8. Kết cấu của luận văn
3.2.6.Thu cước đóng trước cho tất cả khách hàng Viettel
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ theo tình hình thực tế ngày càng có nhiều khách hàng, tập khách hàng trả sau Viettel tăng liên tục
Căn cứ nhu cầu khách hàng ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán cước trả sau
Căn cứ tình hình rời mạng trả sau nhưng chưa thanh toán hết tiền cước cho Viettel Căn cứ nhân sự định biên TVV trên địa bàn, xu thế chuyển dịch thanh toán của khách hàng.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng phục vụ tối đa khách hàng Viettel khi lượng khách hàng ngày một tăng lên. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Viettel. Mọi thông tin xử lý nhanh, gọn lẹ, phục vụ kịp thời. Viettel cần có chính sách khuyến khích khách hàng thanh toán trước thay vì hàng tháng phài có người đi thu cước. Tránh tình trạng bị chặn cắt do chưa thanh toán cước. Giảm tải cho lực lượng TVV, chuyển dịch sang công nghệ số
Phát huy vai trò khách hàng tiện ích của TMDT. Tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng trong việc tự thanh toán cước, tự lựa chọn hình thức thanh toán. Dịch vụ trả trước ngày càng ít khuyến mãi, lựa chọn trả sau sẽ có nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi. Tiện lợi của trả sau tiết kiệm chi phí, thoải mái sử dụng dịch vụ, không lo sử dụng vượt,
105
có nhiều thời gian làm việc khác. Tránh gián đoạn thông tin nữa chừng, gây cảm giác khó chịu khi sử dụng dịch vụ
Tránh nguy cơ rời mạng khi mới sử dụng dịch vụ. Khách hàng nhiều TVV thu cước không kịp dẫn đến chặn cắt khách hàng rời mạng. Hạn chế lớp khách hàng không trung thành, khách hàng chiếm dụng cước. Giúp Viettel thu hồi vốn nhanh, tiết kiệm chi phí, đỡ tốn công đi thu cước hàng tháng. Tạo niềm tin với khách hàng về chất lượng sử dụng dịch vụ. Tránh sự lôi kéo bằng các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng đối thủ
Hạn chế sai sót cho TVV trong việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng nhiều TVV thu cước không kịp dẫn đến chặn cắt khách hàng rời mạng. TVV có thời gian tìm kiếm khách hàng mới, phát triển thị trường. Giúp công tác định biên nhân sự không bị phình to, dễ quản lý, điều hành triệt đễ. Tạo niềm tin TVV với khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ. Tạo nguồn thu nhập ổn định TVV khi khách hàng tham gia CDT.Tránh nguy cơ bị phạt rời mạng dưới 24 tháng
Nội dung thực hiện giải pháp
Phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, Viettel không bị quá tải khi ngày càng nhiều. Phân loại khách hàng theo tuổi thuê bao, lịch sử gia nhập mạng, kịp thời thông báo hết cước đóng trước, có giải pháp thu rõ ràng. Biết được thói quen, cũng như hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời gian tới. Viettel không bị quá tải trong việc cung cấp dịch vụ. Chính sách tốt cho các lớp khách hàng tham gia đóng cước trước. Đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thanh toán cước trước, tránh bị chặn cắt. Lưu vết các phản ánh của khách hàng lên tổng đài sử dụng dịch vụ từ đó có theo dõi, kiểm tra, đánh giá các công tác phục vụ, rút kinh nghiệm. Thường xuyên kịp thời happycal thông báo khách hàng khi hết thời gian CDT, tiếp tục làm thủ tục gia hạn 6 tháng, 12 tháng, 18 tháng
Tôn trọng sự lựa chọn hình thức thanh toán của khách hàng. Đáp ứng tối đa điều kiện đảm bão, khách hàng được quyền lựa chọn hình thức thanh toán hợp lý nhất cho mình. Trả sau có nhiều ưu đãi hơn so với trả trước, khi đóng cước trước khách hàng sẽ
106
được khuyến mãi thêm giá trị sử dụng. Với những khách hàng đang đóng hàng tháng, Viettel cần có đội ngủ chăm sóc, tư vấn khách hàng thanh toán trước cước. Cho khách hàng thấy được lợi ít khi tham gia CDT, từ đó khách hàng thực hiện và truyền thông chính sách CDT rộng rãi cho bạn bè, người thân tham gia cùng.
Hạn chế khả năng rời mạng, tránh lớp khách hàng chiếm dụng cước, nợ xấu. Khi tham gia CDT có nghĩa là khách hàng trung thành hơn, tránh khách hàng không ổn định.Tránh thất thoát trang thiết bị cung cấp. Nhà mạng đối thủ khó lôi kéo do còn vướn CDT, nhà mạng cung cấp dễ dàng đóng băng lớp khách hàng của mình, từ đó có chính sách riêng gìn giữ khách hàng. Tỉ lệ thu cước đóng trước thành công thì có nghĩa là nhà mạng hạn chế nợ xấu, nguy cơ nợ xấu là rất thấp, hạn chế rủi ro. Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng DCT nhà cung cấp sẽ yên tâm hơn, khả năng thu hồi và xoay vòng vốn cho tái đầu tư rất cao. Có chính sách khuyến khích cho khách hàng DCT và phục vụ cũng phải có sự ưu ái khác biệt so với khách hàng khác, kịp thời hỏi thăm quan tâm chăm sóc, tạo sự gần gủi giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ
Tránh cho TVV các khoản phạt không nên có. Bên cạnh các phần thưởng, TVV gìn giữ thuê bao dưới 24 tháng rời mạng phạt rất nặng, nếu khách hàng nộp CDT có nghĩa là TVV không lo bị phạt rời mạng. Khách hàng nộp CDT thì TVV có thêm khoảng thu nhập từ hoa hồng CDT của nhà mạng. Khách hàng nộp CDT TVV hạn chế lỗi khi thu cước quên gạch nợ, lỗi này phạt ít nhất 500k/ 1 trường hợp, lỗi 2 lần trong tháng TVV bị chấm dứt hợp đồng. Giúp TVV nhẹ nhàn hơn trong việc quản lý khách hàng trên đầu kỳ thông báo cước, TVV sẽ ít bị quên việc trong công tác quản lý khách hàng. TVV có nhiều thời gian hơn cho việc phát triển lớp khách hàng mới, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, tăng thu nhập
Kế hoạch thực hiện
Có kế hoạch phục vụ khách hàng rõ ràng, theo dõi bằng danh sách chính xác thời gian hết khuyến mãi CDT đầu năm 2020
Phân công nhiệm vụ TVV thường xuyên tiếp cận khách hàng tư vấn CDT theo các tháng khách hàng hết cước
107
Đặt KPI cao cho việc thu CDT đạt tỉ lệ cao, tránh bỏ sót khách hàng, theo dõi tỉ lệ thu hàng tháng, TVV báo cáo kịp thời các trường hợp không thu được, GDH giao các đơn vị cao hơn thuyết phcụ thu
Cá nhân TVV nghỉ việc phải bàn giao danh sách cho TVV mới tiếp nhận địa bàn. Giữ bí mật danh sách tránh bị thất lạc ra các mạng đối thủ, tránh nguy cơ rời mạng, danh sách này TVV phải báo cáo GDH hàng tháng, có ghi chú các trường hợp khó thu
3.3. Kết luận và kiến nghị
Trải qua 31 năm (1/6/1989- 1/6/2020 ) hình thành và phát triển, từ các chú lính thông tin liên lạc trong thời chiến đã chuyển mình làm kinh tế trong thời bình, từ những con người chuyên đi làm thuê vươn lên làm chủ. Đến nay Tập Đoàn Công Nghiệp Viễn Thông Quân Đội( Viettel) trở thành Tập Đoàn CNTT và Viễn thông số một Việt Nam. Viettel trở thành tập đoàn đa quốc gia với 11 nước đang kinh doanh và phục vụ 300 triệu người. Viettel trở thành biểu tượng cho người Việt Nam vươn ra thế giới, Đảng, Chính Phủ, người dân Việt Nam luôn tự hào với các nước trên thế giới
Có được những thành quả như ngày hôm nay Viettel đã phải trải qua rất nhiều khó khăn, vất vả từ việc xây dựng hạ tầng, phát triển kinh doanh, khẳng định thương hiệu đến công tác hỗ trợ sau bán và chăm sóc khách hàng. Trong bài luận văn có đề cập đến một hoạt động trong chuỗi các hoạt động kinh doanh viễn thông là công tác thu cước viễn thông.
Hoạt động thu cước viễn thông đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh viễn thông của các nhà mạng. Viettel là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong công tác tổ chức các kênh thu cước viễn thông. Trong quá trình tổ chức và thực hiện ngoài các mặt đạt được vẫn không tránh khỏi các khó khăn, bất cập về cơ chế chính sách. Việc đánh giá thực trạng công tác thu cước viễn thông tại Đồng Tháp đã cho thấy bức tranh tổng thể về công tác thu cước của Viettel, từ khâu tổ chức các kênh thu cước, xây dựng kế hoạch điều hành bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả. Căn cứ vào kết quả khảo sát theo mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước, bài luận đã đánh
108
giá được một số vấn đề liên quan đến kênh thu, từ đó phát hiện một số bất cập trong hoạt động thu cước tại VT Đồng Tháp và đề xuất các phương án khắc phục, đây cũng là giải pháp nâng cao chất lượng thu cước tại VT Đồng Tháp trong thời gian tới.
Sự chuyển mình của công nghệ số mà Viettel là đơn vị tiên phong kiến tạo xã hội số Việt Nam. Trong thời gian tới các kênh thu cước truyền thống sẽ dần hạn chế lại nhường chổ cho các thanh toán TMDT, UNC, Thu hộ, hoặc khng cách hàng tự thanh toàn. Các giải pháp công nghệ thông tin, cũng như vận hành hệ thống thanh toán trực tuyến, tra cứu thông tin, chương trình khuyến mãi của nhà mạng….. Các nội dung minh bạch chính xác, khách hàng sẽ tường minh các chi phí, và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình sử dụng. Thông tin lúc đó sẽ đa chiều, có tương tác qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.Từ đó nâng cao công tác chăm sóc cũng như hậu mãi nhiều hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
109
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Báo hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Đồng Tháp từ 2016 đến 2020
2. Báo cáo sản xuất kinh doanh Viettel Đồng Tháp 2019 và định hướng 2020
3. .Báo cáo sớ kết 6 tháng đầu năm 2020 Viettel Đồng Tháp định hướng 6 tháng cuối năm 2020
4. Đặng Quốc Anh ( 2015), “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Viettel Gia Lai ”, Trường Đại học Đà Nẵng
5. http://vi.wikipedia.org/wiki/Tập đoàn công nghiệp- viễn thông quân đội 6. Luật số 41/2009/QH12 của Quốc Hội: Luật viễn thông
7. Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ký ngày ngày 23 tháng 11 năm 2009
8. Nguyễn Thanh Long ( 2018), “ Đẩy mạnh hoạt động Marketing của Viettel tại thị xã Hồng Ngự” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân
9. Nguyễn Thị Hạnh ( 2016), “ Chiến lược kinh doanh Viettel Đồng Tháp” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
10. Nghị định 15/2020/NĐ-CP xử phạt vi phạm hành chính lĩnh vực bưu chính viễn thông của Bộ thông tin và Truyền thông
11. Nghị định 49/2017/NĐ-CP: Thắt chặt quản lý thuê bao di động trả trước, loại bỏ tình trạng sim rác, sim ảo của Bộ thông tin và truyền thông
12. Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016 ), “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội, Đại Học Bách Khoa Hà Nội
13. Nghị định 49/2017/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung Điều 15 của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật viễn thông và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP
110
ngày 13 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện
14. Quyết định 357/QĐ-BTTTT Phê duyệt Quy hoạch phát triển công nghệ thông tin và truyền thông Vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long đến năm 2020
15.Thông tư 202/2013/TT-BTC Quy định mức thu, chế độ thu, nộp và quản lý sử dụng lệ phí phân bổ và phí sử dụng kho số viễn thông
16.Thông tư 189/2010/TT-BTC Quy định mức thu, chế độ thu, nộp và quản lý sử dụng lệ phí cấp đăng ký sử dụng tên miền quốc gia, phí duy trì tên miền quốc gia và phí địa chỉ Internet của Việt Nam
17.Thông tư 12/2016/TT-BTTTT Quy định về việc chỉ định phòng thử nghiệm tham gia các thỏa thuận thừa nhận lẫn về kết quả đánh giá sự phù hợp đối với các sản phẩm, hàng hóa lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin
18.Thông tư 01/2016/TT-BTTTT Sửa đổi, bổ sung một số quy định của Thông tư số 21/2013/TT-BTTTT ngày 18 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định doanh thu dịch vụ viễn thông
19. Thông tư 16/2012/TT-BTTTT Quy định phương pháp xác định và chế độ báo cáo giá thành dịch vụ viễn thông
20. Trần Đăng Khoa (2009), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
21. Võ Thị Mỹ Hương (2016 ), “Tạo động lực cho cho cán bộ công nhnâ viên tại Viettel Đồng Tháp” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân
111
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL ĐỒNG THÁP
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL ĐỒNG THÁP
112
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xin chào Quý Anh/chị!
Hiện nay Chi nhánh Viettel Đồng Tháp đang tiến hành lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ các kênh thu cước của Viettel. Để làm được điều này chúng tôi cần sự hỗ trợ của các Anh/chị bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây của chúng tôi. Chúng tôi cũng xin nói thêm rằng mọi ý kiến của Anh/chị đều có ích với chúng tôi để hoàn thiện kênh phục vụ ngày càng tốt hơn và không có ý kiến nào là sai hay đúng cả. Chúng tôi xin cam kết rằng mọi thông tin cá nhân (nếu có) của Anh/chị sẽ được chúng tôi tuyệt đối giữ bí mật.
Câu hỏi trả lời
Xin Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây. Nếu cho 5 điểm thì anh/chị đánh giá vấn đề này mấy điểm
Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý
(Mức độ 1) (Mức độ 5)
Mã Nội dung đánh giá
I Thái độ của nhân viên thu cước
CS1 Thái độ của nhân viên thu cước có thân thiện
không? 1 2 3 4 5
CS2 Nhân viên thu cước có lịch sự với khách hàng? 1 2 3 4 5 CS3 Nhân viên thu có ăn mặc đúng đồng phục quy
định?
1 2 3 4 5
113
CC1 Nhân viên thu cước có hướng dẫn. trợ giúp các
thông tin sản phẩm gói cước cho khách hàng? 1 2 3 4 5
Mã Nội dung đánh giá
CC2 Nhân viên có hay phát thư ngỏ truyền thông về
chính sách của Viettel? 1 2 3 4 5
III Nhân viên có đủ kiến thức để giải quyết các thắc mắc khách hàng về nghiệp vụ thu cước
NV1
Nhân viên thu cước Viettel có giải đáp được các thắc mắc liên quan đến cước sử dụng của khách hàng.?
1 2 3 4 5
NV2 Nhân viên có trả lời các khiếu nại của khách
hàng? 1 2 3 4 5
IV Nhân viên thu cước có làm phiền khách hàng
HL1 Nhân viên thu cước có làm phiền khách hàng
lúc nghỉ ngơi? 1 2 3 4 5
HL2 Nhân viên thu cước có đến thu cước nhà khách
hàng lúc nửa đêm? 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
114
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC
Xin chào Quý Anh/chị!
Hiện nay Chi nhánh Viettel Đồng Tháp đang tiến hành lấy ý kiến của các kênh tham gia thu cước về chất lượng hỗ trợ thực hiện công tác quản lý thu. Để làm được điều này Về việc khảo sát khách hàng chúng tôi cần sự hỗ trợ của các Anh/chị bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây của chúng tôi. Chúng tôi rất mong Anh/chị trả lời một cách thẳng thắn và trung thực các câu hỏi này. Chúng tôi cũng xin nói thêm rằng mọi ý kiến của Anh/chị đều có ích với chúng tôi để phục vụ các kênh bán hàng ngày càng tốt hơn và không có ý kiến nào là sai hay đúng cả. Chúng tôi xin cam kết rằng mọi thông tin cá nhân (nếu có) của Anh/chị sẽ được chúng tôi tuyệt đối giữ bí mật.
Câu hỏi trả lời
Xin Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào