5. Kết cấu đề tài
3.2.4. Chính sách giữ chân khách hàng
Chi phí bỏ ra để tiếp cận một khách hàng mới bao giờ cũng lớn hơn chi phí tạo dựng quan hệ để giữ chân khách hàng cũ. Thế nên để các khách hàng đã từng mua hàng tại phukienok.com đều được phục vụ tận tình nhất. Quy trình giữ chân khách hàng được thực hiện như sau:
Sau khi đơn hàng được khách hàng xác nhận hoàn tất. Một thư cảm ơn và một phiếu giảm giá có thời hạn (gồm một đoạn mã sẽ được khách hàng soạn vào phần ghi chú) cho lần mua sau được đặt dưới đáy hộp đóng gói. Đây là một trong những cách giúp khách hàng quay lại mua hàng để sử dụng ưu đãi của phiếu giảm giá.
Sau khi giao hàng cho bộ phận vận chuyển một tuần nếu nhóm không nhận được phản hồi từ người mua. Nhân sự nhóm dự án sẽ liên hệ thông qua số điện thoại người mua hàng đã cung cấp để xác nhận hàng đã được giao hay chưa, nếu đã giao thì hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng trong những ngày qua khi sử dụng sản phẩm.
51
Hàng chưa được giao thì lập tức liên hệ với bộ phận giao hàng để kiểm tra về quá trình vận chuyển hàng hóa.
Được đánh giá là có giao diện đẹp mắt và tốc độ tải trang nhanh (78/100 theo Google PageSpeed), trang web phukienok.com chính là kênh hỗ trợ tốt nhất cho những khách hàng khi mua lần đầu hay mong muốn quay lại mua hàng. Tuy nhiên, theo phiếu khảo sát. Nhu cầu về phụ kiện điện thoại là rất nhiều, thế nhưng lượng mua của mỗi người trong 6 tháng lại chỉ có vài món. Với số liệu hiện tại, chưa thể đánh giá được mức độ khách hàng quay lại mua hàng tại website. Trong ngắn hạn, chỉ có thể theo sát quy trình giữ chân khách hàng. Trong dài hạn, dựa trên các số liệu có tính khoa học hơn nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp cho chính sách này.
3.3. Quản lý và tổ chức
3.3.1. Kế hoạch vận hành
Hệ thống vận hành của dự án được cụ thể hóa như sau: Mọi hoạt động của quy trình kinh doanh bắt đầu vào 9 giờ sáng đến 18 giờ hằng ngày. Đối với bộ phận kinh doanh, nhân sự nhóm dự án tiến hành rà soát các đơn hàng phát sinh trong đêm hôm trước và trong ngày (nếu có). Căn cứ theo thông tin đơn hàng, nhân viên kinh doanh sẽ xác nhận đơn hàng bằng cuộc gọi. Nếu đơn hàng chính xác, nhân viên sẽ tiến hành in hóa đơn, chuẩn bị dụng cụ đóng gói, lập danh sách và sẵn sàng lấy hàng.
Từ 1 - 3 giờ, nhân sự thuộc nhóm dự án tiến hành di chuyển đi lấy hàng theo danh sách tại nhà cung cấp (nếu có), gói hàng và chờ gửi đến bộ phận giao hàng. Sau khi đơn vị vận chuyển giao đơn hàng thành công đến tay khách hàng và nhận tiền thu hộ thì thông tin đơn hàng sẽ được hiện trên hệ thống quản lý của đơn vị vận chuyển.
Đối với bộ phận Marketing sẽ thực hiện các công việc cụ thể như: viết bài, đăng tin tức, chạy quảng cáo, đăng sản phẩm,… nhằm quảng bá thương hiệu đến gần với ngườ tiêu dùng.
52
Riêng đối với bộ phận kỹ thuật, đây là xương sống của hoạt động kinh doanh, việc đảm bảo website hoạt động hiệu quả, không có lỗi về giao diện và thao tác dễ dàng là những công việc mà nhân viên kỹ thuật kiểm tra và khắc phục mỗi ngày.
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức vận hành của shop (Nguồn: Nhóm dự án)
Trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh, chiến lược dẫn đầu về chi phí chính là mục tiêu chính nhóm hướng đến nhằm gia tăng độ nhận diện thương hiệu trên thị trường. Theo kết quả khảo sát tại chương 2 về khoản chi phí sẵn sàng chi trả để sở hữu một sản phẩm phụ kiện điện thoại thì phần đông người dùng đều lựa chọn “phụ kiện điện thoại có giá rẻ” theo thang giá khảo sát mà nhóm đưa ra.
Tuy nhiên, việc lựa chọn chiến lược dẫn đầu về chi phí lại vô tình đưa nhóm vào thế khó trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Làm sao đảm bảo nguồn nhân lực đạt được chất lượng cả về “lượng và chất” trong khi vẫn duy trì lợi thế về giá thấp? Để giải quyết bài toán trên, nhóm đã vạch ra những nhân tố chủ lực có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhóm. Trong đó, nhóm đã tập trung giải quyết 3 khía cạnh chính, bao gồm:
Điều hành Marketing,
kinh doanh
Marketing Kinh doanh
Mua hàng
Bán hàng
Giao hàng
53 - Về chất lượng dịch vụ và sản phẩm
Với lợi thế về nhà cung cấp gần, luôn có sẵn các dòng sản phẩm mà shop kinh doanh hiện tại. Do đó, nhóm không phải tốn chi phí cho việc nhập hàng, chi phí bảo quản và lưu kho. Thay vào đó, em sẽ sử dụng chi phí này để đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm để gia tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng được tốt hơn.
- Về hệ thống vận hành
Một hệ thống kinh doanh muốn hoạt động hiệu quả cần có sự liên kết chặt chẽ giữa 4 bộ phận: kỹ thuật, hành chính, Sales và Marketing. Tuy nhiên, do quy mô dự án nhỏ với hai nhân sự làm nòng cốt. Chính vì vậy, cả hai thành viên đã chia nhau đảm nhiệm các bộ phận liên quan – vừa là chủ đầu tư cho dự án, vừa là người làm thuê cho dự án.
Trong tương lai, để giảm tình trạng quá tải về đầu việc và hạn chế tính thiếu hiệu quả trong chuyên môn của từng bộ phận. Nhóm sẽ tính đến phương án thuê thêm cộng tác viên bán thời gian tương ứng với từng bộ phận để phát huy hoạt động kinh doanh của nhóm được tốt hơn.
- Về doanh thu và chi phí
Đối với hoạt động kinh doanh của nhóm hiện tại, mặc dù hơi “thực dụng” tuy nhiên điều này giúp cho hoạt động kinh doanh của nhóm có thể duy trì được lâu dài. Xét ở khía cạnh tài chính, việc tự trả lương cho bản thân sẽ giúp kết quả kế toán và tài chính của nhóm sẽ không có nhiều biến động. Xét ở khía cạnh nhân sự, việc làm không lương (lấy công làm lời) sẽ giúp nhóm đỡ tốn một khoản chi phí lớn cho việc trả lương nhân sự. Từ đó, nhóm vẫn đảm bảo mọi hoạt động trong dự án được diễn ra suôn sẻ trong thời gian dài.
Tuy nhiên, trong tương lai, khi nhóm đã hoàn vốn và bắt đầu đạt lợi nhuận đáng kể. Bài toán về tài chính sẽ có sự thay đổi, nhóm sẽ bỏ ra một khoản phí định kỳ mỗi tháng để thuê cộng tác viên hỗ trợ và đầu tư thêm vào các kênh kinh doanh khác cũng
54
như các công cụ hỗ trợ hiện đại nhằm đưa thương hiệu shop ngày càng đến gần hơn với người tiêu dùng.
3.3.2. Kế hoạch nhân sự
Bảng 3.1: Kế hoạch nhân sự của shop (Nguồn: Nhóm dự án)
STT Tên chức danh Nhiệm vụ
1 Điều hành Điều hành chung về website, tổ chức, hành chính, nhân sự.
2 Nhân viên kỹ thuật và kinh doanh
Lập trình, quản trị hệ thống và bảo mật website, tối ưu giao diện website.
Quản lí giá và các công cụ phân tích thống kê.
3 Nhân viên giao hàng, đồ họa, Marketing
Viết bài quảng cáo, thiết kế đồ họa 2D, âm thanh, đa phương tiện.
Làm việc với các bộ phận giao vận.
3.4. Quản trị rủi ro
- Rủi ro về bảo mật
Mất mát tài khoản, mật khẩu của người quản trị, của khách hàng, dữ liệu nhập vào bị bóc tách và mã hóa. Biện pháp quản lý rủi ro: Tích hợp SSL cho website, xây dựng chính sách về bảo mật thông tin khách hàng.
- Rủi ro về hư hỏng hàng hóa
Sản phẩm bị nứt vỡ, không thể khởi động và đúng chức năng theo mô tả sau khi nhận hàng. Biện pháp quản lý rủi ro: Kiểm tra hàng kỹ lưỡng trước khi đóng gói và gửi đi. Đóng gói chắc chắn, độn bao bảo hộ tránh rung, sốc, ướt nước. Liên kết với bộ phận giao vận để hỗ trợ đòi bồi thường do lỗi của bộ phận vận chuyển. Chụp ảnh hàng trước và sau khi đóng gói để lưu trữ.
55
Website bị lỗi giao diện, hình ảnh bị vỡ nét, dính bản quyền Internet. Biện pháp quản lý rủi ro: Thường xuyên kiểm tra và nhờ trợ giúp bởi điều hành quản lí dự án khi có lỗi xảy ra.
-Rủi ro về pháp lý
Vi phạm về luật thương mại, thuế. Biện pháp quản lý rủi ro: Theo sát các quy định của pháp luật về kinh doanh trực tuyến. Chấp hành các quy định về luật an ninh mạng vừa ban hành.
-Rủi ro về đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh dùng tiền để chèn ép các quảng cáo của cửa hàng. Đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp không lành mạnh. Biện pháp quản lý rủi ro: Bán đúng giá, đúng chất lượng sản phẩm.
3.5. Kế hoạch tài chính
Nguồn vốn ban đầu được đóng góp chia đều cho hai nhân sự dự án. Trong đó: -Phan Minh Đăng: 5 triệu đồng
-Phạm Minh Thời: 5 triệu đồng
Bảng 3.2: Chi phí cố định ban đầu (Nguồn: Nhóm dự án)
STT Tên Chi phí (vnđ)
1 Tên miền phukienok.com 2,000,000 2 Hosting 1 năm 2,000,000 3 Bảo mật SSL 1,000,000 4 Phí nhập sản phẩm ban đầu 2,500,000 5 Chi phí khác (dự phòng phát sinh) 2,500,000
Vì nhóm bán hàng theo hình thức khách đặt hàng mới đến kho bán sỉ để lấy, cho nên chi phí nhập sản phẩm ban đầu chỉ là các hàng mẫu dùng để quay các video cho quảng cáo. Trong giai đoạn đầu, đây cũng là một lượng hàng tồn giúp cho thời gian giao hàng ngắn hơn, tốt hơn cho uy tín của phukienok.com.
56
3.5.1. Tài chính theo tháng
- Tháng 4
Trong tháng 4, khi các trang mạng xã hội và website đang trong quá trình hoàn tất, tuy nhiên. Do chưa chạy được quảng cáo hiệu quả và khả năng được tìm kiếm của website là chưa có nên doanh thu vẫn chưa được cao.
Bảng 3.3: Thống kê kết quả kinh doanh trong tháng 4 (Nguồn: Nhóm dự án)
STT Kênh bán hàng Tên sản phẩm Thành tiền (vnđ)
1 Facebook Dây chuyển đổi HDMI – Type C (x1) 320,000 2 Website Tai nghe IBESKY HS-Y02 (x1) 168,000
Tổng doanh thu 488,000 STT Tên chi phí 1 Chi phí đóng gói 30,000 2 Chi phí lấy hàng 337,000 Tổng chi phí 367,000 Lợi nhuận 121,000 -Tháng 5
Sau khi triển khai chiến dịch quảng cáo và tối ưu tốc độ tải trang, từ ngày 1/5 - 17/5/2019, nhóm đã ghi nhận nhiều tín hiệu tích cực với 5 đơn hàng được đặt trải đều trên 3 kênh Facebook, Zalo và website đạt tổng doanh thu là 1,496,500 vnđ. Sau khi trừ đi tổng chi phí, lợi nhuận nhóm thu được là 193,500 vnđ. Mặc dù, lợi nhuận mang lại chưa được cao nhưng đây là cơ sở tạo động lực để nhóm tiếp tục kinh doanh hiệu quả hơn trong những tháng tiếp theo.
Bảng 3.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong tháng 5 (Nguồn: Nhóm dự án)
STT Kênh bán
hàng Tên sản phẩm Thành tiền
57
1 Chatbot Facebook
Dây chuyển đổi HDMI Type C (x1) 320,000 2 Cáp Hoco X14 SamSung (x3) 837,000 3 Zalo Cốc sạc 3 cổng HOCO (x1) 201,500
4 Website
-Bộ 2 nút chơi Pubg Mobile N10 (x1)
-Bộ 2 nút chơi Game Pubg D9 (x1) 138,000
Tổng doanh thu 1,496,500
STT Tên chi phí
1 Chi phí đóng gói 60,000 2 Chi phí cho quảng cáo 200,000 3 Chi phí lấy hàng 1,043,000
Tổng chi phí 1,303,000
Lợi nhuận 193,500
58
Hình 3.5: Minh chứng đơn hàng tạo từ chatbot Facebook trong tháng 5