5. Kết cấu đề tài
4.3.6. Quy trình trả lời tự động chatbot
Chatbot ngày càng giữ vai trò nòng cốt trong hoạt động kinh doanh trực tuyến trong việc giao tiếp với người dùng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Chatbot giúp quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng, đảm bảo website luôn trong tình trạng hoạt động 24/7, thay thế sự vắng mặt của con người vào những khoản thời gian chết.
Sau quá trình nghiên cứu và so sánh tính năng của một loạt các hệ thống chatbot hiện có trên thị trường được các website và doanh nghiệp ứng dụng hiện nay như: Chatfuel, Messnow, ManyChat, Harafunnel,… Nhóm đã quyết định lựa chọn nền tảng chatbot Messnow của công ty cổ phần công nghệ Hekate – Công ty tiên phong trong lĩnh vực công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI).
So với các hệ thống chatbot khác thì điểm nổi bật của chatbot này là nó cho phép đơn vị kinh doanh trực tuyến có thể thiết lập cấu trúc chatbot trên cả 2 kênh Zalo và Facebook chỉ bằng một tài khoản Facebook cá nhân.
Tuy nhiên, cấu trúc chatbot trên 2 kênh Zalo và Facebook có sự khác biệt lớn về tính năng với nhau. So với Zalo thì Facebook được công ty Hekate chú trọng phát triển tối ưu hơn với việc hỗ trợ cho đơn vị kinh doanh trực tuyến nhiều mẫu chatbot khác nhau phù hợp với nhiều lĩnh vực như: cửa hàng, tin tức, sự kiện, khách sạn,…
Đối với dự án của nhóm thiên về hướng kinh doanh vì vậy nhóm đã chọn mẫu cửa hàng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của nhóm. Dưới đây là một số tính năng mà nhóm đã khai thác được từ nền tảng chatbot này:
- Hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động
Đối với cả 2 kênh Zalo và Facebook, Messnow đều hỗ trợ tính năng cho phép quản trị viên xây dựng kịch bản trả lời tin nhắn tự động theo 2 hình thức dưới dạng chữ hoặc gắn thẻ (kịch bản xây dựng trước).
91
Hình 4.19: Xây dựng kịch bản trả lời tin nhắn tự động dưới dạng chữ
Hình 4.20: Xây dựng kịch bản trả lời tin nhắn messenger tự động theo các thẻ được thiết lập sẵn
92
Để trực quan hóa câu trúc chatbot trên mỗi kênh, nhóm đã hệ thống lại quy trình trả lời tự động khi người dùng tương tác trực tiếp trên các kênh:
Hình 4.21: Flowchart trả lời chatbot tự động trên Fanpage (Nguồn: Nhóm dự án) Qua quá trình thử nghiệm và kiểm tra tính hiệu quả mang lại, nhóm rất hài lòng về khả năng phản hồi mà hệ thống chatbot này mang lại. Khi người dùng thực hiện tương tác trên giao diện hệ thống, ngay lập tức chatbot sẽ truy xuất dữ liệu đã được cấu trúc sẵn trước đó và phản hồi lại người dùng.
93
Hình 4.22: Phản hồi tự động đối với người dùng trên kênh Zalo
Hình 4.23: Phản hồi tự động đối với người dùng trên messenger
- Trả lời bình luận tự động
So với Zalo, chatbot Facebook được hỗ trợ thêm tính năng trả lời bình luận tự động. Khi người dùng thực hiện tương tác dưới dạng chữ trên fanpage, chatbot sẽ lập tức phản hồi lại người dùng thông qua messenger. Đối với trường hợp khách hàng
94
bình luận với nội dung trùng với kịch bản mà quản trị viên thiết lập trước đó, chatbot sẽ truy xuất đúng dữ liệu và phản hồi lại cho người dùng. Đối với những trường hợp bình luận của khách hàng không nằm trong kịch bản thiết lập trước đó, chatbot sẽ phản hồi lại nội dung theo kịch bản mặc định được quản trị viên thiết lập sẵn.
95
Hình 4.25: Kết quả phản hồi tự động khi người dùng bình luận trên Fanpage
- Một số chức năng nổi bật khác
Ngoài những tính năng phản hồi người dùng một cách tự động, đối với kênh Facebook, chatbot messnow còn hỗ trợ thêm một số mô-đun mở rộng giúp đơn vị kinh doanh trực tuyến tương tác với người dùng tốt hơn như: xem tin tức, thời tiết, tử vi, trò chơi,…
96
Hình 4.26: Mô-đun mở rộng của chatbot messnow
Một tính năng khác mà chatbot này mang lại đó là hỗ trợ đơn vị kinh doanh trực tuyến chốt đơn hàng trực tuyến trên nền tảng messenger, các đơn hàng được đặt thành công, dữ liệu sẽ được lưu dưới dạng bảng với đầy đủ thông tin mà người dùng đã thực hiện trong quá trình đặt hàng, bao gồm: tên, số điện thoại, tên sản phẩm, số lượng, địa chỉ,… Ngoài ra, nó còn cho phép quản trị viên xuất dữ liệu một cách đơn giản.
97
Hình 4.27: Chi tiết đơn hàng trên nền tảng chatbot messenger