8. Kết cấu của luận văn
2.3.4.Quá trình tổ chức thực hiện thu cước viễn thông
Dữ liệu đầu kỳ theo tháng
Đây là dữ liệu có thông tin rất quan trọng của một chu kỳ thu cước khách hàng. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ một tháng Viettel tiến hành thu cước khách hàng. Dữ liệu đầu kỳ bao gồm các cả các thông tin về khách hàng, thuê bao, hình thức thu, hình thức nợ, số tiền khách nợ….. các thông tin này vô cùng cần thiết cho một chu kỳ thu cước. Mỗi tháng dữ liệu này cũng có sự thay đổi khác nhau
Trên dữ liệu đầu vào hay còn gọi là đầu kỳ sẽ là danh sách các khách hàng sử dụng dịch vụ sau một tháng, với số nợ 10.000 đồng trở lên thì dữ liệu đầu kỳ mới xuất hiện. Với những thuê bao sử dụng chưa đến 10.000 đồng hoặc thanh toán cước trước ngày cuối tháng nợ còn lại dưới 10.000 đồng thì sẽ không có trong dữ liệu đầu ký. Thông tin khách hàng bao gồm tên, địa chỉ… các thông tin mà khách hàng khi ký hợp đồng cung cấp cho Viettel
Thuê bao Viettel bao gồm các loại di động, cố định, homephone, điện bàn, kênh truyền…. Mỗi thuê bao sẽ có phương thức và cách thức thu khác nhau. Căn cứ vào tình hình dữ liệu thuê bao TVV sẽ phân chia theo tuyến đường thu, theo hình thức thu, thói quen thanh toán của khách hàng. Có những khách hàng tự thanh toán Viettel sẽ không thu trực tiếp khách hàng
Con số quan trọng nhất trên đầu kỳ là số tiền khách hàng nợ, Viettel luôn quan tâm đến phần trăm TVV thu được của khách hàng, vì đây sẽ đánh giá một doanh nghiệp làm ăn hiệu quả kinh tế hay không. Tiền trên đầu kỳ nhiều hay ít sẽ ảnh hưởng đến thu nhập TVV. Tiền đầu kỳ càng nhiều TVV sẽ thu nhập càng cao.
Với mỗi khách hàng sẽ lựa chọn cho mình hình thức thu khác nhau như TMDT, TC, CHTT, TT, UCT, UNC….. Tùy vào tình hình thực tế mà khách hàng chọn cho mình phương thức thanh toán như thế nào.
74
Sau khi có đầu kỳ khoảng ngày 5 tháng n+1, trung tâm tổ chức hợp TBC với toàn thể TVV.
Các dữ liệu đầu vào phải chính xác đến TVV vì ảnh hưởng đến thu nhập, đến các lỗi phát sinh. Các trường hợp lạc tuyến lạc hướng phải được xử lý theo đúng TVV, đúng địa bàn quàn lý.
Quản lý sẽ lưu ý TVV các móc thời gian quan trọng như chặn cắt, xác minh khách hàng, tiến độ ngày, thời gian yêu cầu công việc theo lộ trình các móc thu để đảm bảo lương. Với những TVV mới vào cuộc họp TBC vô cùng quan trọng vì sẽ có bàn giao địa bàn TVV cũ và TVV mới, các lưu ý, các đặc thù, cũng như tính tình khách hàng TVV bàn giao rất kỹ.
Các hệ thống báo cáo cảnh báo
Hàng ngày hệ thống Gboc tự động trả về kết quả công việc TVV của ngày hôm trước trên mail CBQL. Cán bộ quản lý nhìn vào dữ liệu đó đánh giá mức độ hoàn thành TVV, nhìn vô kết quả sẽ biết TVV ngày hôm đó có đi làm không.
Cảnh báo tiến độ thu, tiến độ khiếu nại, tiến độ gạch cước, nộp tiền TVV. Các báo cáo, cảnh báo VTT cập nhật liên tục các công việc thu cước tồn, các khiếu nại, nguy cơ chiếm dụng tiền TVV
Báo cáo ngày nhân viên KHKD chi nhánh tỉnh, cảnh báo tiến độ thu, so sánh cùng kỳ, so sánh toàn quốc, so sánh các huyện từ đó CBQL huyện sẽ có phương pháp hỗ trợ TVV thu tốt hơn
Ngoài ra tuyến huyện còn có hệ thống vào rút tất cả các báo cáo liên quan đến công tác thu cước viễn thông TVV. Các báo cáo sẽ cho ra kết quả chân thực các tác động của TVV trong 24h qua. Ngoài ra CBQL sẽ coi được mọi tác động trên hệ thống từ trước đến nay
75
Trong quá trình thu cước TVV, cán bộ quản lý thấy có dầu hiệu bất thường là tiến hành kiểm tra thực hiện công việc TVV. Có thể kiểm tra qua TVV khác, qua khách hàng, qua tổng đài, hệ thống… Có duy trì tốt việc này thì bớt sai sót nghiệp vụ
Các công việc giao trong ngày CBQL sẽ kiểm tra TVV thực hiện đến đâu, xem TVV thu tiền khách hàng xong có gạch nợ không, tiến độ công nợ thu và nộp. Tuy nhiên công tác kiểm tra không thể thực hiện liên tục và thường xuyên do mất thời gian
Sau một tháng thu cước sẽ có cuộc họp rút kinh nghiệm của tháng trước, các mặt đạt được và chưa đạt từ đó có điều chỉnh sao cho phù hợp. Trong cuộc họp sẽ có nhiều khó khăn vướn mắc TVV sẽ tùy vào tình hình thực tế, tùy thẩm quyền CBQL sẽ giải quyết theo phân cấp. Những trường hợp không giải được sẽ kiến nghị cấp trên xử lý.
Quá trình tổ chức thu cước còn nhiều khâu chưa hoàn chỉnh theo như mong muốn nên chứa đựng các nguy cơ tiềm ẩn. Thông tin khách hàng dễ lọt lộ ra bên ngoài đến tay các mạng đối thủ do danh sách đầu kỳ gửi hết sang mail TVV. Dữ liệu đầu kỳ TVV kiểm soát không tốt sẽ có nợ xấu do quy trình xác minh khách hàng. Các báo cáo theo hệ thống TVV tác động vào hệ thống CBQL sẽ thấy, nhưng với những trường hợp cố tình chiếm dụng tiền CBQL sẽ không nhìn thấy vì TVV không tác động hệ thống. Các trường hợp gạch nợ thiếu, sót, phải đối chiếu bằng tay thông qua báo cáo khách hàng tồn. Hàng tháng có rất nhiều TVV gạch nợ nhầm sang huyện khác do chỉ sai một con số. Thực trạng các Viettel của các tỉnh cũng giống như nhau do quy trình cũng còn nhiều lổ hỏng TVV lợi dụng chiếm đoạt tiền, quản lý khách hàng không tốt sẽ có nhiều nợ xấu. Khách hàng lợi dụng các quy trình khiếu nại TVV trong công tác thu cước như ý thức thái độ, tác phong, hình thức đăng ký thanh toán, hạng khách hàng khi đạt….