8. Kết cấu của luận văn
2.4.1.Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và công tác khiếu nạ
hình thức đăng ký thanh toán, hạng khách hàng khi đạt….
2.4. Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh Đồng Tháp Tháp
2.4.1. Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và côngtác khiếu nại khiếu nại
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp
76 Thiết kế câu hỏi - Biên quan sát
Để thiết lập mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và biến quan sát trong mô hình sử dụng một nghiên cứu định tính thông qua hai bước là phỏng vấn đơn vị ra chính sách thu cước và các đối tượng đang chịu tác động trực tiếp của các chính sách là khách hàng và trao các Kênh thu cước do Viettel quản lý.
Bước 1: Phỏng vấn đơn vị ra chính sách để lấy ý kiến về các vấn đề bất cập có thể ảnh hưởng tới kết quả thu cước của Kênh thu cước. Danh sách có Trưởng phòng và Trưởng ban chính sách phòng Quản lý thu cước. các chuyên viên chính sách … Nội dung trao đổi tập trung và việc tìm ra các yếu tố nào từ chính sách tác động đến các hoạt động của Kênh thu và kết quả thu cước. Các ý kiến sau khi trao đổi được lập thành các mục như sau:
Đối với nhóm chính sách:
Hoa hồng thu cước cho lực lượng TVV BHTT, cho các kênh, chuỗi, đại lý viễn thông Về việc hỗ trợ nghiệp vụ, chính sách
Sự hài lòng của kênh phân phối với nhà cung cấp Đối với khách hàng:
Thái độ của nhân viên thu cước trong việc đi thu cước khách hàng Hỗ trợ khách hàng về nghiệp vụ, tư vấn thiết kế và xử lý sự cố nhanh Nghiệp vụ TVV trong vấn đề giải quyết khiếu nại của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với nhà cung cấp
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Các câu hỏi được thiết kế dựa trên ý kiến của chuyên gia là những người tham gia trực tiếp vào việc hoạch định chính sách thu cước tại Viettel. Bảng câu hỏi được tổng hợp ý kiến và được sàng lọc, hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm. Kết quả cuối cùng thu được bộ chỉ tiêu đánh giá cho từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 01. 02).
77
Thang đo được sử dụng cho các chỉ tiêu này là thang đo 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Chọn mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu
Thời gian điều tra tiến hành từ ngày 20/01/2020 đến ngày 1/08/2020
Mẫu điều tra chọn theo cỡ mẫu tối thiểu để đạt được sự tin cậy tối thiểu của nghiên cứu. Nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992). cỡ mẫu được xác định là 200 đạt mức khá.
Đối tượng điều tra được xác định là 100 đối tượng các kênh thu cước của Viettel. 50 TVV thu cước của VT Đồng Tháp.
Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu nghiên cứu được tiến hành phân tích bằng các phương pháp đa biến như sau: Kiểm định sự tin cậy thang đo: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá tính tin cậy của thang đo.
Phân tích khám phá nhân tố: Các nhân tố sau khi được đánh giá tính tin cậy sẽ được tiến hành phân tích khám phá nhân tố. Các biến độc lập và phụ thuộc được phân tích riêng biệt với nhau.
Phân tích tương quan. hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Các nhân tố sau khi được đánh giá tính tin cậy và phân tích khám phá nhân tố sẽ được tiến hành phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Đánh giá mức độ hài lòng kênh và các nhân tố ảnh hưởng: Mức độ hài lòng của hệ thống kênh bán và các nhân tố ảnh hưởng được đánh giá bằng điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn tương ứng.
Đánh giá hoạt động xây dựng và điều hành các kênh thu cước
Căn cứ vào quy trình, mô hình, kết quả điều tra nội bộ và phương pháp khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước viễn thông để đưa ra được các nhận định đánh giá công tác thu cước chi tiết cụ thể như sau:
78
Hệ thống kênh thu cước của VT Đồng Tháp nhìn chung đang thể hiện được sự hiệu quả nhất định. các chỉ số có sự tăng trưởng hàng tháng và có tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước. Có KPIs riêng để đánh giá chỉ tiêu hoàn thành của kênh. đồng thời cũng nhìn nhận kỹ giá trị đem lại thực tế của từng kênh so với thời gian trước đấy (gọi là giá trị tăng thêm).
Trong năm 2020 so với 2019, số lượng các kênh thu cước đều có sự biến đổi lớn. Số lượng cửa hàng trực tiếp tăng 5%. cửa hàng ủy quyền tăng 15% và kênh cộng tác viên tăng 20%. Việc thay đổi số lượng do chiến lược phát triển kênh từ Tổng Công Ty, tuy nhiên việc đó cũng thể hiện một số ưu điểm nổi bật như sau:
Kiểm soát tốt hệ thống: VT Đồng Tháp vẫn kiểm soát được toàn bộ kênh thu cước khi số lượng đầu vào thu cước phát triển mạnh.
Công tác phục vụ khách hàng ổn định. đảm bảo: Luôn có sự chuẩn bị tốt khi thay đổi chính sách về kênh, quy trình thu cước từng kênh là khoa học và hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống quản lý kênh làm việc hiệu quả: từ khâu quản lý thực tế. quản lý trên hệ thống bán hàng, quản lý trên hệ thống định vị. hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ…. đều thể hiện sự sẵn sàng và rất ổn định
Qua năm 2019 sang 2020 tổng doanh thu thu cước qua các kênh luôn giữ được sự tăng trưởng mặc dù tỷ trọng từng có sự thay đổi đáng kể như: doanh thu dịch chuyển từ kênh công tác viên sang cửa hàng trực tiếp và cửa hàng ủy. Đây là các thay đổi phản ánh sự thay đổi của chính sách trong nội bộ Tổng Công Ty. tuy nhiên thì về tổng thể vẫn giữ được đà tăng trưởng bền vững.
Kết quả các tiêu chí được đánh giá với phương pháp nghiên cứu cơ bản đều cho kết quả cao hơn mức trung bình, thậm chí những tiêu chí nhạy cảm như chính sách bán hàng còn cho kết quả ở mức cao (trung bình = 4.190). Kết quả này thể hiện một số ưu điểm như sau:
Sự cảm nhận của kênh (đối tác) về Viettel là tốt. có sự ủng hộ rõ ràng.
VTT đang triển khai vận hành. quản lý và khai thác hệ thống kênh đúng hướng. cơ bản đáp ứng được một số mục tiêu lớn (doanh thu tăng trưởng. khách hàng hài lòng).
79 đồng bộ với công tác bán hàng.
Ngoài các tiêu chí đánh giá phân tích. kênh phân phối cũng thể hiện tốt các vấn đề như: duy trì hình ảnh. quy hoạch. nắm bắt nghiệp vụ…
Các vấn đề còn tồn tại:
Tuy nhiên. qua quá trình quản lý và điều hành kênh thu cước của VT Đồng Tháp cũng bộc lộ các bất cập mà nếu không có các thay đổi phù hợp kịp thời có thể dẫn đến những hậu quả . Những bất cập thể hiện ở một số nội dung sau:
Mức độ hài lòng về những hỗ trợ trong quá trình thu cước còn thấp hơn so với các chỉ tiêu khác và thấp hơn mức độ hài lòng chung.
Công tác hỗ trợ nghiệp vụ còn chưa tốt, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ chưa đảm bảo dẫn đến tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng về chỉ tiêu của kênh phân phối là thấp nhất trong các chỉ tiêu đánh giá.
Mối quan hệ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ với kênh không tốt, kênh bán đánh giá chỉ trên mức trung bình nhưng lại thấp nhất trong chỉ tiêu về mối quan hệ với VT Đồng Tháp.
Đánh giá chất lượng tổ chức các kênh thu cước
Về mức độ hài lòng của kênh với chi nhánh Viettel Đồng Tháp
Kết quả đánh giá cho thấy mức độ hài lòng của hệ thống kênh thu khá tốt. Trong đó. chỉ tiêu được đánh giá tốt nhất là chỉ tiêu về tính tin cậy của kênh và thấp nhất ở chỉ tiêu hỗ trợ trong quá trình thu.
Bảng 2-12:Mức độ hài lòng của hệ thống kênh
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Anh/chị cảm thấy Viettel là đối tác tin cậy 4.212 0.830 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các chính sách
80 của Viettel dành cho anh/chị
Anh/chị hài lòng với những hỗ trợ của Viettel
trong quá trình thu cước 3.824 0.791
Anh/chị sẽ tiếp tục duy trì và phát triển mối
quan hệ đối tác với Viettel trong tương lai 3.984 0.800
Mức độ hài lòng chung 3.984 0.754
Như vậy. có thể thấy Kênh thu đánh giá cao và hài lòng với việc hợp tác với Viettel. Kênh phân phối được hỏi đánh giá Viettel là đối tác tin cậy và hài lòng với các chính sách mà Viettel đang áp dụng cho các nhà phân phối. Và các kênh thu luôn sẵn sàng hợp tác với Viettel trong tương lai sẽ là thông tin tốt để Viettel tiếp tục triển khai các chính sách sản phẩm. dịch vụ của mình trong thời gian tới.
Riêng với câu hỏi đánh giá thấp hơn là sự hỗ trợ trong quá trình kinh doanh thì có một số thông tin sau:
Nhân viên nghiệp vụ ít. một người phải quản lý 3 – 5 phường/ xã nên không đảm bảo hỗ trợ kênh.
Các chính sách hỗ trợ của Viettel trong thời gian qua cắt đi rất nhiều để giảm chi phí. Dẫn đến sự so sánh việc hỗ trợ với các năm trước (dù không nhiều) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về chính sách hoa hồng
Hiện tại VT Đồng Tháp áp dụng chính sách hưởng hoa hồng theo hóa đơn thu được cước đối với kênh cửa hàng trực tiếp và cửa hàng ủy quyền còn lại kênh cộng tác viên áp dụng chính sách giao chỉ tiêu, chấm điểm hoàn thành và chi trả phí thu cước theo điểm là 1.Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách thù lao thu cước hiện tại được đánh giáở mức khá tốt với điểm trung bình là 3.8 . Trong đó chỉ tiêu đánh giá cao nhất là phí chi trả cho 1 hóa đơn thu cước và thấp nhất ở chỉ tiêu Viettel có chính sách thanh toán đơn giản, thuận tiện.
81
Bảng 2-13: Kết quả đánh giá kênh thu
Chỉ tiêu đánh giá Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Hoa hồng cho 1 hóa đơn thu cước có phù hợp
4.176 0.797
Thu nhập cạnh tranh so với các mạng khác 4.363 0.856 Thù lao nhận được có ổn đinh 4.041 0.895
Viettel có chính sách thưởng (hoàn thành vượt chỉ tiêu) hấp dẫn
3.850 0.812
Viettel có chính sách thanh toán đơn giản. thuận
tiện
3.511 0.869
Đánh giá chung về chính sách thu cước 3.98 0.701
Các nhân tố về chính sách cơ bản đáp ứng được với nhu cầu của từng Kênh thu. tuy nhiên có yếu “Viettel có chính sách thanh toán đơn giản, thuận tiện” chủ yếu dành cho kênh TVV chỉ đạt mức điểm 3.51. Điều này chứng tỏ chính sách chi trả thù lao đối với kênh TVV đang làm TVV mất định hướng đề xác định thu nhập của mình.
Yếu tố này VT Đồng Tháp cần định hướng lại, đưa ra phương án chi trả làm sao để CTV có thể tự tính được thu nhập của mình nhằm nâng cao hiệu quả thu cước. Về hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ, công cụ dụng cụ
Nhân tố hỗ trợ nghiệp vụ được đánh giá ở mức khá thấp chỉ đạt mức trung bình thấp. Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là hoat động hướng dẫn, trợ giúp về cảm nang dịch vụ và thấp nhất ở chỉ tiêu nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ
82
Bảng 2-14: Kết quả đánh giá về chỉ tiêu hỗ trợ nghiệp vụ
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hỗ trợ của Viettel am hiểu nghiệp vụ
thu cước để hỗ trợ kênh thu 2.855 1.036
Kênh thu cước được hướng dẫn. trợ giúp các
cẩm nang về dịch vụ. chính sách 3.233 0.862
Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải quyết các
thắc mắc của kênh về nghiệp vụ thu cước 3.031 0.978 Khi có chính sách mới kênh thu nhận được các
hướng dẫn chi tiết của Viettel 3.218 0.832
Đánh giá chung về hỗ trợ nghiệp vụ 3.084 0.764 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
( Trích thống kê khảo sát )
Đây là chỉ tiêu bị Kênh đánh giá thấp nhất trong các nhóm chỉ tiêu điều tra. yếu tố thấp nhất là chỉ tiêu nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ. Với chỉ tiêu này nghiên cứu cụ thể thêm thông tin như sau:
Kênh tổng đài (1789) hỗ trợ còn máy móc và không nghiểu thực tế.
Có rất nhiều dịch vụ mới chính sách mới phải hỏi mấy đầu mối mới được hỗ trợ. có nghĩa là các thông tin của Tổng Công Ty về (với những người liên quan) khi khách hàng phản ánh Kênh mới nắm được còn nhân viên giao dịch và TVV không được truyền thông và chưa đào tạo.
Nghiệp vụ phức tạp. nhiều nghiệp vụ mới bản thân nhân viên hỗ trợ cũng không nắm hết nghiệp vụ. mà chủ yếu dựa vào hướng dẫn. tổng đài…
Đánh giá chất lượng kênh thu cước
Yếu tố giao dịch viên. người thu cước có thân thiện được đánh giá ở mức cao nhất và thấp nhất là yếu tố nhân viên có nắm vững các chính sách của công ty và
83
yếu tố nhân viên thu có làm phiền khách hàng ( tập trung nhiều ở kênh cộng tác viên). Nguyên nhân chủ yếu là do:
Nền tảng kiến thức về nghiệp vụ của Viettel không đảm bảo. lý do chủ yếu là do các bạn quá được tập trung vào đào tạo kỹ năng Chăm sóc khác hàng màkhông được đào tạo nhiều vào nghiệp vụ hệ thống bán hàng.
Không có kiến thức thực tế. không tự tin về chính sách nên đôi khi dựa quá nhiều vào cơ sở dữ liệu có sẵn, không có các xử lý linh hoạt. nhanh đảm bảo công tác thu cho kênh. Các hướng dẫn. giải đáp mang tính máy móc và cứng nhắc.
Tỷ lệ thay đổi nhân sự cao, các chi phí phát sinh về đào tạo, thời gian đảm bảo công việc…. cũng tốn kém. Lý do chính bởi đây là lực lượng Outsourse của Viettel ký qua các công ty bên ngoài cung cấp, nhân sự có sự thay đổi nhiều và liên tục cũng ảnh hương đến chất lượng lao động
Đối với riêng kênh BHTT về trình độ 56% số TVV tốt nghiệp phổ thông. 15% là có bằng trung cấp, 14% TVV có trình độ cao đẳng, 15% tốt nghiệp đại học. Với mặt bằng chung về trình độ như vậy TVV thường rất tốt kiến thức về nghiệp vụ và cách thức ứng xử chuyên nghiệp
Đánh giá công tác khiếu nại liên quan đến thu cước
Khiếu nại liên quan đến thái độ của nhân viên thu cước. Yếu tố khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên thu cước đạt giá trị trung bình thấp. Lý do chủ yếu tập trung vào kênh TVV: TVV hay làm phiền KH vào các giờ nghỉ ngơi. TVV tác phong chậm chạp. ăn mặc lôi thôi. Khiếu nại nhưng không được giải quyết. Khiếu nại liên quan đến nhân viên thu cước làm sai quy trình ảnh hưởng thu cước
Trong số khách hàng nghiên cứu có 54% khách hàng hài lòng về nhân viên thu cước. 34% khách hàng không có ý kiến và 12% khách hàng không hài lòng với TVV thu cước.
Chủ yếu tập trung vào kênh TVV và cửa hàng ủy quyền. Đa số là các nguyên nhân:Nhận tiền của khách hàng sau đó quên không trừ nợ trên hệ thống để khách hàng bị chặn cắt. TVV không đến thu cước cho khách hàng đúng thời hạn quy định. TVV không trả TBC cho khách hàng theo yêu cầu.
84
V/v kênh BHTT không thực hiện đúng quy trình Tổng công ty đều có KPI phạt chế tài tuy nhiên tình trạng VT Đồng Tháp vẫn để xảy ra khiếu nại vì lý do này là do lực lượng TVV thường xuyên có tuyển mới nhân sự. TVV chưa nắm được quy trình nghiệp vụ thực hiện sai quy trình dễ xảy ra khiếu nại.
Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thu cước
Về chất lượng của dịch vụ có 78% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ. giá cước sử dụng rẻ và công tác chăm sóc khách hàng của nhà mạng. 12% không có ý kiến gì chất