TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
3.3.3. Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng . Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định nguồn huy động vốn được cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chính các cán bộ huy động vốn là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ này phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, có phong cách làm việc văn minh lịch sự, cách giải quyết công việc khoa học quyết định mọi hoạt động của ngân hàng. Để phát triển ngân hàng một cách toàn diện thì ngân hàng cần có một lực lượng nhân viên có trình độ cao, có tinh thần trách nhiệm, tâm huyết với ngành.
+ Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Vietinbank đã chính thức triển khai mô hình giao dịch một cửa tại chi nhánh. Khách hàng đến giao dịch chỉ tiếp xúc qua một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng nhưng nếu GDV đó thiếu kỹ năng bán hàng, thiếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì khách hàng sẽ không hài lòng về Vietinbank. Mặt khác giao dịch viên chỉ quan tâm
82
đến nghiệp vu thu chi tiền và hạch toán mà quên đi nhiệm vụ bán hàng, bán chéo các sản phẩm của ngân hàng. Do chi nhánh chưa có những khóa đào tạo chuyên sâu bán hàng cho các GDV mà chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ tín dụng. Nên phải thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho giao dịch viên, bổ sung kiến thức sản phẩm , đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng. Các khóa đào tạophải truyền được kiến thức và kinh nghiệm thực tế và những trải nghiệm của các GDV đã qua.Vấn đề tuyển chọn nhân viên cần có sự kiểm tra nghiêm túc khách quan để có được đội ngũ đầu vào đảm bảo tốt yêu cầu về trình độ giúp cho chi nhánh có đội ngũ nhân viên chất lượng.
+ Tạo môi trường làm việc thông thoáng và có chính sách đãi ngộ nhân viên xứng đáng. Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu học hỏiở các chi nhánh khác để trao đổi kinh nghiệm áp dụng vào cho chi nhánh mình một cách hiệu quả.
+ Áp dụng thang điểm thi đua khen thưởng tuần, tháng, quí nhằm khích lệ, khuyến khích GDV nhiệt tình hăng hái trong công việc.
+ Cơ chế tiền lương của GDV chưa tương xứng với vị trí công việc họ đang đảm nhận. Cao hơn một bậc so với bộ phận hỗ trợ và thấp hơn một đến hai bậc so với bộ phận tín dụng. Mức chênh lệch quá cao trong khi khối lượng công việc và chỉ tiêu giao khoán về huy động vốn cao gấp 5 đến 6 lần so với các bộ phận khác. Thời gian làm việc của bộ phận GDV thường xuyên phải về muộn. nên chi nhánh cần có chính sách lương hợp lý đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên làm việc hiệu quả để động viên tinh
thần làm việc của nhân viên.
+ Nâng cao năng suất lao động và xây dựng thương hiệu Nét đẹp Văn hóa ở
Vietinbank. Tất cả cán bộ của Vietinbank phải có được tinh thần tận tụy với khách hàng. Văn hóa và phong cách đều nhằm ra sự thõa mãn cho khách hàng. Nên GDV
phải:
• Tư vấn, giải thích đúng đắn, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng về quy định, thông tin các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi tiền gửi đang thực hiện tại chi nhánh.
• Hướng dẫn cụ thể các thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng khi khách
hàng gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền hoặc các dịch vụ phát sinh khác.
83
• Thực hiện giao dịch nhanh, chính xác, không để khách hàng chờ đợi lâu.
• Giải quyết phàn nàn với thái độ nhã nhặn, lịch sự; tuyệt đối không được tỏ thái độ thách thức, tranh cãi với khách hàng hoặc thoái thác, đổ lỗi cho người khác.
• Mời khách hàng vào phòng riêng để trao đổi khi khách hàng phản ứng thái quá làm ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp và các khách hàng khác.
• Liên hệ kịp thời với cấp có thẩm quyền cao hơn để được hỗ trợ giải quyết khi vấn đề vượt quá tầm kiểm soát.
• GDV trao đổi với khách hàng giọng nói vừa phải, dễ nghe. Thường xuyên sử dụng các trợ từ mang tính lịch sự như vui lòng, cám ơn… khi yêu cầu hoặc nhận bất cứ thông tin gì từ khách hàng.
• Tư thế tiếp xúc với khách hàng ngay ngắn, sử dụng các hành động và cử chỉ lịch sự. Mắt hướng đến khách hàng khi thu thập hoặc trao đổi thông tin.
• Sử dụng bàn tay để hướng dẫn, chỉ đường cho khách hàng một cách lịch sự. Sử dụng cả hai tay để nhận hoặc đưa giấy tờ, tài liệu, tiền … cho khách hàng một cách lịch sự.
• Chủ động quan sát và phục vụ khách hàng kịp thời. Trường hợp phải chuyển giao khách hàng đến những bộ phận xử lý giao dịch tiếp theo, thông tin bàn giao phải được chuyển tải đầy đủ tránh trường hợp cán bộ chuyển tiếp lại yêu cầu khách hàng cung cấp thêm một lần nữa.
• Chú ý lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến những ý kiến của khách hàng. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Tập trung phục vụ khách hàng đang ngồi trước mặt, nếu có công việc cần khách hàng phải đợi thì phải xin phép và xin lỗi khách hàng trước khi rời khỏi vị trí.
• Sau khi hoàn tất giao dịch yêu cầu bảy tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau và không quên lời “ cám ơn”.
• Trang phục theo đúng quy định Vietinbank. Trang điểm phù hợp, tươi tắn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
• Không được để khách hàng chờ đợi vì đến muộn, phải đến sớm hơn giờ làm việc hoặc giờ hẹn với khách hàng ít nhất 5 phút.
84