NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.8.3. Đánh giá kết quả khảo sát của khách hàng cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Quảng trị
hưởng đến huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Quảng trị
Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn được tác giả khảo sát gồm:
Lãi suất: khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền, khách hàng sẽ quan tâm đến lãi
suất.Khảo sát sự quan tâm và đánh giá của khách hàng về lãi suấtcủa ngân hàng gồm các yếu tố sau:
Yếu tố lãi suất Hoàn toàn k
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Anh chị thăm dò lãi suất ở các ngân hàng khác trước khi gửitiền tại Vietinbank
0 7 63 94 36
0% 3,5% 31,5% 47% 18%
Mức lãi suất Vietinbank đưa ra là hợp lý 3 5 71 80 41
1,5% 2,5% 35,5% 44% 20,5%
Lãi suất mà Vietinbank đưa ra mang tínhcạnh tranh 10 15 79 69 27
5% 7,5% 39,5% 34,5% 13,5%
66T
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả) Đối với yếu tố lãi suất, 47% khách hàng được khảo sát cho rằng khách hàng thường thăm dò lãi suất trước khi gửi tiền tại Vietinbank 3,5% khách hàng không thăm dò lãi suất, 44% khách hàng đồng ý với mức lãi suất đưa ra là hợp lý, 34,5% khách hàng
đồng ý lãi suất mà Vietinbank đưa ra mang tính cạnh tranh cao, 7,5% khách hàng không đồng ý lãi suất tiền gửi của Vietinbank không mang tính cạnh tranh tương đối mang tính cạnh tranh, và 13,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý lãi suất mang tính cạnh
tranh. Như vậy, lãi suất của chi nhánh đưa ra chưa mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.
Nhân tố lãi suất được khẳng định là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn. Lãi suất được xem là một trong những nhân tố quan trọng cho việc huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, lãi suất cũng là yếu tố nhạy cảm và thường xuyên thay đổi, gắn liền với sự thay đổi cung cầu về vốn. Năm 2011 là năm xảy ra lạm phát cao với tình hình kinh tế Việt Nam. Khi lạm phát tăng cao mặc dù mặt bằng lãi suất huy động của các ngân hàng cũng đã tăng theo nhưng nếu vẫn chưa thể ngang bằng với tốc độ trượt giá thì người dân có xu hướng tìm các kênh đầu tư an toàn như gửi vàng và mua ngoại tệ thay vì gửi tiền vào ngân hàng, do đó nguồn vốn đã
68
chảy ra ngoài hệ thống ngân hàng làm giảm khả năng huy động vốn. Đầu năm 2012 lạm phát từng bước được kiềm chế và thanh khoản của hệ thống ngân hàng có tiến triển tích cực.
Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi: Để biết được sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hang không. Ta xét các biến
sau:
Yếu tố sản phẩm và dịch vụ tiền gửi toàn k Hoàn
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Quý khách có hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốncủa Vietinbank
7 88 41 43 21
3,5% 44% 20,5% 21,5% 10,5% Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi đa dạng mang lại nhiều sự Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi đa dạng mang lại nhiều sự
lựa chọnđáp ứng nhu cầu cho khách hàng
13 81 37 47 22
6,5% 40,5% 18,5% 23,5% 11%
Những tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của
Vietinbank nhiều và thiết thực
11 79 48 45 17
5,5% 39,5% 24% 22,5% 8,5%
66T
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
66T
Về 66Tchất lượng sản phẩmdịch vụ huy động vốn, 66T44% 66Tkhách hàng được khảosát bày tỏ chưa đồng ý với chất lượng sản phấm dịch vụ huy động vốn, 21,5% khách hàng hài
lòng và chỉ có 10,5% khách hàng đánh giá rất hài lòng với chất lượng sản phấm dịch vụ huy động vốn. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phấm tiền gửi của Vỉeinbank vẫn chưa mang tính hiệu quả, chưa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền.
66T
Về 66Tnhững tiện ích 66Tđi 66Tkèm sản phấm tiền gửi, 66T39,5% 66Tkhách hàng được khảo 66Tsát 66Tkhông
đồng ý Vietinbank đưa ra nhiều tiện ích đi kèm các sản phấm tiền gửi nhưng những tiện ích này chưa mang tính thiết thực, 5,5% KH hoàn toàn không đồng ý, 22,5% khách hàng đồng ý, chỉ có 8,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Tóm lại, theo như kết quá khảo sát ta có thế thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm sản phấm tiền gửi của Vietinbank khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chưa mang tính thiết thực. Nên Vietinbank cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đưa ra nhiều về số lượng nhưng không mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí mà không đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy độngcủa ngân hàng.
69
Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phấm tiền gửi, có 6,5% khách hàng hoàn toàn
không đồng ý, 40,5% khách hàng không đồng ý, 23,5% khách hàng đồng ý, 11% khách hàng hoàn toàn đồng ý.. Như vậy,66Tsản phẩm và dịch vụ tiền gửi đa dạng nhưng chưa mang nhiều sự lựa chọn chưa đáp ứng nhu cầu cho khách hàng66T Vietinbank cần đánh giá lại sán phẩm tiền gửi của mình có thểtuy đa dạng nhưng bị trùng lặp về nội
dung, đặc điếm, tính chất với nhau.
Uy tính của ngân hàng: Nhằm mục đích hỏi khách hàng về uy tính của ngân hàng đối với khách hàng qua những thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng Yếu tố Uy tính ngân hàng Hoàn toàn k đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vietinbank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
với khách hàng
0 0 27 99 74
0% 0% 8,5% 60,2% 31,4%
Vietinbank bảomật thông tin khách hàng 0 0 12 53 135 0% 0% 6% 26,5% 67,5%
Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác và đầy đủ
0 0 15 89 96
0% 0% 7,5% 44,5% 48% Vietinbank là thương hiệu ngân hàng mạnh trên thị Vietinbank là thương hiệu ngân hàng mạnh trên thị
trường được mọi người dân biết đến.
0 0 0 72 128
0% 0% 0% 36% 64%
66T(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Nhìn vào bảng số liệu 2.14, ta thấy rằng: Yếu tố uy tính của Vietinbank đã tạo được một thương hiệu mạnh trên địa bàn và được mọi người dân biết đến. 36% khách hàng
đồng ý và 64% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến đó.Vietinbank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác và đầy đủ. 67,5% KH đồng ý bảo mật thông tin khách hàng. Vietinbank là một trong những ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất hiện nay.
Nhân tố uy tính của ngân hàng được khẳng định là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng. Uy tín đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niền tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khách
hàng thường lựa chọn những ngân hàng lớn, có uy tín trên thị trường để gửi tiền. Liệu có an toàn cho các khoản tiền mình gửi vào đó hay không? Qua cuộc khảo sát ta thấy Vietinbank đã làm được điều đó.
70
Chính sách khách hàng: Khi lãi suất do NHNN quy định, các NHTM không được vượt rào lãi suất thì chính sách khách hàng là trong những yếu tố thu hút khách hàng và giữ được chân khách hàng. Các biến khảo sát gồm:
Yếu tố chính sách khách hàng Hoàn toàn k đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Chính sách khách hàng của Vietinbank quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng
8 48 49 61 34
4% 24% 24,5% 30,5% 17%
Vietinbank có chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc khách hàng các dịp lễ, tết, sinh nhật
9 14 46 70 61
4,5% 7% 23% 35 % 30,5% Vietinbank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi ưu Vietinbank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi ưu
đãi cho khách hàng
10 18 77 56 39
5% 9% 38,5% 28% 19,5%
66T
Về65T66Tchính sách khách hàng, 65T66T24% 65T66Tkhách hàng được khảo 65T66Tsát 65T66Tcho rằng chính 65Tsách khách hàng của Vietinbank chưa thể hiện sựquan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 30,5% khách hàng đánh giá sản phấm Vietinbank có sự quan tâm tương đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 17% khách hàng đánh giá sản phấm tiền gửi của Vietinbank rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 24,5% khách hàng chọn ý kiến bình thường. Đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến bình thường cho rằng chính sách khách hàng của Vietinbank có những nội dung thế hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhưng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan
tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng. Về chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc ngày dịp lễ tết chi nhánh đã chú trọng đến và thực hiện. 30,5% khách
hàng hoàn toàn đồng ý, 35% khách hàng đồng ý. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa có sự quan tâm chăm sóc của Vietinbank, 4,5% khách hàng hoàn toàn
không đồng ý, 7% khách hàng không đồng ý. Do việc chăm sóc đó mới dừng lại ở
những khách hàng VIP, khávh hàng lớn. Những khách hàng có số dư trung bình chưa được quan tâm mặc dù đây là những khách hàng có số dư ổn định và trung thành với Vietinbank. 66TTổ chức các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng có 19,5%
khách hàng hoàn toàn đồng ý, 28% khách hàng đồng ý, có 5% khách hàng hoàn toàn
không đồng ý, 9% khách hàng không đồng ý. Các khách hàng đến giao dịch còn mong muốn Vietinbank cần có nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi hơn cho khách hàng
71
nữa. Nên Vietinbank cần chú trọng, các chương trình khuyến mãi cần được thay đổi liên tục nhằm tạo sự mới lạ cho khách hàng tham gia.
Đội ngũ nhân viên: Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng khi giao dịch và phục vụ. Các biến khảo sát gồm:
Yếu tốđội ngũ nhân viên toàn k Hoàn
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự và thái độ
thân thiện cởi mở với khách hàng
4 14 82 66 34
2 % 7% 41% 33% 17%
Nhân viên Vietinbank thành thạo về nghiệp vụ và chuyên
nghiệp
6 23 55 86 30
3% 11,5% 27,7% 43% 15%
Nhân viên Vietinbank chủ động tìm đến khách hàng,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tư vấn thêm cho khách hàng
10 47 67 55 19
5% 23,5% 33,5% 27,5% 9,5%
Nhân viên Vietinbank giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ rõ ràng và dễ hiểu
12 51 53 62 22
6% 25,5% 26,5% 31% 11%
66T
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Yếu tố dội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá mức trung bình. Điều này
cho thấy rằng, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng Vietinbank vẫn chưa thực sự tốt để gây ấn tượng với khách hàng, cụ thể:
tiêu chí nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự và thái độ thân thiện cởi mở với
khách hàng: có 2% ý kiến khách hàng hoàn toàn không đồng ý với ý kiến trên, 7% khách hàng không đồng ý, 33% khách hàng đồng ý, 17% khách hàng hoàn toàn đồng ý
. 41% khách hàng chọn bình thường. Tác phong của nhân viên ban đầu được thể hiện
qua tinh thần hợp tác giữa họ với khách hàng, điều này khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng vẫn chưa thực sự hài lòng.
Thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng được khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của Vietinbank thànhthạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thế được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên vẫn còn 11,5% khách hàng không đồng ý về ý kiến trên tức vẫn còn GDV chưa chuyên nghiệp, chưa thành thạo nghiệp vụ đôi lúc xử lý tình huống giao dịch còn lúng
túng.
72
thấy phần lớn khách hàng vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của
nhân viên ngân hàng, có đến 10 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 47 khách hàng khồng đồng ý chiếm 23,5% tức khách hàng phải chủ động tìm tới ngân hàng và thường không được tư vấn thêm, chỉ có 9,5% khách hàng được khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thế là những khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
Tiêu chí nhân viên giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ, rõ ràng: mặc dù, tiêu chí này được 31% khách hàng đồng ý đồng ý và 11% cho rằng rất đồng ý. Còn 25,5% khách hàng không đồng ý và 6% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹ càng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của nhân viên Vietinbank còn chưa được khách hàng đánh giá cao. Qua kết quả khảo sát yếu tố đội ngủ nhân viên nhà quản lý cần quan tâm đào tạo hơn nữa. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tính của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang
phục cũng có thể quyết định nâng cao khả năng huy động vốn cho ngân hàng.
Thủ tục và thời gian giao dịch: Là một trong những nhân tố để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Các biến khảo sát gồm:
Yếu tố thủ tục và thời gian giao dịch
Hoàn toàn k đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thủ tục đơn giản,gọn 5 49 70 51 25 2,5% 24,5% 35% 25,5% 12,5%
Thời gian xử lý giao dịch nhanh 11 42 67 69 11 5,5% 21% 33,5% 34,5% 5,5%
Giờ giao dịch có phù hợp 0 17 75 72 36 0% 8,5% 37,5% 36% 18%
Thời gian chờ đợi đến giao dịch ngắn 6 41 68 60 25 3% 20,5% 34% 30% 12,5%
73
Kết quả của cuộc khảo sát qua bảng số liệu trên ta thấy yếu tố thủ tục và thời gian giao dịchmức độ đồng ý của khách hàng đánh giá cho yếu tố này còn thấp. Có 49 khách hàng không đồng ý với thủ tục đơn giản, gọn của Vietinbank chiếm 24,5%, thời gian chở đợi đến giao dịch vẫn còn lâu. Vẫn còn khá phức tạp trong thủ tục và thời gian giao dịch khá lâu. Nên chi nhánh cần xem lại yếu tố thủ tục và thời gian giao dịch. Vướng ở đâu? Do yếu tố quy trình hay yếu tố con người ảnh hưởng đến thời gian giao dịch để có biện pháp xử lý khắc phục. Nếu thủ tục quá phức tạp và mất nhiều thời gian của khách hàng thì sẽ không làm hài lòng khách hàng và không mặn mà cho những giao dịch lần sau.
Trên địa bànhiện nay, đa số ngân hàng đều đơn giản hóa thủ tục sử dụng dịch vụ của mình, nó giúp cho khách hàng ít ngại mất thời gian hơn, và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, Vietinbank cần chú trọng hơn đối với yếu tố này để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tâm lý của khách hàng:
Yếu tố tâm lý của khách hàng toàn k Hoàn
đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vietinbank là ngân hàng đầu tiên bạn nghĩ đến khi có
nguồn tiền gửi
0 0 10 71 37
0% 0% 8,5% 60,2% 31,4%
Anh chị có giới thiệu Vietinbank cho người thân,bạn bè của mình biết
1 2 9 72 34
0,8% 1,7% 7,6% 61,0% 28,8%
Anh chị có yêntâm khi gửi tiền vào Vietinbank 0 0 3 76 39 0% 0% 2,5% 64,4% 33,1%
Trong thời gian đến anh chị vẫn tiếp tục giao dịch với