diễn ra sự tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng dù trực tiếp như lời cám ơn của cô giao dịch viên Ngân hàng, thái độ vui vẻ của người bảo vệ, hay dù gián tiếp như một đoạn phim quảng cáo khách hàng đang xem trên ti vi, một băng rôn quảng cáo treo trên đường phốđều mang lại những trải nghiệm cho khách hàng về thương hiệu. Khách hàng không ngừng trải nghiệm và kiểm chứng những gì mình nhận được, quan sát được từ thương hiệu để hình thành nên các cấp độ khác nhau vềứng xử đối với thương hiệu. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của riêng phòng hỗ trợ mà là của tất cả mọi người đang đại diện cho thương hiệu đó. Nhân lực chất lượng cao là động lực để bức phá, nâng cao tính cạnh trạnh và cũng góp phần lớn vào việc phát triển thương hiệu ngân hàng.
6.4.3 Dự toán ngân sách
Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: Sacombank An Giang cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho từng khoản mục chi phí phục vụ cho công cuộc phát triển lâu dài trong từng giai đoạn, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. Cụ thể như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 69
Bảng 6.1: Dự toán Ngân sách
STT Khoản mục ĐVT Đơn giá Số lượng Thành tiền
Chiến lược truyền thông tĩnh 100
Chiến lược truyền thông động 1.267,702
1 Quảng cáo trên truyền hình 150 2 300
2 Báo và tạp chí 32,750 2 60,55 3 Internet 61,020 1 61,020 4 Banderoll- tờ bướm 45,63 45,63 5 Xe buýt 10 15 150 6 Ghếđá Triệu đồng 0.2 200 40 7 Hoạt động PR 570 - Xây nhà tình thương 20 15 300 - Tài trợ học bổng 60
- Tặng quà cho học sinh 210
8.Tham gia hội chợ tại An Giang 30,502
A. Vật tư chuẩn bị hội chợ 11,017 A1 Sắt: v4,vuông, hộp, ống chữ nhật 4,184 A2 Ván Okal trơn Tấm 0,088 17 1,496 A3 Tấm trần nhựa m 0,490 A4 Bộđèn 1,2 m, dây điện 0,406 A5 Thảm m2 0.07 18 1,260
A6 Cây cưa, cọ, nước sơn, keo, …. 1,024
A7 Thép hình, nhôm thanh 1,109
A8 Cắt dán bảng hiệu, chữ logo NH,
đóng khuôn nhôm, mê ca 1,048
B. Chi phí hội chợ 10,845 B1 Cước phí gửi thảm về doanh nghiệp 0,02 B2 Vận chuyển thảm ra bến xe 0,05 B3 Vận chuyển thùng catalo về NH Thùng 0,005 02 0,01
B4 Mua miếng xé, dây thung 0,85
B5 Mua đầu vít, kiềm cắt, vít 0,52
B6 Thuê cây thang Cây 0,06 01 0,06
B7 Kéo, lưỡi cưa, cưa, can nhựa,… 0,1
B8 Mua cây khóa 10 Cây 0,022 02 0,44
B9 Mua bút thửđiện Cây 0,012 01 0,012
B10 Mua bột trét, băng keo, chuột đèn 0,28
B11 Nước uống Bình 0,001 12 0,1
B12 Mua xăng, dầu 0,017 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B13 Mua keo, decal, đĩa CD 0,075
B14 Bóng đèn, đuôi đèn, CB, ổ ghim 0,066
B15 Cắt decal, logo Cty 0,1
B16 In PP logo 0,028
B17 Vận chuyển cây kiểng 0,06
B18 Thuê chậu kiểng Chậu 0,0225 04 0,09
B19 Mua khóa 8, đầu vít 0,016
B20 Gởi xe tải 0,101
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 70
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 71
B21 Thuê bốc xếp 0,05
B22 Phí đăng lý tham gia hội chợ (Được hỗ trợ)
7,8
C. Phụ cấp công tác + khách sạn 8.64
C1 Thanh toán tiền khách sạn 3,84
C2 Từ ngày 02/03/09 đến 08/03/09 4,8
9. Chi phí nghiên cứu thị trường 10
Tổng cộng (1+2+...+9) 1.367,702
(Bằng chữ: Một tỉ ba trăm sáu mươi bảy triệu bảy trăm lẻ hai ngàn đồng)
Ta thấy doanh thu trong năm 2008 của Sacombank An Giang là 107.748 triệu đồng. Mà mức đầu tư trung bình của các doanh nghiệp Việt Nam cho việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là 2-3% doanh thu, nếu đầu tư ở mức thấp là 2% thì Sacombank An Giang phải bỏ ra là 2.154,96 triệu đồng cao hơn số tiền dự toán ngân sách đưa ra tới 787,258 triệu đồng. Do đó nếu Sacombank An Giang thực hiện tất cả các kế hoạch truyền thông nêu ở trên là khả thi. Tuy nhiên do Sacombank An Giang là chi nhánh nên phải thông qua hội sở (ngân sách mà hội sởđưa ra cho truyền thông thương hiệu tại An Giang là bao nhiêu?) mới có quyền quyết định có thực hiện tất cả các kế hoạch truyền thông tĩnh và động đã nêu hay không. Nếu Ngân sách không đủ Sacombank An Giang có thể lựa chọn những công cụ mà mình cho là phù hợp nhất để áp dụng.
Qua thực trạng phân tích cũng như một số kết quả ban đầu đạt được Sacombank –chi nhánh An Giang cần ra sức đào tạo thêm nhân viên và nâng cao trình
độ quản lý của họ, đó là một chiến lược cần phải có trong thời đại Ngân hàng cạnh tranh mãnh liệt hiên nay. Hơn thế, lĩnh vực dịch vụ là sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà như đã nói trên mặt hàng dịch vụ thì không có tiêu chuẩn chung cho chất lượng vì thế cần phải có chiến lược "gây dựng và chiếm lấy niềm tin khách hàng”. Muốn làm được đều đó thì Sacombank nên tích cực thực hiện các chiến lược truyền thông tĩnh và động cụ thể như các chương trình quảng cáo trên truyền hình, hoạt động PR một cách tích cực, tham gia các kỳ hội chợ hàng năm do tỉnh tổ chức…để ngày càng thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
Chương 7
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết luận
Để xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh cần phải có thời gian trải nghiệm nhằm tạo nên lòng trung thành của khách hàng, thông qua việc nâng cao tiềm lực tài chính, công nghệ, mạng lưới, kinh nghiệm. Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi phải thực hiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp. Vì chỉ có chuyên nghiệp mới tạo nên đặc trưng khác biệt và tin cậy. Xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng cần có những nỗ lực của toàn thể CBNV, cộng với cam kết của lãnh đạo thì mới thành công. Hiểu được điều này các CBNV tại Sacombank chi nhánh An Giang luôn tin tưởng vào thương hiệu của mình và cố gắng thực hiện những gì mà thương hiệu đã cam kết. Bằng chứng là khách hàng luôn đánh giá cao uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của Sacombank. Thành công của Sacombank chi nhánh An Giang như ngày nay là nhờ vào sựđóng góp của tất cả các thành viên từ ban lãnh đạo đến các nhân viên thông thường. Ngoài ra sự nhất quán trong cách ăn mặc của CBNV, nét văn hoá độc đáo luôn chào cờ vào mỗi sáng thứ hai,luôn làm đúng những gì mình đã cam kết như “đặt chữ tín lên hàng đầu”…đã tạo một ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng đồng thời nâng cao được vị thế của Sacombank so với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên để tồn tại và phát triển một cách vững chắc Sacombank chi nhánh An Giang ngoài phát huy những điểm mạnh thì cần phải tìm cách giảm bớt những mặt còn hạn chế của mình cụ thể: chuẩn hoá hệ thống nhận diện về phương tiện đi lại, bìa sơ mi, danh thiếp; tổ chức nhiều cuộc thi tìm hiểu Sacombank, ý nghĩa của logo để thu hút sự quan tâm tìm hiểu của người dân về ngân hàng; thay đổi bản hiệu với kích thước lớn hơn, có bản chỉ đường dọc quốc lộ nhằm thu hút thêm nhiều hơn nữa sự chú ý, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, quảng cáo nhằm giúp cho ngân hàng trở thành sự lựa chọn tối ưu nhất khi khách hàng quyết định chọn nơi để giao dịch…Tất cả những ý kiến đề xuất trên điều là một phần của xây dựng và truyền thông thương hiệu.
Hay nói đúng hơn để Ngân hàng có thể duy trì và nâng cao vị thế của mình trong tình hình cạnh tranh gay gắt của nhiều đối thủ (Vietcombank, ACB, Eximbank…) như hiện nay. Đòi hỏi Sacombank An Giang phải có chiến lược quảng bá và xây dựng thương hiệu một cách rầm rộ và hiệu quảđể gia tăng sự nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Và để việc thực hiện chiến lược mang lại hiệu quả như mong muốn ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một hình ảnh riêng biệt, một thông điệp ấn tượng, một mục tiêu cụ thể…Từđó tạo đựơc vị thế cho thương hiệu Sacombank làm cơ sởđể cạnh tranh với các đối thủ. Các công cụđược sử dụng trong chiến lựơc truyền thông bao gồm cả tỉnh lẫn động như: báo, đài, phương tiện đi lại…Các hoạt động quảng bá này sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng và đưa hình ảnh của Sacombank đến với khách hàng ngày một gần gũi và năng động hơn.
Nhìn chung, đề tài đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu Ngân hàng, các yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh. Đồng thời, sau khi nghiên cứu, khảo sát thực tế thực trạng thương hiệu Sacombank: những thành tựu cũng như những mặt chưa đạt được của thương hiệu Sacombank mà đề tài đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm giúp cho thương hiệu Sacombank ngày càng được nhiều khách hang biết đến, ngày càng yêu thích và tạo sự trung thành của họ đối với thương hiệu Sacombank để thương hiệu ngày càng phát triển, có thể vươn tầm ra khu vực và trên thế giới.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 72
7.2 Kiến nghị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua quá trình thực tập tại ngân hàng và ngiên cứu đề tài “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” tôi thấy, dù các thành viên trong ngân hàng đều có nhận thức đúng đắn về thương hiệu, hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vì đây là chi nhánh quy mô tương đối nhỏ và chịu sự chi phối của hội sở chính về vấn đề xây dựng thương hiệu nên CBNV tại đây vẫn không biết chắc nhiệm vụ xây dựng thương hiệu là của ai, bộ phận nào nên thực hiện nhiệm vụ này…Do đó để giúp Sacombank hiểu rõ hơn và xây dựng thành công thương hiệu, từ đó đứng vững trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh của mình ngân hàng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Những mặt ngân hàng đã đạt thì cần cố gắng duy trì và phát huy cụ thể: cần đẩy mạnh hơn nữa tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới; giữ vững việc đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng đểđáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu công việc; tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm theo kịp tốc độ phát tiển của thị trường và thị hiếu của khách hàng...
- Cần tổ chức nhiều cuộc thi trong nội bộ ngân hàng về vấn đề thương hiệu và quảng bá thương hiệu. Nhằm giúp CBNV hiểu đúng và đầy đủ việc xây dựng thương hiệu có tầm quan trọng như thế nào? Ngoài ra có thể lấy những ý kiến mang tính đột phá của họ về việc truyền thông thương hiệu để phục vụ tốt nhất cho công tác truyền thông.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác cán bộ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đa được đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về Sacombank cũng như sản phẩm, dịch vụ của Sacombank một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.
- Phát triển nguồn nhân lực: thông qua chính sách tuyển dụng mới (đưa vấn đề tuyển dụng lên Website của ngân hàng, treo banderoll tuyển dụng trước cổng chính của Sacombank và tại những nơi có nhiều người qua lại như trường học, bến phà…) nhằm thu hút nhiều đối tượng đến tham gia phỏng vấn để dễ dàng chọn ra người phù hợp. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống. Đặc biệt cần bố trí đúng người đúng việc.
- Tăng cường các hoạt động truyền thông tĩnh và động. Cần chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu như bìa sơ mi, danh thiếp... để tạo ra được sự nhất quán trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, cần có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua chiến lược truyền thông động. Các biện pháp truyền thống thường được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…), áp dụng marketing Four Mix. Trong đó, tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng và thu nhận các thông tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện pháp điều chỉnh thích hợp. Từđó giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh. Xây dựng thương hiệu thành công không những tăng uy tín ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn tạo được lòng trung thành đối với thương hiệu góp phần giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn.
- Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang nói chung và thành phố long xuyên nói riêng rất gay gắt chỉ sau thành phố trực thuộc trung ương. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 73
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 74
Xuất phát từ lý do đó, Sacombank An Giang nên yêu cầu hội sở chính đề ra những chiến lược riêng biệt chỉ áp dụng cho thị trường này. Hoặc tăng chi phí cho việc truyền thông thương hiệu tại đây để Sacombank An Giang có thể áp dụng một cách toàn diện các kế hoạch truyền thông tĩnh và động một cách triệt để nhằm mang lại hiệu quả tốt