8. Kết cấu của luận văn
2.4.2.Đánh giá kết quả hoạt động thu cước của chi nhánh Viettel ĐồngTháp
Kết quả thu cước chi nhánh Đồng Tháp trung bình 3 tháng cuối năm 2019 theo KPI Tổng công ty đánh giá.
Bảng 2-15: Tỷ lệ thu cước của VT Đồng Tháp 3 tháng cuối năm 2019
Tiêu chí Khách hàng (%) Tiền (%) Tỷ lệ thu CPS N1,N2,N3 97.8 95.4 Tỷ lệ thu CND 4.19 4.51
( Nguồn: trích Báo Cáo thu cước tổng cty 2019)
Xét về kết quả thu cước VT Đồng Tháp đạt vượt chỉ tiêu KPI. 11/12 TP/ huyện hoàn thành cả chỉ tiêu thu cước phát sinh và nợ đọng.
85
Riêng công tác khiếu nại VT Đồng Tháp đạt 0.01% giảm gấp đôi KPI của toàn quốc trong đó có tp cao lãnh, Tp Sa Đéc là hai quận/huyện chiếm tỷ trọng khiếu nại cao nhất. Cơ cấu khiếu nại :
Bảng 2-16: Cơ cấu khiếu nại liên quan đến công tác thu cước
Stt Loại khiếu nại Tỷ lệ
1
TVV không đến thu cước để khách
hàng bị chặn cắt, do khách hàng chuyển đổi hình thức thanh toán
mà khách hàng không hay
60%
2
TVV thu cước nhưng chưa trừ nợ
cho KH
15%
3 Ý thức. tác phong CTV 3%
4 Khiếu nại về cước sử dụng 10
% 5 Khiếu nại về hóa đơn cước 12%
( Nguồn: Báo cáo tổng kết chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel DTP năm 2019)
Tỷ lệ khiếu nại chiếm tỷ trọng cao nhất là khiếu nại về TVV không đến thu cước cho khách hàng để khách hàng bị chặn nợ cước chiếm 50%. TVV thu cước nhưng chưa gạch trừ nợ cho KH là 15% số còn lại là Ý thức TVV và khiếu nại về cước đều là 3%.
Về khiếu nại TVV không đến thu cước cho khách hàng đa số là do TVV sử dụng thời gian đi thu cước chưa hợp lý, chưa tạo được thói quen thanh toán sớm với khách hàng gần đến ngày chặn cắt cước TVV mới gấp rút đến thu cước
86
của khách hàng và không kịp thời trừ nợ dẫn đến bị chậm, muộn và khách hàng khiếu nại.
Ngoài ra có tỷ lệ khiếu nại về hóa đơn khá cao do thời gian vừa qua Viettel triển khai áp dụng hóa đơn điện tử trên toàn quốc nhiều khách hàng chưa quen với cách thức tiếp cận hóa đơn điện tử dẫn đến tỷ lệ khiếu nại của DTP tăng lên so với cùng kỳ các tháng trước.