8. Kết cấu của luận văn
2.3.1.Hệ thống công nghệ thông
Viettel là nhà mạng đi đầu trong các lĩnh vực CNTT, an ninh mạng, là nhà mạng duy nhất tại Việt Nam được giao cho nhiệm vụ an ninh quốc phòng, an ninh mạng....Có thể nói hệ thống tính cước Viettel là chuẩn xác nhất hiện nay tại Việt Nam. Các dữ liệu vào, dữ liệu ra Viettel tính vô cùng chuẩn. Khách hàng hầu như tuyệt đối tin tưởng cách tính cước Viettel.
Các thuê bao được Viettel quản lý rất chặt chẽ, hệ thống thông minh đến mức có thể phân biệt được tin nhắn rác và chặn không cho gửi đi. Mỗi tác động của khách hàng trên dịch vụ sử dụng Viettel lưu vết, ghi âm, rất cụ thể rõ ràng và vô cùng chuẩn xác.
Với nhà mạng kinh doanh viễn thông hệ thống CNTT là cốt lỏi là nền tảng cho các dịch vụ phụ phát triển và ký sinh trên đó. Nếu hệ thống CNTT không cải tiến thì có nghĩa là nhà mạng đó sắp bị đào thải và bị thay thế bởi công nghệ tiên tiến hơn.
Tuy nhiên bên cạnh đó, bất kỳ hệ thống CNTT nào tiên tiến đến mấy cũng có nhiểu lổ hỏng công nghệ, chính vì vậy mà các nhà mạng thường lâu lâu bảo trì hệ thống, nâng cấp sever, khai luồng mới…. Do nhu cầu khách hàng một nhiều lên, thuê bao nhiều lên, các ứng dụng nhiều hơn, …. Các nhà mạng thường tối ưu hóa các tính năng trên hệ thống CNTT. Khi không thể đáp ứng nổi các ứng dụng, nhu cầu khách hàng…. Nhà mạng sẽ có các bước nâng cấp, giải pháp thay thế… Trong những lúc này hệ thống CNTT thường có sai sót trong cách tính cước cho khách hàng dẫn đến các khiếu nại
Hệ thống CNTT do thay đổi công nghệ nhưng các luồng vận hành chưa được xóa trên hệ thống. Các TVV thường lợi dụng lổ hỏng này trục lợi cá nhân, thu tiền khách hàng giá khác về nộp lại công ty giá khác. Do có quá nhiều luồng nghiệp vụ nằm trên đó nên các cấp quản lý không nhìn thấy hết. Các vi phạm TVV khi phát hiện thường đã đi quá giới hạn nên khâu xử lý sẽ rất phức tạp, thường xử lý vi phạm bồi thường thiệt hại, truy thu tiền chiếm dụng, xong mới sa thải, rất mất thời gian
Những ngày cuối tháng, ngày chặn cước, hoặc các sự cố cáp quang biển thường ảnh hưởng đến các công tác thu cước, công tác gạch nợ, công tác theo dõi quản lý... Hệ thống truy cập sẽ chậm đi đáng kể, hoặc truy cập không được. Sự cố như thế này làm cho tiến
67
độ công việc chậm trễ, nhất là công tác thu cước khách hàng. Khi thu cước khách hàng tiến hành gạch nợ hệ thống không trả về tin nhắn TVV tưởng chưa thanh toán nhập lần 2 dễ mất tiền, mất kiểm soát, khách hàng thu rồi nhưng không được gạch nợ trên hệ thống, dẫn đến các khiếu nại.
Trong những ngày hệ thống lỗi TVV và nhân viên sẽ không thể kiểm tra các khiếu nạo có liên quan đến khách hàng. Hệ thống treo các User sẽ không đăng nhập vào hệ thống CNTT sẽ không thể kiểm tra các thông tin khách hàng, thông tin gói cước, chương trình khuyến mãi, các khiếu nại có liên quan. Sự chậm trễ trong giải quyết khó khăn vướn mắc sẽ làm khách hàng khó chịu, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như uy tín thương hiệu nhà mạng.
2.3.2.Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Bảng 2-6: Bảng Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
GIÁM ĐỐC TỈNH NV Kinh doanh cố định băng rộng
11 giám đốc huyện kiêm cụm trưởng BHTT NV Kinh doanh kế
hoạch
TVV BHTT TVV BHDN
( Trích mô hình quản lý Viettel tỉnh kênh BHTT)
Giám đốc tỉnh kiêm giám đốc kênh BHTT thực hiện nhiệm vụ ủy quyền Tổng Giám Đốc VTT điều hành toàn quyền và chịu trách nhiệm trước TGĐ VTT. Giám đốc tỉnh ký các hợp đồng tuyển dụng nhân sự thu cước. Ngoài ra giám đốc tỉnh theo dõi tiến độ thu cước các huyện và có văn bản cảnh báo phê bình giám đốc các huyện nếu không đạt tiến độ đề ra
68
Giám đốc huyện kiêm cụm trưởng BHTT theo dõi, cảnh báo, đôn đốc, hỗ trợ TVV thu cước hoàn thành tốt nhất. GĐH bố trí địa bàn thu cước, tuyển dụng nhân viên thu cước, hỗ trợ các trường hợp khó đòi. GDH chịu trách nhiệm toàn trình trước GĐ tỉnh và TGĐ VTT về các hoạt động thu cước trên địa bàn giao quản lý
Tư vấn viên là lực lượng làm trực tiếp công tác thu cước, là người đại diện cho Viettel giao diện trực tiếp với khách hàng. TVV là người gần gủi khách hàng nhiều nhất. Thông qua TVV Viettel sẽ biết khách hàng mình muốn gì từ đó có cách phụ vụ tốt hơn. TVV chịu trách nhiệm phát thông báo cước, thu cước, nộp tiền… đảm báo các tiến độ đề ra. TVV chịu sự điều hành của GĐH trong công tác thu cước khách hàng
Trên đây là bộ máy vận hành công tác thu cước của khách hàng Viettel. Công tác thu cước có tốt hay không là phần lớn phụ thuộc vào bộ máy vận hành này. Tuy bộ máy thu cước Viettel rất hùng hậu nhưng riêng TVV trình độ nâng lực còn hạn chế, hay ra vào, chưa có nhận thức đúng trách nhiệm dẫn đến thức sai lệch nên thường làm sai quy trình trục lợi cá nhân, các khiếu nại liên quan thu cước 90% là từ TVV