8. Kết cấu của luận văn
3.2.3.Nâng cao chất lượng và hình ảnh TVV thu cước
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào các phản ánh của khách hàng về kênh TVV khi thu cước Căn cứ vào thực tế công tác tuyển dụng và đào tạo TVV tại chi nhánh. Do lực lượng TVV thường ra vào thường xuyên, TVV này đến thu cước, tháng sau có TVV mới thu cước, khách hàng không biết, khách hàng sẽ nghi ngời, lòng tin giảm xúc.
Trình độ học vấn TVV cũng có nhiều trên lệch, ngày xưa miễn là TVV xin vào mà biết chữ là Viettel nhận. Nhưng khi áp dụng công nghệ là TVV sẽ không làm được.
98
Hoặc những người lớn tuổi, cán bộ về hưu,… tuổi cao sức yếu làm dịch vụ có nhiều hạn chế nhất định, khả năng linh hoạt là không bằng giới trẻ, khả năng thích ứng cũng kém, khả năng sử dụng CNTT là vô cùng hạn chế
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng TVV thu cước linh hoạt trong các tình huấn. TVV nắm được các nghiệp vụ chính sách của Viettel đảm bảo đủ kiến thức khi tiếp xúc khách hàng. TVV được đào tạo các tình huống ứng xử khi tiếp xúc khách hàng. Nắm bắt nhanh các phản ánh của khách hàng, xử lý được những phản ánh đơn giản liên quan đến chính sách dịch vụ.
TVV được coi là hình ảnh của Viettel tại địa bàn được giao quản lý. TVV có thẻ nhân viên của Viettel và được trang bị đồng phục Viettel. Là người có mối quan hệ tốt trong địa bàn TVV quản lý thu và chăm sóc khách hàng, là cảnh sát khu vực. Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các phản ánh và khiếu nại của khách hàng. TVV là nơi khách hàng gửi gấm niềm tin sản phẩm dịch vụ
Nội dung thực hiện giải pháp
Xây dựng lại bộ chỉ tiêu tuyển dụng nhằm trẻ hóa độ tuổi của TVV. xét lại chỉ tiêu bằng cấp, chứng chỉ của TVV. Nam nữ có độ tuổi từ 18 đến 35. Trình độ từ tốt nghiệp THPT trở lên, có nhân thân tốt, lý lịch rõ ràng, không dính tiền án tiền sự. Ưu tiên các nhân sự có mối quan hệ tại địa phương. Hình thức dễ nhìn, có chiều cao từ 1m55 trở lên. Sức khỏe tốt và ngoại hình ưa nhìn, không bị dị tật nói ngọng, nói lắp.
Đánh giá lực lượng TVV tốt, tuyển dụng thành nhân viên hợp đồng có lương cứng và hưởng các chính sách đãi ngộ, làm đa nhiệm vụ và khoán các chỉ tiêu bán hàng, thu cước. Qua lực lượng TVV làm nguồn cho CBCVN hợp đồng lao động. Cơ chế tốt sẽ giúp TVV an tâm công tác, thu nhập ổn định sẽ giúp TVV gắn bó lâu dài hơn
Tổ chức và lập kế hoạch đào tạo sau khi tuyển dụng xong. Tvv mới có ít nhất 3 ngày học các sản phẩm dịch vụ và 7 ngày ra làm thực tế. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. chính sách thu cước và sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm và chính sách sản phẩm, dịch vụ.
99
Quy trình thu cước. Quy trình giải quyết khiếu nại. Các gói cước hiện hành mà Viettel kinh doanh
Đào tạo các kỹ năng tiếp xúc khách hàng, phương thức ứng xử với khách hàng. Kỹ năng ứng xử với khách hàng, kinh nghiệm làm hài lòng khách hàng
Tổ chức thi kiểm tra và đánh giá định kỳ theo tháng, qua đó giúp TVV nhớ sâu hơn dịch vụ, đồng thời qua kiểm tra, thi sẽ giúp nhà tuyển dụng sàn lọc, thay thế lực lượng mới, bổ sung lực lượng yếu kém
Trang bị hình ảnh cho TVV : Bao gồm trang phục, thẻ đeo, giấy chứng nhận hành nghề, giấy giới thiệu nếu là TVV mới tuyển, mới được giao đại bàn quản lý
Kế hoạch thực hiện
Xây dựng lại bộ tiêu chí tuyển dụng trong quý I năm 2020 theo các tiêu chí đã đề ra, tiêu chí càng cao, sẽ có lực lượng càng chuyên môn, chất lượng
Bắt đầu áp dụng tuyển dụng theo tiêu chuẩn mới tại các đơn vị từ quý II năm 2020
Lập kế hoạch tuyển dụng và tổ chức đào tạo theo tháng.
3.2.4.Thay đổi cơ chế chi trả thù lao thu cước dành cho TVV thu cước
Căn cứ đề xuất giải pháp
Cơ chế chi trả thù lao hiện tại khó hiểu, phức tạp. Theo các quy trình VTT về việc chi trả thù lao còn khó hiểu, đẫn đến TVV không biết tính lương của mình.
CTV không nắm được cơ chế chính sách từ đó ảnh hưởng ít nhiều đến kết quả thu cước. Chỉ cần trên lệch với nhau vài nghìn tiền tiến độ thu, TVV ảnh hưởng đến hoa hồng cả vài triệu. Do kết quả hoàn thành được tính trên tiền khách hàng nộp, các móc chia nhỏ theo hình thức thu, tuổi nợ, đại bàn huyện? thành phố?
100
Làm rõ cơ chế chính sách TVV được hưởng theo các tiêu chí: Chi phí chi trả trên một TBC, hình thức thu? thu tại nhà? khách hàng tự nộp? ...
Các khoản hỗ trợ TVV mới vào, TVV nhà xa, TVV miền núi, hải đảo... phải có cơ chế riêng, cơ chế đặc thù. Các khoản phí như xăng xe? Bảo hiểm y tế? Bảo hiểm thất nghiệp? Với những TVV có kết quả hoàn thành tốt nên có cớ chế hỗ trợ nhiều hơn
Thưởng hoàn thành chỉ tiêu, thưởng % thu vượt, thu khách hàng khó thu, khách hàng nợ đọng qua nhiều tháng.
Nội dung thực hiện giải pháp
Ban hành lại cơ chế chính sách thu cước. Xây dựng bộ hệ số vùng miền. Xây dựng đơn giá thu cước theo vùng miền. Xây dựng bộ hệ số chi phí hỗ trợ căn cứ vào vùng miền. Xác định tỷ trọng thưởng/phạt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xây dựng cơ cấu chi trả thù lao dành cho TVV. Phí thu cước: là các khoản phí được hưởng khi TVV tham gia thu cước. Phí thu cước = Đơn giá*Số KH thu được + Thưởng/phạt + Thưởng chủ động. Tùy thuộc vào các địa bàn vùng miền sẽ có đơn giá và tỷ lệ doanh thu khác nhau .Thưởng/phạt dựa trên số tiền thu vượt/thiếu. Thưởng chủ động là thưởng khi hoàn thành chỉ tiêu
Các đề xuất cụ thể : Nên chia vùng miền làm 4 loại : Địa bàn loại 1 các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh. Địa bàn loại 2 các thành phố nhỏ trực thuộc trung ương. Địa bàn loại 3 các thành phố trực thuộc tỉnh. Địa bàn loại 4 các huyện trực thuộc tỉnh
Đơn giá thu cước
Căn cứ vào khoảng cách di chuyển và cư dân để xác định đơn giá, trong đó hình thức nợ khách hàng tháng đầu tiên gọi là N1 có đơn giá như sau
Stt Tỷ lệ HT N1 (tiền)
Đơn giá/KH N1 (đ)
101 1 HT <98.6% 2.000 2.500 3.000 4.000 2 98.6%<=HT<99% 3.000 3.500 4.000 6.000 3 99%<=HT<99.5% 4.000 4.500 5.000 7.500 4 99.5%<=HT<100% 5.500 6.000 6.500 9.500 5 HT=100% 7.000 7.500 8.000 11.500
Thưởng thu vượt chỉ tiêu: thưởng 25% tiền thu vượt so với chỉ tiêu 98.6%. Đối với khách hàng tháng N2, N3
Thưởng thu vượt chỉ tiêu: Stt Tỷ lệ HT N2,N3
(tiền)
Đơn giá/KH (đ)
(ĐB loại 1) (ĐB loại 2) (ĐB loại 3) (ĐB loại 4)
1 HT <60% 4.000 5.000 6.000 8.000 2 60%<=HT<70% 6.000 7000 8.000 12.000 3 70%<=HT<80% 8.000 9.000 10.000 15.000 4 80%<=HT<90% 11.000 12.000 13.000 19.000 5 HT >=90% 14.000 15.000 16.000 23.000 Tỷ lệ
102 Thù lao nợ đọng Hình thức quản lý Đơn giá KH có cước nợ đọng <5tr/1KH KH có cước nợ đọng >=5tr/1KH
N4-N6 25% cước nợ đọng thu được 5% cước nợ đọng thu được N7 trở đi 40% cước nợ đọng thu được 10% cước nợ đọng thu được Kế hoạch thực hiện
Phân loại vùng miền theo các tiêu chí về địa lý, điều kiện kinh tế và tự nhiên xã hội trong tháng 6/2020
Xây dựng lại quy chế chính sách trong tháng 07/2020
Đào tạo và truyền thông chính sách mới áp dụng thử nghiệm trong tháng 07/2020 Bắt đầu áp dụng chính sách mới trong tháng 07/2020