5. Kết cấu đề tài
3.2.3. Chăm sóc khách hàng sau mua
- Chính sách đổi trả
Khách hàng có quyền kiểm tra tình trạng hàng hóa và có thể đổi - trả lại hàng ngay tại thời điểm giao - nhận hàng trong những trường hợp sau:
• Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã, màu sắc trong đơn hàng đã đặt hoặc như trên website tại thời điểm đặt hàng.
• Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.
• Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, vỡ… -Chính sách bảo hành
Đối với các sản phẩm thiết bị điện, đổi hàng mới nếu hư hỏng không thể nhìn thấy bằng mắt thường trong 3 tháng (lỗi do mạch điện của nhà cung cấp). Ốp lưng có
50
màu, đảm bảo không nhạt màu trong 1 tháng. Các loại kính cường lực tùy mức giá được thời gian bảo hành nứt vỡ riêng và được in kèm theo hóa đơn khi gửi hàng. -Chương trình trải nghiệm khách hàng
Quy trình này diễn ra bao gồm hai giai đoạn là trước và sau khi mua hàng. Trước khi mua hàng khách hàng được nhắn tin SMS, Messenger, Zalo để được xác nhận đơn hàng, thông tin được gửi có số lượng, tên hàng, giá đơn, địa chỉ nhận. Tại đây nếu khách hàng trả lời là đúng thì hàng sẽ được gửi đi, nếu không thì sẽ không gửi do dễ xảy ra tình trạng khách hàng không chịu nhận hàng.
Sau khi hàng được gửi tới, sau hai ngày khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn duy nhất để tránh gây phiền toái để xin đánh giá số lượng sao về hàng hóa mà họ vừa nhận được. Nếu sau đó hàng hóa bị hư hỏng và được khách hàng yêu cầu đổi trả thì sẽ tiếp tục nhận được hỗ trợ qua các kênh trực tuyến, hoặc bằng gọi điện thoại nếu có yêu cầu. Tại các mẫu tin nhắn được soạn sẵn và chỉnh sửa bởi một trong hai nhân sự nhóm dự án để gửi đến khách hàng.