8. Kết cấu của luận văn
1.2.Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông
1.2.1. Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông
Trong hoạt động cung ứng thuận mua vừa bán, thể hiện qua sự thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu khách hàng và được khách hàng trả phí khi sử dụng dịch vụ. Việc thanh toán chi phí sử dụng dịch vụ là bắt buộc khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Nhưng trong mối quan hệ mua bán này cũng thường xuyên xảy ra mâu thuẫn khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhưng lại không chịu thanh toán tiền cho bên cung ứng dịch vụ. Những trường hợp này tuy không nhiều nhưng thiệt hại cho doanh nghiệp và ngân sách thu của nhà nước. Riêng tại Viettel Đồng Tháp con số nợ động hàng năm khoảng 10 tỷ dồng, chưa kể các nhà mạng khác như Mobifon, Vinaphone, FPT, SCTV, …
Nguyên nhân nào dẫn đến các tình trạng như trên? Có rất nhiều nguyên nhân như doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, phá sản, khách hàng phá sản, khách hàng trốn nợ, khách hàng chết, mất tích, khách hàng chây ỳ, khách hàng khiếu nại…..Ngoài ra cũng có một phần thủ tục lõng lẻo của nhà cung cấp dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, xong khách hàng không thanh toán và chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác.
Để xử lý các khách hàng nợ cước các doanh nghiệp viễn thông áp dụng nhiều biện pháp: Gặp trực tiếp thu cước nhiều lần, gọi khách hàng, khóa cuộc gọi, khởi kiện nếu tiền cước viễn thông nhiều…. Tuy nhiên trong thực tế khi thực hiện nhiệm vụ nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, các giải pháp áp dụng chỉ mang tính chất tạm thời, giai đoạn chứ không thực hiện xuyên suốt được. Các doanh nghiệp viễn thông luôn đứng trước các khó khăn trong việc thu nợ đọng. Hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp viễn thông sao cho vừa phát triển thuê bao vừa thu hết cước. Giải quyết đề này không phải một ngày một bữa. Các doanh nghiệp cần có lộ trình và xây dựng qui chế chặt chẽ các thủ tục pháp lý rõ ràng, tăng cường thu trực tiếp, nhắc nợ thường xuyên và luôn theo sát diễn biến tình trạng khách hàng và có ứng phó kịp thời, tránh thất thoát cước viễn thông.
21
Thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu cước trên địa bàn
Có nhân viên đến từng nhà khách hàng thu cước theo địa chỉ mà khách hàng trước khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ đã đăng ký với các nhà mạng viễn thông. Địa chỉ này là địa chỉ khách hàng đồng ý chi trả cước phí sử dụng dịch vụ, địa chỉ này khác với địa chỉ lắp đặt, cũng như địa chỉ sử dụng thuê bao của khách hàng. Thường các ngày từ 1 đến 20 tháng N+1 nhân viên của các nhà mạng sẽ đến thu cước tháng N. Sau khi khách hàng nộp cước nhân viên sẽ xuất biên lai thu tiền, thời gian nhân viên xử lý tiền đó ( hay còn gọi là gạch nợ, trừ nợ ) là trong vòng 24h đồng hồ từ khi xuất phiếu thu. Sau khi gạch nợ xong hệ thống sẽ trả cho khách hàng 1 tin nhắn với đầy đủ thông tin xác nhận đã thanh toán xong cước tháng N
Thanh toán tại các cửa hàng giao dịch
Khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của các nhà mạng viễn thông để thanh toán cước sử dụng dịch vụ. Đa phần các nhà mạng sẽ có các điểm giao dịch tại các huyện, tối thiểu 1 điểm giao dịch trên 1 huyện. Điểm giao dịch này là tiếng nói của nhà mạng trên địa bàn, tiếng nói chính thống và các thông tin là chính xác nhất. Khi khách hàng đến thanh toán cước viễn thông tại đây khách hàng sau khi nộp tiền là được gạch nợ luôn chứ không cần đợi 24h như thanh toán tại nhà. Sau khi thanh toán khách hàng cũng nhận tin nhắn đầy đủ các thông tin xác thực đã thanh toán số tiền cước dịch vụ của tháng N.
Thanh toán cước tại các đại lý, điểm bán sim thẻ của các nhà mạng
Khách hàng cũng có thể đến các điểm bán, đại lý sim thẻ của các nhà mạng thanh toán dịch vụ cước viễn thông. Khi đến các đại lý như thế này khách hàng chỉ cần đọc số điện thoại điểm bán sẽ có nhiều cách thanh toán cho khách hàng: Nạp thẻ cào, nạp Anypay, gạch bằng tài khoản ngân hàng của các điểm giao dịch, hoặc các ví điện tử mà điểm bán đó liên kết. Đa phần các xã điều có các điểm bán thanh toán như thế này, khách hàng sẽ ít tốn thời gian trong việc thanh toán cước viễn thông
22 Thanh toán qua ủy nhiệm chi
Đó là hình thức thanh toán thường áp dụng cho các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành hành chính sự nghiệp, cơ quan dân chính Đảng…… Các nơi mà có tài khoản chi các hoạt động thường xuyên của đơn vị. Sau khi nhận bàn giao các giấy tở thủ tục cước viễn thông tháng N, thì các đơn vị làm thủ tục chuyển khoản cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Sau khi chuyển khoản thành công bên nhà cung cấp dịch vụ sẽ nhìn thấy trên hệ thống tài chính và tiến hành gạch nợ theo số tiền khách hàng chuyển khoản.
Thanh toán qua các ví điện tử
Hiện nay với xu thế phát triển của công nghệ thông tin điện tử, các ví điện tử ra đời rất nhiều, mỗi khách hàng tự lựa chọn cho mình ví điện tử tin tưởng để thanh toán dịch vụ. Ưu điểm của ví điện tử là mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có internet ví điện tử sẽ giải quyết tất cả dịch vụ mà khách hàng cần.
Khách hàng tự thanh toán
Khách hàng có thể liên kết với ngân hàng bất kỳ nơi mà khách hàng có tài khoản, để đăng ký khấu chi trực tiếp qua tài khoản. Khách hàng cũng có thể mua thẻ cào tự nạp thanh toán cho mình, hay sử dụng 1 ví điện tử bất kỳ thanh toán cho chính mình. Hình thức này thường là sự lựa chọn của các khách hàng nhỏ tuổi và rành về côn nghệ, am hiểu nhiều hình thức thanh toán, tự kiểm tra và xử lý cho chính mình trong việc sử dụng cước viễn thông. Đa phần các khách hàng này có thời gian nhàn rổi
Thanh toán thay, thanh toán dùm
Đó là hình thức cho biếu tặng cước viễn thông. Hình thức này rất rộng trong cách thanh toán, có thể dùng tài khoản cá nhân để thanh toán, có thể nạp trực tiếp, có thể nạp gián tiếp….. Trong các hình thức thanh toán dùm thường người thanh toán dùm hay chọn phương án qua USSD *199*SDT* mã thẻ cào #. Phương thức này đơn giãn dễ thực hiện. Các trường hợp này thường là cha mẹ thanh toán cho
23
con cái còn nhỏ, hoặc con cái đi làm xa thanh toán tiền cho cha mẹ già ở dưới quê điều kiện đi lại khó khăn, ngoài ra còn một số trường hợp khác.
1.3. Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông
Trong hoạt động kinh doanh của từng lĩnh vực khác nhau nhà cung cấp dịch vụ, chủ doanh nghiệp nhà nước sẽ có quy trình vận hành bộ máy, luồng nghiệp vụ theo sau đó. Với việc thu cước viễn thông liên quan đến số tiền rất lớn việc vận hành nó cần có hệ thống, con người, quy trình quy định nghiệm ngặt. Việc này sẽ tránh thất thoát tài sản nhà nước và ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp.
1.3.1. Hệ thống công nghệ thông tin.
Hệ thống công nghệ thông tin là hệ thống quản lý thu cước của viettel tạo ra để quản lý khách hàng gồm :
Thanh toán cước phí: Tài khoản thu cước, danh mục, hóa đơn, giao thu, quản lý thu cước, chặn cắt, xác minh, tiện ích, quản lý kênh phân phối, báo cáo các loại.
Hệ thống BCCS 2.0: quản lý bán hàng, tài nguyên bán hàng, chăm sóc khách hàng, báo cáo, quản lý sản phẩm
1.3.2. Cách thức tổ chức quản lý thu cước
Căn cứ vào mô hình của từng doanh nghiệp mà doanh nghiệp đó sẽ có phương thức tổ chức mô hình quản lý thu cước cho phù hợp. Tuy nhiên các tiêu chí tổ chức đều dựa trên các yếu tố sau:
Phân cấp bộ máy quản lý thu cước: Bộ máy quản lý cấp cao, cấp trung gian, các đơn vị phòng ban chức năng hỗ trợ thu cước, các kênh thu cước, nhân lực trực tiếp thu cước
Quy trình xử lý các công đoạn thu cước: Nguyễn tắc phát sinh cước, nguyên tắc tính cước, phát hành TBC, tổ chức thu cước, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quản lý dòng tiền thu nộp: Hướng dẫn thu tiền của khách hàng, hướng dẫn nộp tiền, hướng dẫn hạch toán tiền cước
24
Hiện nay các doanh nghiệp viễn thông đều tổ chức các kênh thu cước theo các hình thức:
Kênh thu cước tại địa chỉ của khách hàng đăng ký Khách hàng đăng ký địa chỉ thu cước với nhà mạng.
Nhà mạng sử dụng nhân viên đến địa chỉ khách hàng đăng ký thu cước theo hóa đơn cước sử dụng của khách hàng.
Kênh thu cước này có ưu điểm đối với khách hàng có thói quen dùng tiền mặt nhưng lại không tiện ích với các khách hàng thường xuyên di chuyển và thích chủ động trong việc thanh toán cước.
Tổ chức các điểm giao dịch thu cước của khách hàng
Doanh nghiệp thiết lập hệ thống cửa hàng, các điểm giao dịch, đại lý tổ chức thu cước của khách hàng.
Khách hàng thường xuyên đi công tác và di chuyển sẽ phù hợp với kênh toán này.
Kênh thu cước điện tử
Là kênh sử dụng các phương tiện điện tử (Áp thanh toán, Web, tài khoản điện tử, tài khoản ngân hàng…) để khách hàng có thể chủ động thanh toán cước phí.
Khách hàng có sử dụng tài khoản ngân hàng phù hợp với kênh thu cước này.
1.3.4. Quá trình tổ chức thu cước
Để thực hiện việc tổ chức thu cước cần phải thực hiện một số công việc sau: Phân cấp quản lý
Là một điều kiện quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả của công tác thu cũng như công tác quản lý thu. Nó giúp bộ máy hoạt động của doanh nghiệp được thống nhất, không bị chồng chéo.
25
Phân cấp quản lý từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất là cấp thu cước trực tiếp Cấp thu cước trực tiếp sẽ được giao quản lý khách hàng cần thu cước
Quản lý kế hoạch thu
Xây dựng kế hoạch thu cước theo ngày, tháng, quý, năm. Theo dõi kế hoạch và kiểm soát tiến độ thực hiện
Căn cứ vào thực tế xảy ra và điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với thực tế. Quản lý tiến độ thu cước của khách hàng
Theo dõi tiến độ thu cước của khách hàng, bám sát tiến độ thu và kế hoạch thu để điều hành thu
Thường xuyên cảnh báo và nhắc nhở đơn vị thực hiện thu thấp Kiểm soát tiến độ, điều hành để nhắc nhở thoát nhóm yếu Quản lý tiền thu cước
Hướng dẫn các kênh thu cước của khách hàng và quản lý tiền nộp về doanh nghiệp
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông
Như các hoạt động kinh tế - xã hội khác, hoạt động quản lý thu cước viễn thông cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Công tác quản lý thu có thực hiện dễ dàng hay không, đạt kết quả tốt hay xấu là phụ thuộc vào sự tác động của các nhân tố chủ yếu sau:
1.4.1. Trình độ dân trí
Có thể nói trình độ của dân số có mặt bằng dân trí cao, văn hoá xã hội phát triển thì khả năng tiếp cận với công nghệ là càng cao. Người dân sẽ dễ dàng tạo điều kiện để tiếp nhận các phát triển về công nghệ, việc đưa các chính sách về viễn thông vào thực tiễn cuộc sống cũng trở lên đơn giản.
26
Điều kiện kinh tế xã hội là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến công tác quản lý thu cước viễn thông. Theo điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu về thông tin liên lạc và công nghệ ngày càng cao. Kèm theo đó các chính sách liên quan đến thanh toán cước sử dụng viễn thông ngày được cải thiện và phát triển.
1.4.3. Trình độ của các nhà quản lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh các nhân tố khách quan công tác quản lý thu cước viễn thông còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan từ chính các nhà làm công tác quản lý. Để nắm bắt được sự thay đổi của xã hội, sự phát triển của công nghệ và tâm tư của các kênh thực hiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người quản lý phải có kiến thức đủ năng lực về chuyên môn, khả năng nhận định và phân tích tình hình có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc… Như vậy công tác quản lý thu mới đạt hiệu quả, phát hiện các sai phạm để có điều chỉnh chính sách cho hợp lý.
1.5. Kinh nghiệm quản lý thu cước viễn thông tại một số địa phương và bài học cho Viettel Đồng Tháp. học cho Viettel Đồng Tháp.
1.5.1. Viettel Long An
Chi nhánh Long An có chính sách thu cước trước của 30% khách hàng đang sử dụng hàng tháng của dịch vụ cố định. Thay vì hàng tháng Viettel phải cử nhân viên đến nhà thu cước. Viettel Long An cho happycal và tiếp xúc trực tiếp thu các khách hàng đang thu hàng tháng bằng hình thức đóng trước 6 tháng tặng 2 thàng và 12 tháng tặng 3 tháng, 18 tháng tặng 4 tháng. Thu cước cước sẽ tránh tình trạng khách hàng rời mạng, tránh đối thủ lôi kéo, giảm nhân công đi thu cước, tránh khiếu nại khi gặp nợ xót. Việc thu cước trước 30% khách hàng đang sử dụng của Viettel Long An rất hay và phù hợp với tình hình thực tế dịch vụ cố định băng rộng phát triển như ngày nay
1.5.2. Viettel Thanh Hóa :
Với chi nhánh Thanh Hóa thì ngược lại so với Long An. Thanh hóa khi phát triển thuê bao trả sau di động Viettel Thanh Hóa cho thu tiền trước như dịch vụ cố định của Long An. Ngoài ra Viettel Thanh Hóa còn cho tích Hirid các thuê bao trả
27
sau. Cam kết khách hàng không vượt cước. Với các gói khuyến mãi gọi ngoại mạng ít đa phần khách hàng sử dụng vượt hạn mức. Khí nhân viên đến thu tiền rất khó và tốn thời gian giải thích. Khi tích Hirid gọi đến ngưỡng vừa hết số phút ngoại mạng thuê bao sẽ thông báo cho khách hàng. Khách hàng có nhu cầu sẽ nộp thêm tiền gọi ngoại mạng
1.5.3. Mobifone Đồng Tháp:
Với những khách hàng sử dụng trả sau Mobifone mà nợ cước không thanh toán cho nhà mạng. Mobifone sẵn sàn khợi kiện ra tòa án. Cách này cũng rất hay làm cho khách hàng khi sử dụng trả sau Mobifone thường không dám trốn thanh toán. Tuy nhiên cách này cũng có hai mặt của nó. Với tâm lý khách hàng sẽ khó chịu và tạo hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ không tốt trong lòng khách hàng. Nhưng vận dụng tốt đây là cách hữu hiệu nhất, gắn trách nhiệm khách hàng với nhà cung cấp, tường minh rõ ràng
1.5.4. VNPT
Chỉ cung cấp dịch vụ cố định với những khách hàng mới khi tham gia cước đóng trước. Với những khách hàng mới hòa mạng dịch vụ cố định không chịu đóng cước trước VNPT sẽ thu phí 500k. Việc này tránh khách hàng rời mạng sau vài tháng sử dụng, loại bỏ khách hàng không ổn định, hướng đến khách hàng thực. Do khi cung cấp dịch vụ mới các khoảng chi phí thuê nhân công, chi phí vật tư, chi phí trang thiết bị rất lớn. Một khách hàng sử dụng tầm 4 năm trở lên nhà mạng mới hòa vốn. Việc ra chính sách này sẽ hạn chế thất thoát tiền cho doanh nghiệp.
Với những kinh nghiệm nêu trên của các chi nhánh viễn thông cùng nghành và các nhà mạng cạnh tranh khác. Viettel Đồng Tháp sẽ có thêm kiến thức hữu ích trong việc vận hành cơ chế, quản lý thu cước, vừa tiết kiệm hiệu quả và hạn chế thất thoát tiền của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó Viettel cần xây dựng hành lang pháp lý có tính ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
28
Tóm tắt chương 1
Kinh doanh viễn thông là một ngành nghề kinh doanh đặc thù trong đó thu