8. Kết cấu của luận văn
2.1.9. Quy trình quản lý thu cước
Bàn giao thông báo cước giấy
Hàng tháng sau khi chốt cước xong (khoảng thời gian từ ngày 1 đến ngày 3), bộ phận tính cước sẽ bàn giao dữ liệu sang cho Nhà máy in để in thông báo cước kỳ cước n-1 và chuyển về cho các Viettel tỉnh/tp thực hiện bàn giao cho TVV.
Sau khi nhận được TBC từ Nhà máy in, các Viettel tỉnh/tp thực hiện bàn giao ngay cho các TTH và yêu cầu TTH bàn giao ngay cho TVV, đảm bảo TVV nhận được trong vòng 24h kể từ thời điểm Viettel tỉnh/tp nhận được.Hiện tại hình thức này rất ít do khách hàng đa phần chọn nhận TBC qua tin nhắn số điện thoại, email,wedsite… TVV chỉ in các TBC khi khách hàng yêu cầu, đa phần khách hàng này thuộc cơ quan ban ngành, khách hàng UNC. Việc nhận TBC qua tin nhắn tiết kiệm hàng trăm tỉ đồng cho Viettel và hạn chế công sức, chi phí vận chuyển. Khách hàng cũng rất thích vì chi phí sử dụng được nhắn thông báo trực tiếp đến tay người dùng. Việc này rất tiện lợi cho các bên.
Nhắn tin qua số điện thoại đăng ký, gửi email thông báo cước cho khách hàng Hàng tháng từ ngày 6 đến ngày 12 hệ thống nhắn tin cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel thông báo cước sử dụng qua số điện thoại khách hàng đăng ký nhận thông báo cước. Nội dung nhắn tin theo biên bản thống nhất với trung tâm chăm sóc khách hàng hiện hành.
Hàng tháng từ ngày 1 đến ngày 10 hệ thống tiến hành gửi email cho các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau đăng ký email với Viettel.
Các hình thức KH chủ động tra cứu TBC, tra cứu hóa đơn
Khách hàng có thể chủ động tra cứu TBC bằng các hình thức khác như sau:Tra cứu TBC bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp: “TBC” gửi 195. Tra cứu TBC, CTC trên cổng thông tin điện tử của Viettel tại trang web http://vietteltelecom.vn. Tra cứu qua ứng dụng My Viettel
54 Điều chuyển lạc hướng
Kiểm tra và bàn giao lại TBC lạc hướng: sau khi bàn giao TBC, NVQL yêu cầu các TVV thu cước trong vòng 24h kiểm tra lại danh sách khách hàng và TBC giao đầu kỳ xem có đúng địa bàn thu hay không, nếu phát hiện TBC có địa chỉ không thuộc địa bàn được giao thu thì TVV phải trả lại TBC cho NVQL để làm sở cứ điều chỉnh lại số giao thu và công nợ đầu kỳ.
Phát thông báo cước cho khách hàng
TVV thu cước sau khi nhận đầy đủ TBC có nhiệm vụ phát toàn bộ TBC số lượng TBC được giao đến tay khách hàng, 100% các trường hợp không phát được TBC phải được báo tin lý do lên hệ thống chậm nhất là 24h kể từ khi tiếp cận Khách hàng mà không phát được TBC. Việc phát TBC thực hiện trước ngày 20 hàng tháng.
Trong quá trình phát TBC, TVV tiếp nhận toàn bộ các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến cước cuộc gọi và giải thích hướng dẫn cho khách hàng trong phạm vi có thể. Trong trường hợp không xử lý được phản ánh của Khách hàng thì có thể nhờ cụm trưởng quản lý trực tiếp kiểm tra, TVV có thể liên hệ hotline 1789 hoặc chuyển phản ánh/ khiếu nại về chăm sóc khách hàng chi nhánh để giải quyết.
Khi phát TBC cho khách hàng, TVV thu cước phát hiện các TBC không đúng với địa chỉ khách hàng, hoặc khách hàng có nhu cầu thay đổi địa chỉ thì TVV viết phiếu tiếp nhận yêu cầu sửa sai thông tin khách hàng, mang về nhờ cụm trưởng thay đổi thông tin đảm bảo thông tin của khách hàng trên TBC được chính xác.
Khi phát TBC và phiếu thu cho khách hàng thì TVV thực hiện thu cước của khách hàng luôn, trong trường hợp khách hàng không có tiền thanh toán, khách hàng hẹn thì TVV ghi lại ngày chính xác, đến ngày hẹn TVV đến thu tiền, ngày hẹn không được qua ngày 20 tây. Khách hàng chưa thanh toán tiền TVV tuyệt đối không đưa phiếu thu.
55 Thu cước cho Khách hàng
Phiếu thu sử dụng để thu cước
Do hóa đơn thu cước là hóa đơn điện tử. Các trường hợp cần hóa đơn TVV có thể in trước hoặc hường dẫn khách hàng lên trang web Viettel lấy. Để tra cứu hóa đơn điện tử CTV hướng dẫn khách hàng truy cập trang web : http://vietteltelecom.vn/hoadondientu
Hóa đơn điện tử là tập hợp các thông điệp dữ liệu điện tử về bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử. Hoá đơn điện tử được khởi tạo, lập, xử lý trên hệ thống máy tính của tổ chức đã được cấp mã số thuế khi bán hàng hoá, dịch vụ và được lưu trữ trên máy tính của các bên theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử. Đa phần khách hàng chỉ cần phiếu thu có ghi đầy đủ thông tin hai bên và thông báo số tiền khách hàng sử dụng. TVV 90% là sử dụng phiếu thu để thu tiền khách hàng. Đầu tháng TVV chạy phiếu thu và sắp xếp lại theo tuyến đường.
Gạch trừ nợ cho khách hàng. Khi gạch nợ thành công hệ thống sẽ trả tin nhắn thông báo thanh toán thành công về số điện thoại của khách hàng đối với dịch vụ di động, homephone và số liên hệ của khách hàng đối với các dịch vụ còn lại. Khách hàng có sử dụng email và đã đăng ký email với Viettel khi giao dịch gạch nợ thành công hệ thống sẽ tự động gửi hóa đơn qua email cho khách hàng.
Thực hiện phân loại khách hàng chưa thu được cước
Cụm trưởng tiếp nhận các lý do không thu được cước do TVV báo lên hệ thống, hỗ trợ TVV thu cước các khách hàng còn tồn để hoàn thành chỉ tiêu Tập đoàn giao. 100% các lý do phản ánh lên hệ thống trong tháng n phải được Chi nhánh xử lý và đóng việc trước 24h ngày 1 tháng n+1.
56
Hình 2-2: Quy trình quản lý thu cước tại Viettel
Bắt đầu
Điều chuyển lạc tuyến
Kết thúc
Phân loại khách hàng chưa thu được cước Đối soát số liệu gạch nợ và số liệu khách hàng
còn nợ cước.
Gạch nợ cho khách hàng Thu cước cho khách hàng Phát thông báo cước cho khách hàng Bàn giao đầu kỳ, TBC cho CTV thu cước
57 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước
Hiện nay Viettel sử dụng các KPI chính để đánh giá hiệu quả và chất lượng công tác
thu cước là:
Tỷ lệ thu cước phát sinh hàng tháng : Hiện nay VTT chia KPI thu cước ra làm 3 nhóm như sau
N1 tì lệ thu là 98,5% giá trị về tiền . N1 là nợ cước tháng n mà khách hàng sử dụng thu trong tháng N+1
N2,3 tỉ lệ thu là 60 % giá trị về tiền. N2,N3 là nợ cước khách hàng sử dụng trước đó 2 tháng, 3 tháng nhưng chưa thanh toán cho Viettel
N6 tỉ lệ thu là 99% giá trị về tiền. N6 là nợ cước được gán hóa đơn trước đó 6 tháng mà khách hàng chưa thanh toán
Số tiền thu được: là số tiền khách hàng thanh toán tính trong tháng so với công nợ khách hàng đã nợ chốt từ đầu tháng.
Số tiền đầu kỳ phải thu: là số cước phát hành TBC cho khách hàng hàng tháng giao cho TVV đi thu cước.
Tỷ lệ thu cước nợ đọng hàng tháng CND = Số thu được/Đầu kỳ phải thu CND đạt 4.5% là hoàn thành chỉ tiêu
Số tiền thu được: là số tiền nợ đọng khách hàng thanh toán tính trong tháng so với công nợ khách hàng đã nợ chốt từ đầu tháng.
Số tiền đầu kỳ phải thu: là số cước nợ đọng bàn giao cho CTV tiến hành thu hồi nợ đọng của khách hàng.
Chế tài khiếu nại hàng tháng về thu cước
Số khiếu nại trong tháng không có kpi, tất cả khiếu nại nếu không giải trình được lý do thì điều phải bị chế tài.
58 Các hình thức chế tài về khiếu nại:
Khiếu nại về thái độ thu cước, thu cước nhưng không gạch nợ dẫn đến khách hàng bị chặn cắt: 500k/ 1 trường hợp phạt TVV trừ vào lương, trừ giám đốc huyện 5 điểm đánh giá, lặp lại hai tháng xem xét chấm dứt hợp đồng TVV hạ KID giám đốc huyện
Khiếu nại TVV không đến nhà khách hàng thu cước dẫn đến khiếu nại : 50k/ 1 trường hợp
Khiếu nại về việc TVV thực hiện sai quy trình nghiệp vụ: phạt 50/ 1 trường hợp 2.2. Giới thiệu về chi nhánh Viettel Đồng Tháp
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Hình 2-3: Tòa nhà viettel Đồng Tháp
Viettel Đồng Tháp thành lập 26/12/ 2003, với tên gọi trung tâm viễn thông Đồng Tháp, dịch vụ đầu tiên Voi IP 178. Viettel Đồng Tháp là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, trực thuộc Tập Đoàn Công Nghiệp- Viễn Thông Quân Đội ( Bộ Quốc Phòng). Khi
59
thành lập có 8 đồng chí, tên gọi POP Đồng Tháp. Giai đoạn ban đầu thành lập vô cùng vất vả, nguồn lực không có, chịu sự cạnh tranh của các nhà mạng lớn, chưa có thương hiệu kinh doanh vô cùng khó khăn
Trụ sở ban đầu số 3 Võ Thị Sáu, Phường 2, Thị xã Cao Lãnh, Đồng Tháp. Tháng 10 2007 dời trụ sở vế 82 84 Nguyễn Huệ, P2, TPCL, Đồng Tháp. Tháng 10 2009 dời về 52 53 Lý Thường Kiệt, P2, TPCL ,Đồng Tháp. Tháng 8 2014 dời về 3 4 Lý Thường Kiệt, P2, TPCL, Đồng Tháp. Tháng 4 2017 Viettel Đồng Tháp có trụ sở của riêng mình tại 267 Ngô Thời Nhậm, P1, TPCL, Đồng Tháp. Tổng diện tích mặt bằng 900m2 với 4 mặt tiền, 6 lầu thiết kế theo phong cách tòa nhà hiện đại nhất tại Đồng Tháp.
Hiện tại Viettel Đồng Tháp có 4 bộ phận chi nhánh con trực thuộc: Công ty công trình Viettel DTP, Công ty XNK DTP, Công ty Bưu chính DTP, Công ty Khách hàng doanh nghiệp DTP. Ngoài ra các TP, Huyện có 12 trung tâm trực thuộc tỉnh. Trong 12 trung tâm có các chi nhánh bộ phận trực thuộc như lớp tỉnh: XNK, BC, CT.
Viettel Dtp có 5 kênh: CHTT, BHTT, ĐB, Viettel Pay, KHDN. Phòng ban có 2 phòng Tài chính và Kỹ thuật. Khối hỗ trợ bao gồm các đơn vị phụ vụ cho công tác kinh doanh, hành chính, xe, văn thư, chính trị,...
Hiện Viettel Đồng Tháp có khoảng 500 nhân viên hợp đồng lao động và 1000 cộng tác viên dịch vụ. Hàng năm tạo công ắn việc làm cho khoảng 3.000 người trên địa bàn DTP.
2.2.2. Những kết quả đã đạt được của chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Sau 17 năm thành lập trên đất Đồng Tháp Viettel tạo tiến vang lớn với ấn tượng về thuê bao và doanh thu, là doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất. Hàng năm Viettel Đồng Tháp nhận nhiều bằng khen của UBND tỉnh. Kết quả ấn tượng qua các năm từ khi thành lập
Từ nhà mạng không ai biết đến năm 2004 khi mới thành lập. Sau năm 2009 Viettel vươn lên dẫn đầu về thuê bao cố định không dây và thuê bao di động. Kết thúc năm 2019
60
thuê bao di động 650k thuê bao, là nhà mạng có thị phần lớn nhất Đồng Tháp, thị phần
chiếm khoảng 42%. Kết thúc 2019
Bảng 2-2: Bảng theo dõi thuê bao Viettel thực 2020 Bảng tổng hợp thuê bao Viettel Đồng Tháp 2019
STT TB thực TB 4G TB 3G TB register TB nạp thẻ
TB di động 650k 250k 95k 780k 550k
STT TB FTTH thực TB THS thực TB THC thực
TB cố định 120k 50k 35k
( Trích báo cáo sản xuất kinh doanh theo các tháng 2020 )
Bảng 2-3: Thị phần thuê bao Viettel 2019 Bảng tổng hợp thị phần thuê bao Viettel 2019
STT Viettel Vina Mobi VietNam Gtel Itelecom
Thị phần di động 42% 17% 36% 4,7% 0.2% 0.1%
STT Viettel VNPT FPT SCTV
TB cố định 120k 135k 30k 5k
( Trích báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 2019 ) Doanh thu Viettel tăng trưởng không ngừng, năm sau cao hơn năm trước, trung bình mỗi năm tăng 20%. Doanh thu khi mới thành lập chưa được 1 tỷ thì hiện nay doanh thu Viettel kết thúc 2019 là 820 tỷ. Con số này sẽ còn tiếp tục tăng khi Viettel ngày càng có nhiều dịch vụ mới sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu xã hội và nhu cầu khách hàng
Bảng 2-4: Bảng cơ cấu doanh thu dịch vụ Bảng tổng hợp doanh thu Viettel 2019
61
CNTT
600 TỶ 484 TỶ 40 TỶ 36 TỶ 40 TỶ
TỔNG DT CỐ ĐỊNH DT FTTH DT TH DT Kênh Truyền
220 TỶ 200 TỶ 18 TỶ 2 TỶ
( Trích báo cáo sản xuất kinh doanh 2019) Trạm phát sóng khi mới thành lập 20 trạm thì hiện tại Viettel đã có đến 609 vị trí, 1623 tủ phát sóng 2G 3G 4G và cung cấp dịch vụ cố định. Các xã phường Viettel đã phủ sóng 100% mạng 4G đảm bảo dịch vụ cho tất cả các khách hàng. Danh sách trạm các nhà mạng
Bảng 2-5: Bảng theo dõi trạm đối thủ trên địa bàn
T Quận/ Huyện
Mobifone VinaPhone Vietnam
Mobile Viettel 2G 3G 4G 2G 3G 4G 2G 3G 4G 2G 3G 4G 1 TP Cao Lãnh 55 63 62 47 58 51 15 16 15 49 70 70 2 Cao Lãnh 52 65 63 44 56 29 12 14 10 49 74 74 3 Tháp Mười 33 57 37 36 47 28 12 12 12 49 76 77 4 Thanh Bình 28 37 35 29 40 26 12 13 10 36 52 52 5 Tam Nông 30 35 34 25 33 17 13 14 14 27 39 40 6 TX Hồng Ngự 13 18 16 13 19 15 5 5V 5 17 24 23 7 Hồng Ngự 19 23 21 23 35 26 8 10 10 23 35 36 8 Tân Hồng 26 31 26 23 32 14 6 6 6 32 39 39 9 Lấp Vò 43 59 57 34 52 35 13 13 13 40 58 59 10 Lai Vung 42 56 54 30 43 31 11 11 11 32 50 50
62 11 Châu Thành 39 48 48 28 44 31 11 11 11 32 49 50 12 Thành phố Sa Đéc 32 42 41 21 25 23 9 9 9 19 43 39 DTP 412 53 4 49 4 35 3 48 4 32 6 12 7 13 4 12 6 40 5 60 9 60 9 ( Trích báo cáo thiết kế tối ưu kỹ thuật 8 2020) Nhân sự Viettel Đồng Tháp từ 8 người khi mới thành lập thì hiện nay riêng mãng viễn thông gồm sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hợp đồng lao động và CTV dịch vụ là 260 người, lao động bình quân gần 3 tỷ một người trên một năm bao gồm cả TVV. Thu nhập trung bình của hợp đồng lao động 25tr/ 1 tháng, của TVV khoảng 15tr/ tháng
Viettel Đồng Tháp 17 năm liền được UBND tỉnh tặng bằng khen hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, là đơn vị dẫn đầu trong các đơn vị doanh nghiệp nhà nước đóng quân trên địa bàn. Viettel Đồng tháp hàng năm đóng thuế hàng trăm tỷ đồng vào ngân sách thu thuế của tỉnh
Bên cạnh đó Viettel Đồng Tháp đóng góp hàng chục tỷ cho các hoạt động an sinh xã hội, đền ơn đáp nghĩa, vì em hiếu học, bò giống cho đồng bào biên giới, khuyến học khuyến tài…. Phương trâm xuyên suốt của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội ( Viettel) là làm kinh tế gắn liền quốc phòng an ninh, trách nhiệm xã hội.
2.2.3. Công tác tổ chức bộ máy Viettel Đồng Tháp
Giám đốc tỉnh, kiêm giám đốc kênh bán hàng trực tiếp
Nhân sự 1 người, chịu trách nhiệm toàn trình các chương trình kinh doanh của kênh BHTT, và ký các văn bản chi phí, chịu trách nhiệm về quản lý thương hiệu Viettel trên toàn tỉnh, thay Tập Đoàn giao diện với cơ quan chính quyền địa phương, là người phát ngôn thay Tập Đoàn tại tỉnh. Giám đốc tỉnh điều hành gián tiếp các đơn vị Viettel khác trên toàn địa bàn: Công ty công trình, xuất nhập khẩu, bưu chính.
63
Phụ trách giám sát các đơn vị Viettel ngoài Os như Cửa hàng trực tiếp, kênh điểm bán, kênh xuất nhập khẩu. Chức năng phó giám đốc kinh doanh kiểm tra giám sát các chương trình kinh doanh, các chính sách từ Tổng công ty, các chương trình truyền thông quảng cáo trên kênh điểm bán và kênh CHTT.
Giám đốc kênh khách hàng doanh nghiệp tỉnh
Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn trình các chỉ tiêu liên quan đến doanh nghiệp. Lớp đối tượng khách hàng giám đốc khách hàng doanh nghiệp hướng đến là các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành, các dự án lớn, dự án mang tính chiến lược của Tập Đoàn.
