Những mặt tồn tại và nguyên nhân trong quá trình huy động vốn

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị 2015 (Trang 63 - 69)

NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.7.2. Những mặt tồn tại và nguyên nhân trong quá trình huy động vốn

Bên cạnh những kết quả đạt đựơc thì hoạt động huy động vốn của chi nhánh

còn tồn tại những hạn chế sau:

60

huy động vốn còn thấp so với trên địa bàn. Năm 2014 thị phần của Vietinbank chỉ chiếm 15% so với các ngân hàng trên địa bàn nên chi nhánh chưa khai thác triệt để nguồn vốn dân cư.

+ Cơ cấu vốn huy động chưa hợp lý về cả kỳ hạn lẫn loại tiền: Trong tổng nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn (từ 12 tháng trở xuống), nguồn vốn trung dài

hạn chiếm tỷ trọng nhỏ. Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động.

+ Nguồn vốn huy động từ hoạt động thẻ ATM chưa cao, một phần do hoạt động phát hành thẻ hầu như các phòng chạy theo về số lượng mà không quan tâm đến chất lượng, giao dịch qua thẻ còn gặp nhiều lỗi, xử lý quá trình tra soát khiếu nại cho khách hàng chậm còn phụ thuộc vào trung tâm thẻ.

+ C61Thiến lược huy động nguồn vốncòn yếu. Chi nhánh 61Tvẫn chưa xây dựng chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng thời kỳ. Cụ thể là vẫn chưa có sự phân khúc thị trường đế xác định khách hàng tiềm năng. Kế hoạch tương laivẫn chỉ là kế hoạch, xây dựng kế hoạch chỉ để bảo vệ kế hoạch không đề cập thời gian áp dụng cụ thế, đối tượng khách hàng hướng tới là ai và mục đích của ngân hàng là đạt được điều gì. Chưa thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng mang tính hiệu qủa và cụ thể cho từng thời kỳ đối với công tác huy động vốn . Nếu làm tốt được điều này chi nhánh sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lượng.Bộ phận dịch vụ khách hàng hội sở có nhiệm vụ nghiên cứu và cho ra đời các sản phấm dịch vụ, bao gồm các sán phẩm huyđộng tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận này không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên không hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng. Chương trình hoặc sản phẩm trong quá trình hình thành không có sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch. Đến khi sản phấm, chương trình được triển khai mới bắt đầu bổ sung chỉnh sữa giải quyết những vấn đề vướng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng. Nguyên nhân là do chưa có sự liên kết giữa các phòng ban, giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm với bộ phận tiếp thị, bán sản phấm, chưa xây dựng được quy trình hình thành và vận hành sản phẩm mang tính hiệu quả.

61

+ Chính sách chăm sóc khách hàng chưa cụ thể và toàn diện. Chi nhánh có quan tâm đến thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng, tuy nhiên kỹ năng chăm sóc khách hàng còn yếu, việc qua tâm đến khách hàng còn mang tính tập trung vào một số đối tượng khách hàng VIP, chưa có chiến lược chăm sóc phân khúc theotừng khách hàng trên cơ sở lợi ích khách hàng mang lại và các chính sách chăm sóc tương ứng phù hợp. Cán bộ bán hàng còn thiếu như kỹ năng tư vấn sản phẩm, kỹ năng nắm bắt và bán chéo sản phẩm cũng như các dịch vụ tiện ích ngân hàng khác như Internet banking, SMS

banking, phone banking,...một số cán bộ chưa chuyên nghiệp.

+ Hoạt động Marketing còn yếu. Hiểu biết về các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là một yếu tố đặc biệt quan trọng giúp chi nhánh đưa ra các chính sách mở rộng tiền gửi phù hợp với từng thời điểm. Tuy nhiên, chi nhánh chưa có bộ phận Marketing hoạt động độc lập nên việc nghiên cứu, phân tích thị trường, phân khúc khách hàng chưa được thực hiện chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo, hoạt động marketing tại chi nhánh mới dừng lại ở mức độ quà tặng khuyến mãi. Tuy địa bàn hoạt động không lớn nhưng mật độ các ngân hàng trên địa bàn là rất lớn. Do đó, chi nhánh phải chịu sức ép

cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác về cả lãi suất, sản phẩm và các tiện ích dịch vụ kèm theo. Sự cạnh tranh gay gắt hiện nay làm cho công tác huy động vốn của chi

nhánh càng khó khăn hơn, đòi hỏi phải nhanh chóng thích nghi với cơ chế thị trường và đưa ra được những sản phẩm tốt để thu hút khách hàng.

+ Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các phòng trong cùng chi nhánh. Do cách phân

chỉ tiêu kế hoạch đến các phòng ban quá cao, ngoài sức của cán bộ công nhân viên,

các phòng ban chi nhánh chạy đua với nhau về thành tích, về hiệu quả kinh doanh nên

trong công tác huy động vốn đã xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng giữa các

phòng ban, khi đó khách hàng sẽ nâng vị thế của mình lên và yêu cầu được chăm sóc, yêu cầu quà tặng, bản thân khách hàng được lợi vì họ sẽ lựa chọn được cá nhân nào

phục vụ mình tốt hơn, nhưng đồng thời cũng tạo tâm lý nghi ngại cho khách hàng về tính thống nhất của chi nhánh và trường hợp này cũng đã xảy ra tại chi nhánh. Nguyên nhân cũng là chỉ tiêu và chỉ có cách đánh giá cục bộ về hiệu quả công việc thông qua kết quả thực tế mà không biết cách đánh giá thông qua quá trình xử lý công việc cũng

như hiệu quả lâu dài thay vì kết quả nhất thời. Ban lãnh đạo chưa đề ra được những tiêu chí cần thiết trongquá trình huy động vốn ngoài tiêu chí doanh số huy động. Các

62

tiêu chí khác cần nêu ra ở đây là tiêu chí về xây dựng hình ảnh đẹp về Vietinbank trong mắt khách hàng, tiêu chí về tính bền vững và lâu dài của mối quan hệ giữa

Vietinbank và khách hàng, chưa có những giải pháp mang tính cụ thể để xây dựng mối quan hệ đoàn kết gắn bó giữa các phòng ban, chi nhánh. Đây cũng là một trong những

bài toán mà ban lãnh đạo cần quan tâm và suy ngẫm.

+ Chất lượng nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên Vietinbank vững về chuyên môn, nghiệp vụ nhanh nhẹn nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhân viên còn làm việc theo kiểu giao khoán nhưng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhưng không cảm thấy hài lòng vì được phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng. Nguyên nhân của vấn đề này cũng một phần do áp lực công việc giao chỉ tiêu quá cao, họp hành giải trình quá nhiều dẫn đến tâm lý của nhân viên làm việc không được thoải mái một phần cũng

do công tác đào tạo và phát triển chưa được quan tâm đúng mức. Chú trọng về trình độ học vấn nhưng lại chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới học việc qua nhân viên cũ theo lối mòn truyền thống. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và kỳ năng giao tiếp chưa được ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng truyền đạt và đào tạo

cho nhân viên. Vietinbank có riêng 1 trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực nhưng trong cách đào tạo vẫn chưa được đúng mức. Cán bộ thường xuyên bị luân chuyển trong nội bộ chi nhánh nên việc tiếp cận quy trình nghiệp vụ, sản phẩm cũng như nắm bắt khách hàng bị ảnh hưởng, khách hàng có cảm giác lo lắng khi giao dịch với nhân viên mới, cần có thời gian cũng như tăng thêm chi phí làm quen và chăm sóc

khách hàng.

+ Chất lượng sản phẩm và các tiện ích đi kèm chưa phong phú. Sản phẩm tiết kiệm của chi nhánh nhiều nhưng chưa thật sự phát huy được tác dụng của nó đến khách

hàng, mang tính chung chung. GDV nhiều lúc còn không nhớ hết các loại hình sản phẩm để tư vấn cho khách hàng,tính đa dạng về tiện ích của sản phẩm còn ít. Mặc dù, chi nhánh đã cho ra rất nhiều loại sản phẩm khác nhau, tuy nhiên vẫn chưa có sản phẩm đặc trưng của Vietinbank, vẫn còn thiếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân

hàng khác có như: Sacombank, MB, BIDV, Ngân hàng Nông Nghiệpđã có như: tiền gửi tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm bằng vàng (khách hàng được bảo toàn gốc theo giá vàng và trong mọi điều kiện vốn gốc không thấp hơn giá trị tiền

63

gửi ban đầu). Đó là những sản phẩm rất thích hợp trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới như hiện nay.

Việc triển khai các sản phẩm tiện ích đi kèm với các sản phẩm huy động vốn đến khách hàng còn hạn chế, chưa phát huy hết được những tiện ích của ngân hàng điện tử đến khách hàng rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn còn ở mức khiêm tốn so với tiềm năng hiện có.

Các chương trình khuyến mãi của chi nhánh còn phụ thuộc vào các chương

trình khuyến mãi tiền gửi do ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam triển khai, chưa có chương trình riêng của chi nhánh phù hợp với thực tiễn trên địa phương, việc tận dụng các ưu đãi từ các chương trình khuyến mãi của Vietinbank Việt Nam chưa

phát huy tối ưu. Hơn nữa khi tham gia chương trình khuyến mãi tiền gửi phải giảm trừ biên độ lãi suất để không vượt trần lãi suất theo quy định của NHNN nên sức thu hút khách hàng tham gia có phần hạn chế. Nhiều sản phẩm đưa ra áp dụng nhưng không được hưởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo khi sử dụng sản phẩm, gây tốn kém chi phí và thời gian một cách không cần thiết. Nguyên

nhân là do ban chiến lược chưa quan tâm đến nhu cầu, mong muốn và đặc điểm của khách hàng, chưa có sự khảo sát ý kiến của khách hàng khi nghiên cứu xây dựng và triển khai các sản phấm cùng với các tiện ích đi kèm, do đó những hạn chế và sự kém thiết thực của các sản phẩm cùng với các tiện ích đi kèm là điều dễ hiểu.

+ Tính chủđộng trong công tác huy động vốn chưa cao

Hiện nay tại chi nhánh chưa có bộ phận Maketing để phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Việc huy động vốn của ngân hàng được giao

khoán về các phòng tổ, phòng tổ giao khoán lại cho nhân viên. Nhân viên vừa giao dịch tài quầy vừa phát triển và chăm sóc khách hàng. Như vậy việc chăm sóc và phát triển khách hàng chỉ có thực hiện tại quầyhoặc người thân của mình, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao

dịch. Điều này cho thấy chi nhánh đã bỏ lỡ những cơ hội trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc GDV cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình để giao dịch thì các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đã tranh thủ tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trước rồi. Nguyên nhân là do chi nhánh chưa thấy được tầm quan trọng của tính chủ động của ngân hàng trong công tác huy động vốn hoặc thấy

64

được tầm quan trọng này nhưng chưa xây dựng được biện pháp và kế hoạch cụ thể để triển khai.

61T

+ Cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên chung chung

Chi nhánh chưa có hệ thống đánh giá hiệu qủalàm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Hiện tại chi nhánhmới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc qua bảng đánh giá

KPI một cách chung chung, chưa có mô hình đánh giá công việc thông qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Khối lượng và cường độ làm việc rất cao nhưng chưa có một cơ chế khen thưởng hợp lý đế khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâmhuyết với nghề nghiệp cũng như nhắc nhở những nhân viên chưa thật sự tận tâm với công việc.

+ Lãi suất huy động chưa có tính vượt trội và cạnh tranh cao. Diễn biến lãi suất trong các năm qua khá căng thẳng. Lãi suất tiền gửi biến động đi kèm với việc chi nhánh

phải cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn nên chi phí huy động vốn tăng cao (chi phí trả lãi, chi phí quảng cáo, khuyến mại,...). Trong khi chi phí huy động vốn tăng mạnh thì hiệu quả từ việc huy động vốn giảm sút, do đó ảnh hưởng rất lớn tới kết quả kinh doanh chungcủa ngân hàng.

Lãi suất huy động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành luôn ở mức thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn nên đây là một yếu thế trong việc cạnh tranh thu hút tiền gửi so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Các hình thức huy động tiền gửi dân cư của Vietinbank chưa phong phú, chưa đa dạng và còn mang đậm nét truyền thống, chưa thực sự tạo ra sự khác biệt, còn nhiều nét tương đồng giữa các sản phẩm huy động, mới chỉ đơn thuần là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm theo đúng bản chất màchưa có sản phẩm mang tính đột phá. Mặc dù hệ thống Vietinbank đã đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy kiều hối, tiết kiệm tự động … nhưng cũng chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính đa dạng, phù hợp của sản phẩm.

Chính sách điều hành lãi suất mua bán vốn nội bộ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thay đổi, chênh lệch mua vốn nội bộ so với lãi suất huy động ngày càng giảm là nguyên nhân dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn giảm sút mạnh trong các năm vừa qua. Điều này cũng do thị trường vốn có phần gặp khó khăn

65

trong đầu ra, cho vay đối với nền kinh tế tăng trưởng chậm, vốn bị ứ động đòi hỏi các ngân hàng vừa phải thực hiện thu hút nguồn tiền gửi vừa phải tìm kiếm mở rộng khách hàng cho vay nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng vốn trong toàn hệ thống.

+ Thủ tục quy trình giao dịch: Thủ tục còn rườm rà, quy trình giao dịch còn chậm, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng.

Nhìn chung, tất cả những vấn đề còn tồn tại như trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan, phần lớn là những nguyên nhân mang tính chủ quan, chủ yếu là từ phía công tác điều hành của ban lãnh đạo chi nhánh

Ban giám đốc có sự quan tâmvà nhận rõ tầm quan trọng của công tác huy động vốn. Tuy nhiên, chưa sâu sát để nắm rõ tình hình thực tế, chưa thật sự gần gũi, gắn bó với nhân viên đểnhận ra những vấn đề bất cập đểgiải quyết.

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị 2015 (Trang 63 - 69)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(111 trang)