Bên cạnh các kết quảđạt được thì nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế: - Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau.
- Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rộng rãi hơn, địa bàn lớn hơn để từđó có thể tạo được hình ảnh toàn diện vềđánh giá của khách hàng đối với Sacombank chi nhánh An Giang.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CBCNV
Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015.
Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh An Giang, nên tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến CBCNV về thương hiệu Sacombank An Giang. Mong Anh/ chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây.
Xin Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án được chọn.
Câu1: Anh (chị) cho biết thương hiệu là gì?
HD: Chọn 1 trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
Hoàn toàn
phản đối là phNói chung ản đối Trung hòa Nói chung là đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 1. Uy tín của DN 1 2 3 4 5 2.Chất lượng sản phẩm của DN 1 2 3 4 5 3. Dấu hiệu nhận biết sản phẩm 1 2 3 4 5 4. Tài sản của DN 1 2 3 4 5 5. Tên DN 1 2 3 4 5 6. Đặc trưng hàng hóa của DN 1 2 3 4 5 7. Biểu tượng hay hình ảnh của DN 1 2 3 4 5 8. Khả năng cạnh tranh của DN 1 2 3 4 5
Câu 2: Theo anh (chị) cho biết lợi ích của việc xây dựng được thương hiệu là gì?
1. Giúp sản phẩm bán với giá cao hơn 1 2 3 4 5 2. Phân phối sản phẩm dễ dàng hơn 1 2 3 4 5
3. Khách hàng trung thành hơn 1 2 3 4 5
4. Dễ thu hút khách hàng mới hơn 1 2 3 4 5 5. Thuận lợi tìm thị trường mới 1 2 3 4 5 6. Phân biệt với sản phẩm của đối thủ 1 2 3 4 5 7. Khách hàng tin tưởng vào chất lượng SP 1 2 3 4 5 8. Dễ triển khai kế hoạch tiếp thị. 1 2 3 4 5 9. Tự hào khi sử dụng sản phẩm. 1 2 3 4 5
Câu 3: Theo anh/chị nhận định công việc xây dựng thương hiệu của Ngân hàng là: 1. Rất cần thiết 2. Cần thiết 3. Không có ý kiến
4. Không cần thiết 5. Rất không cần thiết
Thiết kế logo, tên hiệu 1 2 3 4 5
Đăng ký logo, tên hiệu đểđược bảo vệ 1 2 3 4 5 Xây dựng uy tín, lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Xây dựng chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 Xây dựng khả năng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân
viên 1 2 3 4 5
Chuẩn hóa và nâng cao việc thực hiện lời hứa, lời cam kết với khách
hàng 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5
Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5
Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5
Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5
Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5
Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5
Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5
Câu 4: Theo anh/chị, việc xây dựng và truyền thông thương hiệu là trách nhiệm của: 1. Ban Giám Đốc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Phòng Hỗ trợ
3. Phòng Doanh nghiệp 4. Phòng hành chính
5. Tất cả các phòng ban trong Ngân hàng
6. Khác: ...
Câu 5: Theo anh/chị ý nghĩa của tên thương hiệu Sacombank là gì? ...
...
Câu 6: Xin anh/chị cho biết logo của Sacombank gồm những gì? Hình ảnh: ...
...
...
Màu sắc: ...
...
Câu 7: Theo anh/chị, logo của Ngân hàng có ý nghĩa gì?: ...
...
Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng của các công việc sau đối với việc xây dựng thương hiệu ở Sacombank An Giang. 1 2 3 4 5 Rất không quan trọng Trung hòa Rất quan trọ Không quan trọng Khá quan trọng ng Yếu tố Mức độ quan trọng Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Xây dựng chiến lược cho NH 1 2 3 4 5 Các hoạt động quảng cáo 1 2 3 4 5 Xây dựng các đặc tính của sản phẩm 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng 1 2 3 4 5 Các hoạt động khuyến mãi 1 2 3 4 5 Xác định vị thế sản phẩm của Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Câu 9: Sacombank An Giang đã sử dụng hình thức nào cho hoạt động marketing truyền thông thương hiệu? 1. Quảng cáo trên báo (ghi rõ tên báo): ...
2. Quảng cáo trên ti vi (Kênh nào?) ...
3. Sử dụng pano, apphich, tờ rơi ... 4. Công bố thông tin trên mạng Internet... 5. Hình thức khác (ghi rõ) ...
Câu 10: Theo Anh (chị) việc xây dựng và truyền thông thương hiện nay của Sacombank An Giang đang gặp phải những khó khăn và trở ngại gì?
... ...
Câu 11: Anh/chị có ý kiến đề xuất gì cho việc xây dựng và Truyền thông thương hiệu cho Sacombank không?
... ...
Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết một số thương hiệu cạnh tranh với Sacombank trên địa bàn tỉnh An Giang mà anh/chị biết:
STT Tên thương hiệu Điểm mạnh Điểm yếu
Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Họ & Tên: ... Giới tính: ... Điện thoại: ……... BP đang công tác: ……… ... Chức vụ: ... Số năm làm việc: ...
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ LUÔN KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT
PHỤ LỤC 2
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
--- H7 J --- Phần 1: Giới thiệu
Xin chào quý Anh/ chị. Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, là sinh viên năm thứ IV - Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015.
Với mong muốn việc nghiên cứu được sát với thực tế, từđó có thểđưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao, tôi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về thương hiệu Sacombank An Giang nhằm giúp Ngân hàng có thể hoàn thiện hơn hình ảnh của mình trong tâm trí người sử (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dụng. Mong Anh/ chị danh chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo mọi ý kiến của Anh/ chị sẽđược giữ bí mật tuyệt đối và chỉ áp dụng cho mục tiêu nghiên cứu.
Phần 2: Câu hỏi
Xin Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án được chọn.
{: Một lựa chọn : Nhiều lựa chọn
I. ĐẶC ĐIỂM VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Câu 1: Anh/chịđã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng? Nếu có, xin cho biết anh/chị
giao dịch tại Ngân hàng nào?
{ Có -> tiếp câu 4 { Không -> tiếp câu 3
Tên Ngân hàng: ...
Câu 2: Anh/chị có nhận xét gì về các Ngân hàng đang hoạt động trên tỉnh ta hiện nay?
Tôi nhận thấy: ... ...
Câu 3: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không?
{ Có: tên ngân hàng:……….-> tiếp tục
Chuyển ngân hàng khác, tên ngân hàng:……….. Sử dụng thêm, tên ngân hàng:……….
{ Không -> ngưng
Câu 4: Tại sao Anh/ chị chọn ngân hàng trên để giao dịch?
Do tin tưởng vào uy tín Ngân hàng Giá
Bạn bè giới thiệu Chất lượng
Thái độ phục vụ của nhân viên. Quảng cáo hấp dẫn
Khác: ...
Câu 5: Các yếu tốảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng để giao dịch?
(xếp hạng từ 1: rất quan tâm … 7: không quan tâm)
Thương hiệu uy tín
Giá rẻ
Khuyến mãi, quảng cáo
Người thân giới thiệu
Chất lượng, mẫu mã
Thói quen
Khác ...
Câu 6: Theo anh/chị, chương trình quảng cáo nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
? (có thể chọn nhiều lựa chọn)
Phát tờ rơi trong một đợt nhất định
Mẫu quảng cáo được đính kèm vào các tờ báo: thể thao, kinh tế, …..
Mẫu Quảng cáo trên truyền hình.
Quảng cáo trên Internet.
Quảng cáo trên các poster, băng rol.
Khác (ghi rõ): ...
Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết hình thức khuyến mãi nào anh/chị thích và thu hút sự chú ý của anh/chị?(xếp thứ tựưu tiên tứ 1 đến 6) Giảm chi phí dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm Tặng tiền vào thẻ khách hàng Kèm quà tặng (đồng hồ, mũ bảo hiểm….) Quay số trúng thưởng Bốc thăm trúng thưởng Khác (ghi rõ): ...
II. NHẬN BIẾT VỀ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK AN GIANG Câu 8: Anh/chị có biết về thương hiệu Sacombank AG?
{ Có { Không
Câu 9: Anh chịđã từng thực hiện giao dịch nào với Sacombank?
{ Có { Không
Câu 10: Hiện nay có thực hiện giao dịch với Sacombank? Tương lai?
... ... ...
Câu 11: Lý do mà anh chị chọn Sacombank để giao dịch?
Thương hiệu mạnh
Uy tín của Ngân hàng
Quan hệ thân thiện quen biết
Người thân giới thiệu
Sở thích (thích ởđâu thì đến đó)
Nhân viên phục vụ chu đáo
Khác(ghi rõ): ...
Câu 12: Anh/chị cho biết logo nào dưới đây là của Sacombak (a) (b) (c) (d) (e) (f) Câu 12: Khi nhắc đến thương hiệu Sacombank anh/chị nghĩđến (liên tưởng) đến điều gì? ……….……….……….……….……….
……….……….……….……….……….
……….……….……….……….……….
……….……….……….……….……….
Câu 13: Anh/chị có nhận xét về logo của Sacombank? (gợi ý cho đáp viên: nhận xét về màu sắc, thẩm mỹ, gần gũi,….) Màu sắc: ...
...
Thẩm mỹ: ...
... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu 14: Hãy cho biết ý kiến của anh/chịđối với các phát biểu sau: Rất không quan trọng quan trKhông ọng Quan trọng Khá quan trọng quan trRất ọng 1 2 3 4 5
Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích 1 2 3 4 5 Cơ sở, vật chất của ngân hàng tốt, hiện đại 1 2 3 4 5 Quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng rất nhịp
nhàn, thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 Anh/chị thích và có cảm tình tốt với Sacombank An
Giang 1 2 3 4 5
Anh/chị thích sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Sacombank An Giang 1 2 3 4 5
Khi giao dịch tại Sacombank An Giang rất thoải mái 1 2 3 4 5 Vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện cho việc giao
dịch 1 2 3 4 5
Nhân viên của Sacombank An Giang luôn phục vụ tốt,
năng động, linh hoạt. 1 2 3 4 5
Ngân hàng có nhiều dịch vụđa dạng, phù hợp với nhu
cầu khách hàng 1 2 3 4 5
Giao dịch với ngân hàng rất an toàn 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5 Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụcao 1 2 3 4 5 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5 Nhân viên rất vui vẽ, lịch sự, ân cần 1 2 3 4 5 Ngân hàng rất có uy tín, độ tin cậy cao 1 2 3 4 5 Khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 Giao dich với ngân hàng khách hàng nhận được lợi ích
nhiều hơn so với ngân hàng khác 1 2 3 4 5
Câu 15: Những ý kiến đề xuất của Anh/chị giúp Sacombank An Giang cải tiến dịch vụ tốt hơn: ... ... ...
III. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân của anh/chị
Họ tên:……… Giới tính: { Nam { Nữ
Địa chỉ:………... Nghề nghiệp: (chuyển sang câi hỏi đóng)
{ Cán bộ-CNV { Tự doanh { Công nhân { khác:……….
Mức thu nhập trung bình/tháng:
{ Dưới 2 triệu { Từ 4 – 5 triệu
{ Từ 2 – 3 triệu { Từ 5 – 6 triệu
{ Từ 3 – 4 triệu { Trên 6 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị !
PHỤ LỤC 3 57% 43% Nam Nữ A. Thông tin mẫu Hình A.1: Giới tính 4% 27% 41% 18% 7% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Dưới 2 triệu Từ 2 triệu - 3 triệu
Trên 3 triệu - 4 triệu
Trên 4 triệu - 5 triệu
Trên 5 triệu - 6 triệu
Trên 6 triệu 0% 0% 0% 60% 40% 0% 15% 35% 45% 5% 0% 0% 15% 65% 20% 0% 0% 0% 25% 75% 5% 15% 45% 35% 0% 0% 20% 75% 5%0% 10% 15% 15% 45% 25% 0% 0% 15% 60% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Uy tín của DN Chất lượng sản phẩm của DN Dấu hiệu nhận biết sản phẩm Tài sản của DN Tên DN Đặc trưng hàng hóa của DN Biểu tượng hay hình ảnh của DN Khả năng cạnh tranh của DN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hoà Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Hình A.2: Mức độ thu nhập B. Mức độ nhận thức của CBNV
63% 37% Hình B.1: Nhận thức về thương hiệu của CBNV C. Ý kiến của Khách hàng Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank 12% 88% Đúng Sai
Trong 98 người được khảo sát có 62 người ( đạt tỷ lệ 63%) trả lời biết đến thương hiệu Sacombank, có 36 khách hàng trả lời chưa biết, hoặc chưa nghe nhắc đến thương hiệu Sacombank. Điều này cho thấy thương hiệu Sacombank tuy đã có chỗđứng vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam nhưng tại An Giang mức độ nhận biết của thương hiệu không cao Sacombank An Giang cần đưa ra nhiều chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của mình nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.
Hình C.2: Mức độ nhận biết logo 80% 58% 12% 17% 49% 20% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Do tin tưởng vào uy tín
Giá Bạn bè giới thiệu Chất lượng Thái độ phục vụ của nhân viên. Quảng cáo hấp dẫn Khác
Mức độ nhận biết logo của Ngân hàng thấp chỉ có 12%. Nguyên nhân là do khách hàng tại AG không quan tâm nhiều đến vấn đề này. Do đó, sacombank nên tổ chức nhiều cuộc thi về mức độ hiểu biết về Sacombank, thi thiết kế logo nhằm tạo sự tò mò cho người dân khuyến khích họ tìm hiểu về Ngân hàng, về logo, câu Slogan….
29% 71% Có Chưa Hình C.3: Lý do chọn Ngân hàng để giao dịch 0% 0% 32% 43% 25% 0% 0%4% 64% 32% 0% 0% 57% 29% 14% 0%14% 54% 25% 7% 0% 29% 43% 21% 7% 0% 0% 29% 46% 25% 0% 32% 43% 21% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Giao dịch với ngân hàng rất tiện ích Cơ sở, vật chất tốt, hiện đại Quy trình cung ứng dịch vụ thuận tiện cho KH Có cảm tình tốt với Sacombank AG Thích sử dụng sản phẩm của Sacombank AG Khi giao dịch tại Sacombank AG rất thoải mái Vị trí Sacombank AG rất thuận tiện
Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hoà Quan trọng Rất quan trọng
69% 97% 7% 21% 24% 76% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Thương hiệu mạnh Uy tín của Ngân hàng
an hệ thân thiện quen biết
Người thân giới thiệu
Qu
ở thích (thích ởđâu thì đến đó)
Nhân viên phục vụ chu đáo
Khác S
Hình C.4: Số lượng khách hàng đã thực hiện giao dịch với Sacombank
.
Hình C.5: Lý do chọn Sacombank để giao dịch
Hình C.6: Mức độđánh giá của khách hàng
Nhìn chung qua biểu đồ mức độđánh giá của khách hang đối với Sacombank ta thấy đa số khách hàng đều cho rằng cơ sở vật chất tốt, hiện đại quan trọng và rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của họ với Sacombank chiếm khoảng 64% và 32% và khi giao dịch với Sacombank An Giang cảm thấy rất thoải mái được khách hàng đánh giá cao chiếm khoảng 81%. Ngoài ra ta còn thấy số lượng khách hàng đánh giá yếu tốt trung hoà về Quy trình cung ứng dịch vụ của Sacombank thuận tiện cho khách hàng, có cảm tình tốt với Sacombank, thích sử dụng các sản phẩm của Sacombank, vị trí Sacombank An Giang rất thuận tiện hay nói đúng hơn trong 4 yếu tố này Sacombank vẫn chưa tạo được sự khác biệt so với các Ngân hàng khác nên khách hang đánh giá các yếu tố này không cao. Cuối cùng có 3 yếu tố mà khách hàng cho rằng không quan trọng (Sacombank vẫn chưa đáp ứng được) đó là vị trí của Ngân hàng chưa thuạn tiện và khách hàng vẫn chưa cảm thấy thích các sản phẩm dịch vụở Sacombank.