TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
3.3.5. Chính sách ưu đãi về sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc
khách hàng
Để tăng cường khả năng huy động vốn của ngân hàng nên đa dạng hóa các sản phẩm theo nhóm khách hàng. Mức độ cạnh tranh trong sản phẩm của các ngân hàng
ngày càng gay gắt nên việc đa dạng, phát triển sản phẩm mới đi kèm với gửi thanh toán là điều cấp thiết. Những sản phẩm mới của ngân hàng thiết kế phải dựa trên phân khúc khách hàng để có sản phẩm phù hợp cho một nhóm khách hàng nhất định.
Để huy động nguồn vốn trung và dài hạn thì cần đưa ra những loại hình huy động kỳ hạn dài nhưng kèm theo đó là chính sách ưu đãi đủ sức thu hút khách hàng tham gia chương trình.
- Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.
Chiến lược khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sỡ thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ra
85
ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh. Cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là
thông qua khách hàng. Nên việc chăm sóc khách hàng cần có giải pháp cụ thể. Phân khúc khách hàng có thể chia làm thành 2 loại:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietinbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại:
+ Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất);
+ Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Vietinbank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền
+ Khách hàng đang có dấu hiệu thua lỗ, khả năng tài chính yếu, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ và áp dụng các biện pháp cần thiết. Từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với mỗi loại hình
khách hàng. Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định các nội dung sau:
+ Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…
+ Chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự khác biệt, hài lòng đến khách hàng. Luôn luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch…).
+ Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà, hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ 8/3; lễ 02/09, Tết Nguyên Đán, hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng …Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu Vietinbank.
86
- Phòng tổng hợpnên bố trí một cán bộ chuyên trách về phân tích huy động vốn. Phải hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…xây dựng và lên kế hoạch triển khai toàn chi nhánh các chính sách khách hàng…. Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phòng, nếu cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng.
+ Sử dụng chi phí chăm sóc khách hàng. Thực tế tại chi nhánh đây là một vấn đề rất được các phòng tổ quan tâm.
- Hiện nay các phòng thường bị động chi phí để chăm sóc khách hàng, đây cũng một nguyên nhân dẫn đến việc chăm sóc khách hàng kém hiệu quả. Ban giám đốc cần
có cơ chế rõ ràng về chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được công khai minh bạch và tạo tính chủ động cho các phòng ban trong việc chăm sóc khách hàng đảm bảo theo định mức quy định Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
giao.
- Phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây là bài toán tính toán của các phòng ban trong việc phát huy hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của chi
nhánh và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của mỗi phòng ban.