8. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thu cước viễn thông tại Viettel ĐồngTháp
ĐồngTháp
3.2.1.Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước
93
Dựa vào kết quả phương pháp nghiên cứu, chỉ tiêu hài lòng của kênh thu đối với nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ thấp nhất nhóm so với trung bình nhóm về hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng
Căn cứ vào cơ sở hạ tầng có sẵn trung tâm đào tạo VIETTEL, hàng tuần,tháng, quý, năm trung tâm đào tạo mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho tất cả CBCNV, và các hệ thống CNTT quản lý của VTT đang triển khai. Viettel đang sở hữu một hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng tỷ lệ hài lòng kênh thu cước khách hàng lên 99%, đó là am hiểu tất cả dịch vụ, luôn mang cho khách hàng sự thoải mái, sự tin tưởng khi đến giao dịch, và là nơi các thắc mắc khách hàng phải được xử lý triệt đễ.
Không còn nhân viên không hiểu nghiệp vụ, tư vấn sai chương trình khuyến mãi, 100% nhân vi làm việc toàn thời gian cho Viettel, coi công việc cho Viettel là công việc chính, công việc nuôi sống bản thân và gia đình. Do trước đây nhiều TVV Viettel làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp khác, mức độ ưu tiên cho công việc không cao, nhiều TVV còn coi công việc tại Viettel là công việc phụ, công việc làm thêm. Hiện các lực lượng này thay thế càng nhanh càng tốt. Giúp độ ngủ ngày càng hiện đại chuyên nghiệp
Nội dung thực hiện giải pháp
Tổ chức đào tạo sản phẩm mới khi chuẩn bị ra mắt khách hàng. Thường khi sản phẩm mới ra TVV không có nghiệp vụ, không am hiểu tính năng, giá trị sẽ rất khó trong công tác tiếp cận khách hàng bán, tư vấn,…. Do đó sản phẩm mới chuẩn bị ra mắt khách hàng luôn luôn được đào tạo rất bài bản cho TVV, sau đó mới cho TVV tham gia bán hàng
Ngoài sản phẩm mới, các quy trình, quy định, các luồng vận hành mới TVV cũng phải được đào tạo. Do Viettel kinh doanh lĩnh vực CNTT nên luồng vận hành, quy trình
94
cũng thay đổi theo từng ngày. TVV mà không nắm quy trình thường làm sai, gây phiền hà, gây mất uy tín cho khách hàng. Bên cạnh đó phạt chế tài cũng rất là cao
Tổ chức đào tạo bắt buộc với các đối tượng như sau: Nhân viên quản lý, TVV bán hàng trực tiếp, nhân viên chính sách sản phẩm chi nhánh. Đây là những cá nhân hạt nhân, là người trực tiếp làm, trực tiếp tiếp cận khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có được sự tin cậy của khách hàng hay không là phần lớn các nhân sự này.
Sau khi đào tạo yêu cầu bắt buộc có các biên bản ký nhận các chương trình và nội dung đã đào tạo, cho thời gian học ôn bài và tổ chức lịch thi sản phẩm. Kết quả thi là thước đo chất lượng việc nhân viên, TVV có nắm sản phẩm hay không? Với những cá nhân xuất sắc có khen thưởng kịp thời bằng giấy khen, quà, tăng lương, cơ chế ưu tiên hơn…. Từ đó kích thích việc học nghiệp vụ sản phẩm, quy trình. Với những cá nhân không đạt, phải có hình thức xử lý hạ KI, trừ lương, không đạt nhiều lần nên chấm dứt hợp đồng lao động. Có như vậy mới giúp cho việc học sản phẩm cũ, sản phẩm mới, nắm quy trình được thực hiện nghiêm
Tổ chức luân chuyển nhân sự giữa 02 đơn vị với nhau, nhằm hỗ trợ những thực khiếm khuyết của từng đơn vị.? Những cá nhân giỏi cần bồ dưỡng, nâng cao, rèn luyện … là hạt nhân đi truyền dạy lại các TVV mới vào
Đề xuất tổ chức đào tạo thường xuyên hơn, cụ thể một tháng có một buổi đào tạo về sản phẩm mới, quy trình trong tháng. Sau 3 tháng có một buổi đào tạo chuyên sâu với các nhân viên trong chi nhánh, các cấp quản lý. Từ đó duy trì phong trào học và tự học trong CBCNV.
Đặt lịch vào các ngày thứ bảy hoặc cuối ngày tránh ảnh hưởng tới công tác sản xuất kinh doanh. Trong buổi đào tạo cần pha trò chơi vui nhộn, trò chơi có quà, góp phần cho buổi học sinh động không nhàm chán.
Xây dựng cơ chế thi cử định kỳ hàng tháng, các kết quả thi sẽ đánh giá nhân sự từng tháng có ảnh hưởng đến thi đua, thu nhập. Tất cả cuộc thi qua hệ thống CNTT, có
95
lưu vết. Nhà quản lý lao động có thể truy xuất bắt cứ lúc nào kết quả học và thi của CBCNV
Xây dựng đầy đủ hơn nữa dự liệu online để các nhân viên thu cước, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ, kênh thu tham gia truy vấn, hỏi đáp. Trên các trang thi Viettel cần có sân chơi nghiệp vụ, các thông tin gì không hiểu CBCNV có thể trao đổi nhau trên đó, từ đó nâng cao năng lực quản lý, nâng cao nghiệp vụ góp phần hoàn thành công việc.
Kế hoạch thực hiện
Các giải pháp cơ bản có thể thực hiện ngay từ đầu quý 1/2020, vì cơ sở hạ tầng. con người đều đảm bảo.
Riêng phần xây dựng cổng dữ liệu online đòi hỏi thời gian hoàn thành sau 2 tháng. Do chương trình mỗi tháng mỗi khác nhau bộ phận CNTT cần phải lọc và xóa các dữ liệu lỗi thời, dữ liệu đã cũ
3.2.2.Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào thực tế các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ lặp đi lặp lại, các sự cố chưa được giải quyết triệt đễ gây khó chịu cho khách hàng, làm mất uy tín lòng tin
Căn cứ vào các thắc mắc của khách hàng về giá cước, quy trình, chính sách… không được giải đáp kịp thời, hoặc chưa có cá nhân, đơn vị nào chịu trách nhiệm trả lời.
Mục tiêu của giải pháp
Trả lại cho khách hàng bức tranh tường minh, cũng như chính xác kpi thời gian giải quyết các sự cố, các cấp tham gia vào việc xử lý tránh tình trạng lập lại, gây khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Các sự cố liên quan đến hệ thống CNTT, liên quan đến hạ tầng, truyền dẫn cần xử lý trong 24h
96
Các khiếu nại thắc mắc của khách hàng được giải đáp tức thời. Liên quan đến các chính sách, chương trình khuyến mãi. Khách hàng phải là người biết rõ nhất, mọi quyền lợi khách hàng cần được bảo đảm tối đa. Các vấn đề liên quan chính sách, khiếu nại về dịch vụ phải được xử lý nhanh nhất 1h và chậm nhất 24h
Nội dung thực hiện giải pháp
Quy định 100% nhân viên quản lý, TVV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống. Các cảnh báo sự cố sau khi TVV tiếp nhận, hay tổng đài tiếp nhận phải được nhập lên hệ thống liền, và sự cố đó đẩy về cho nhân viên dây máy đi xử lý. KPI cho nhân viên dây máy xử lý tùy vào nhiều mức độ ưu tiên khác nhau như: Khách hàng là tổ chức cơ quan, ban ngành, đoàn thể, xí nghiệp, công ty lớn, các quán cà phê….. phải được ưu tiên xử lý trước. Vì ở đây lượng khách hàng nhiều, gián đoạn thông tin là cả một hệ thống ngưng hoạt động, thiệt hại sẽ rất lớn nên ưu tiên xử lý trước. Với khách hàng là cá nhân tùy vào thời gian báo sự cố, tuổi thuê bao, arpu thuê bao…. mà xử lý cho phù hợp
Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng được trên smatphone. Tổ chức phần mềm MBCCS bao gồm các nội dung: Quản lý bán hàng, bán đặt cọc, bán trả trước, tạo đơn hàng, kiểm tra kho, đấu nối cố định di dộng, sửa sai hồ sơ, tra cứu kho số, tra cứu hộp node, tra cứu port đang sử dụng, tra cứu khách hàng, nhập CDT….Đáp ứng tối đa cho TVV điều kiện làm việc đúng với tính chất công việc hay duy chuyển, đáp ứng nhanh chuyên nghiệp hiệu quả, dần chuyển mô hình ra làm trực tiếp ngoài thị trường. Tránh mất thời gian chạy về cơ quan xử lý công việc
Ngoài quản lý bán hàng, hệ thống quản lý cước cũng cần thực hiện trên Smartphone như: Số giao đầu kỳ, số khách hàng tồn, số khách hàng đã gạch nợ, tiến độ thu cước, nhập phản ánh khách hàng, xác minh khách hàng, cập nhật thông tin hợp đồng, quản lý địa bàn thu cước, giao lại khách hàng, tra cứu cước nóng, tra cứu lịch sử…. Tất cả cần sử dụng trên điện thoại thông minh, có như vậy sẽ giảm cấp quản lý, ít tốn thời gian… Các kênh thu cước nhập phản ánh của khách hàng ngay khi tiếp nhận bằng Smart phone, phản ánh sẽ được phân loại và đưa về phần mềm giao việc. Trên phần mềm giao việc sẽ được khai số điện thoại của nhân viên tuyến quận/huyện và các bộ phận liên quan
97
thuộc các lĩnh vực: Chính sách. chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật hạ tầng, tính cước. Phần mềm giao việc sau khi nhận được phản ánh sẽ tự động nhắn tin cho nhân viên được giao việc. Sau khi tiếp nhận việc nhân viên xử lý và trả kết quả theo các mốc thời gian quy định: Đối với phản ánh về chính sách, chuyên môn nghiệp vụ trả kết quả chậm nhất sau 24h. Đối với các phản ánh liên quan đến tính cước trả kết quả chậm nhất là sau 48h. Đối với phản ánh liên quan đến kỹ thuật hạ tầng trả kết quả chậm nhất là 72h
Việc trả kết quả khiếu nại được chia làm hai hướng: Nhân viên hỗ trợ nhập kết quả giải quyết phản ánh khiếu nại lên phần mềm từ đó các kênh thu cước có thể nắm được để giải đáp cho khách hàng. Nhân viên hỗ trợ chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vướng mắc và sau đó nhập kết quả lên hệ thống để nhân viên tiếp nhận phản ánh khiếu nại nắm được tình hình khi tiếp xúc lại khách hàng
Kế hoạch thực hiện
Hết quý I năm 2020 : 100% công tác viên sử dụng Smartphone cài phần mềm MBCCS của Viettel. Trên MBCCS nên có tất cả các quyền như trên máy tính
Quý I năm 2020 : Thực hiện xây dựng phần mềm giao việc, TVV sẽ tự nhận việc và trả kết quả thực hiện theo User tác động trên hệ thống trong 1 ngày.
Quý II năm 2020 : Nghiệm thu phần mềm giao việc và triển khai thực hiện thử nghiệm tại Đồng Tháp sau 2 tháng thấy hiệu quả sẽ áp dụng trên toàn quốc .