Giúp hệ thống kiểm tra tiếp cận được dữ liệu với mức hiệu quả mà một dự án, một sự thử nghiệm, một chương trình hay một chính sách nhất định mang lại, cung cấp cho chúng ta những thông tin hữu ích đề định hình, lý giải các yêu cầu về ngân sách. Kiểm tra trong hoạt động quản lý là cố gắng một cách có hệ thống đề xác định các tiêu chuẩn so với mục tiêu kế hoạch, thiết kế hệ thống thông tin phản hồi, so sánh sự thực hiện với các tiêu chuẩn, xác định và đo lường mức độ sai lệch và thực hiện hoạt động điều chỉnh để đàm bảo rằng mọi nguồn lực đã được sử dụng một cách hiệu quả nhất trong việc thực hiện mục tiêu.
Do vậy có thể thấy quá trình kiểm tra cơ bản được thấy ở bất kỳ nơi nào dù cho đang kiểm tra bất kỳ hoạt động nào cũng bao gồm: (1) Xác định mục tiêu, nội dung kiểm tra; (2) Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra; (3) Giám sát, đo lường việc thực hiện nhiệm vụ theo các tiêu chuẩn; (4) Đánh giá và điều chỉnh sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn và các kế hoạch.
Kiểm tra không phải là hoạt động riêng lẻ mà thực chất là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động và có thể chia thành các nhóm và các hoạt động cụ thể (các bước tiến hành kiểm tra).
Một trong những khó khăn của các nhà quản lý khi thực hiện chức năng kiểm tra trong tổng thể những chức năng quản lý hay chỉ thực hiện chức năng quản lý riêng lẻ là thiếu hệ thống tiêu chuẩn cần thiết để làm thước đo cho quá trình kiểm tra, bởi trên thực tế, người ta coi kiểm tra như là hoạt động dựa trên chuẩn mực đã có, nếu đó là hệ thống mục tiêu thì các mục tiêu đó cũng đã được xác định và có thể đo lường được.
Do vậy quy trình kiểm tra bao gồm những nội dung sau:
Mục tiêu của kiểm tra trong các tổ chức là phải phát hiện, sửa chữa được những sai lệch trong hoạt động của tổ chức so với các kế hoạch và tìm kiếm các cơ hội, tiềm năng có thể khai thác để hoàn thiện, cải tiến, đổi mới không ngừng mọi yếu tố của hệ thống. Việc thiết lập hệ thống kiểm tra có khả năng cung cấp đầy đủ thông tin phản hồi về mọi hoạt động của hệ thống một cách chính xác, kịp thời là công việc rất khó khăn. Các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những câu hỏi: cần kiểm tra cái gì? Các cuộc kiểm tra cần tiến hành thường xuyên đến mức nào? Trong hoạt động của hệ thống sai lệch xảy ra ở những đâu sẽ có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến kết quả cuối cùng của hệ thống?
Đề đạt được mục tiêu cùa hoạt động kiểm soát, người có thẩm quyền cần phải:
Cụ thể hóa mục tiêu kiểm tra thành các chỉ tiêu cụ thể.
Cần trả lời được câu hỏi kiểm tra trong vụ việc này nhằm mục tiêu gì? Để làm gi? Có tác dụng như thế nào?
Ví dụ, từ mục tiêu tăng lợi nhuận lên 5%, nhà quản lý dự kiến doanh thu tăng 10% và chi phí tăng 8%, trong đó có chi tiết ra mức tăng của chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí sản xuất chung và chi phí kinh doanh. Doanh thu dự kiến tăng 10% đòi hỏi sản lượng sản xuất tăng, hoạt động tiêu thụ và phân phối tăng. Khi dự kiến chi phí tăng 8%, nhà quản lý có tính đến khả năng về lạm phát trong tương lai, khả năng mua các yếu tố đầu vào từ các nguồn cung cấp.
Vì sai lầm có thể nảy sinh từ nhiều khâu, nhiều yếu tố, nhiều người trong hệ thống nên có những nhà quản lý luôn cố gắng kiểm tra mọi yếu tố và hoạt động của hệ thống một cách thường xuyên. Điều này có thể gây hoang mang và làm nản lòng những người làm công; làm giảm uy tín của cán bộ quản lý; gây lãng phí thời gian, tiền bạc của hệ thống. Vì kiểm tra là phức tạp và tốn kém (thời gian, tiền bạc, công sức), có những nhà quản lý lại chỉ quan tâm đến những yếu tố dễ đo lường mà bỏ qua những yếu tố khó đo lường (như sự hài lòng của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định). Đồng thời, một số sai lệch so với các tiêu chuẩn có ý nghĩa tương đối nhỏ, một số khác có tầm quan trọng lớn hơn.
những khu vực, những con người có ảnh hưởng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Đó chính là các khu vực hoạt động thiết yếu và những điểm kiểm tra thiết yếu (những điểm kiểm tra chiến lược).
Các khu vục hoạt động thiết yếu là những lĩnh vực, khía cạnh, yếu tố của tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả cao để đảm bảo cho toàn bộ tổ chức thành công.
Các điểm kiểm tra thiết yếu là những điểm đặc biệt trong hệ thống mà ở đó việc giám sát và thu thập thông tin phản hồi nhất định phải thực hiện. Đó chính là những điểm mà nếu tại đó sai lệch không được đo lường và điều chỉnh kịp thời thì sẽ có ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động của tổ chức.
Ví dụ, thông thường chỉ có một phần nhỏ mục tiêu, hoạt động, sự kiện, con người là chiếm tầm quan trọng lớn đối với doanh nghiệp. Ví dụ, 10% số lượng sản phẩm có thể chiếm tới 70% doanh thu, 20% số cán bộ, công nhân có thể là nguyên nhân của 80% những lời kêu ca phàn nàn...
Nội dung kiểm tra cần được xác định rất rõ để đạt được mục đích đề ra. Nội dung kiểm tra là những việc chủ thể có thẩm quyền kiểm tra cần làm. Đó là:
- Nội dung của vấn đề cần làm sáng tỏ - Giới hạn và mức độ của vấn đề đó - Dự kiến phương án giải quyết
Cần lưu ý rằng không có quy tắc nào giúp các nhà quản lý lựa chọn những điểm kiểm tra thiết yếu vì những nét đặc trưng trong chức năng, nhiệm vụ của các loại cơ sở là khác nhau; vì sự đa dạng của các loại sản phẩm và dịch vụ được sản xuất; vì sự khác nhau trong chính sách cũng như kế hoạch của các hệ thống và vì những mục tiêu khác nhau đặt ra cho công tác kiểm tra. Năng lực lựa chọn các điểm kiểm tra thiết yếu là một trong những nghệ thuật của nhà quản lý, bởi vì việc kiểm tra có thực hiện tốt hay không là tùy thuộc vào các điểm thiết yếu này.
Về phương diện này, các nhà quản lý cần tự đặt racho mình những câu hỏi như sau: Cái gì sẽ phản ánh tốt nhất các mục tiêu của tổ chức mình? Cái gì sẽ chỉ ra cho ta rõ nhất khi các mục tiêu này không đạt được? Cái gì sẽ đo lường tốt nhất những sai lệch thiết yếu? Cái gì sẽ thông báo cho ta rằng ai sẽ chịu trách nhiệm về một thất bại nào đó? Những tiêu chuẩn nào
sẽ cho chi phí ít nhất? Đối với các tiêu chuẩn nào thông tin sẽ tiện dụng về mặt kinh tế
4.2.4.2. Xác định các tiêu chuẩn kiểm tra
Các tiêu chuẩn của kiềm tra rất phong phú do tính chất đặc thù của các tố chức, doanh nghiệp, của các bộ phận và con người; do sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra và do có vô vàn các kế hoạch, chương trình được xây dựng.
Vì kiểm tra là phương thức để thực hiện kế hoạch, chính vì vậy, mỗi chiến lược, kế hoạch, chương trình và ngân sách; mỗi chính sách, quy tắc và thủ tục đều là tiêu chuẩn đối với việc thực hiện kế hoạch.
Trên thực tế, kế hoạch cũng là những tiêu chuẩn để so sánh và đối chiếu mà những người quản lý cần phải tuân thủ trong quá trình kiểm tra. Tuy nhiên, vì các kế hoạch khác nhau về chi tiết và về độ phức tạp và các nhà quản lý thường không thể quan sát tất cả mọi thứ, cho nên những tiêu chuẩn đặc biệt sẽ được xây dựng tại những khu vực hoạt động thiết yếu những điểm kiểm tra thiết yếu.
Những quan điềm nghiên cứu hiện nay cho rằng:
- Tiêu chuẩn kiểm tra là những chuẩn mực mà các cá nhân, tập thể và tổ chức phải thực hiện để đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hoạt động có hiệu quả. Chúng là những điểm được lựa chọn ra trong toàn bộ chương trình kế hoạch, mà tại đó những phép đo về việc thực hiện nhiệm vụ sẽ được tiến hành nhằm cung cấp cho những người quản lý những dấu hiệu sao cho những công việc sẽ diễn ra mà họ không cần phải quan sát mọi bước trong việc thực hiện kế hoạch.
Như vậy, các tiêu chuẩn kiểm tra là những thước đo đối với những kết quả thực hiện thực tế hoặc mong muốn mà ta có thể đo được.
Trong một tác vụ đơn giản, một nhà quản lý có thể kiểm tra thông qua sự quan sát cá nhân mức độ thận trọng về công việc họ đang làm. Tuy nhiên trong phần lớn các hoạt động, điều này không thể thực hiện được do tính phức tạp của các hoạt động và do thực tế là một nhà quản lý còn phải làm nhiều việc khác chứ không thể suốt ngày tiến hành công việc quan sát cá nhân về sự thực hiện công việc. Một nhà quản lý cần phải chọn ra những điểm để quan tâm đặc biệt và sau đó xem xét chúng để tin chắc rằng toàn bộ
hoạt động đang được tiến hành như kế hoạch.
Tuy nhiên, khi xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra cần chú ý tới một số yêu cầu:
- Cần cố gắng lượng hóa các tiêu chuẩn kiểm tra mặc dù vẫn còn tồn tại nhiều tiêu chuẩn định tính trong quản lý do đặc điểm của mối quan hệ con người.
- Số lượng các tiêu chuẩn kiểm tra cần được hạn chế ở mức tối thiểu. - Có sự tham gia rộng rãi của những người thực hiện trong quá trình xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra cho hoạt động của chính họ.
- Các tiêu chuẩn cần phải linh hoạt phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, từng bộ phận và con người trong tổ chức.
Có nhiều loại tiêu chuẩn. Trong đó tốt nhất là các mục đích hoặc các mục tiêu, được thể hiện dưới dạng số lượng hoặc chất lượng, được thiết lập một cách thường xuyên trong hệ thống và được quản lý bằng mục tiêu. Bởi vì các kết quả cuối cùng mà người ta phải chịu trách nhiệm về chúng là những số đo tốt nhất về sự thành công của kế hoạch, cho nên chúng sẽ cho ta những tiêu chuẩn rất tốt để kiểm tra. Những chuẩn đích này cũng như những tiêu thức khác, có khuynh hướng thuộc về một trong các dạng sau:
a)Các mục tiêu với tư cách là các tiêu chuẩn
Tuy nhiên, với khuynh hướng hiện tại nhằm thiết lập nên cả một mạng lưới các mục tiêu có thể lượng hóa được về mặt chất lượng hoặc số lượng tại mọi cấp quản lý tạo điều kiện cho các cơ sở quản lý tốt hơn, thì việc dùng các tiêu chuân định tính sẽ giảm bớt đi tuy rằng chúng vẫn còn quan trọng. Trong các hoạt động theo chương trình phức tạp cũng như trong việc thực hiện nhiệm vụ của bản thân, các nhà quàn lý hiện đại đang nhận thấy thông qua các nghiên cứu và tư duy người ta có thể xác định ra các mục tiêu mà chúng có thể được sử dụng như là những tiêu chuẩn về sự
thực hiện nhiệm vụ.
b)Các tiêu chuẩn vật lý
Các tiêu chuẩn vật lý liên quan tới việc đo lường phi tiền tệ và tiêu chuẩn chung ở cấp tác nghiệp, là nơi mà các vật liệu được dùng, sức lao động được sử dụng, các dịch vụ được thuê và các sản phấm được sản xuất. Chúng có thể phản ánh các số liệu như số giờ lao động tính cho một
đơn vị sản phẩm. Các tiêu chuẩn vật lý cũng có thể phản ánh chất lượng như sức chịu lực, độ lướt của máy bay, tính bền vững của công trình xây dựng, độ bền màu, v.v.
c)Các tiêu chuẩn chi phí
Hình 19-6. Quy trình kiểm soát
Các tiêu chuẩn chi phí liên quan tới việc đo lường bằng tiền tệ và cũng giống như các tiêu chuẩn vật lý, chúng là các tiêu chuẩn chung tại mức tác nghiệp. Chúng gắn liền giá trị bằng tiền đối với các khoản chi phi hoạt động. Minh họa cho các tiêu chuẩn chi phí là những số đo được dùng rộng rãi, như chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp tính theo một đơn vị sản phẩm, chi phí lao động cho một đơn vị sản phẩm hoặc cho một giờ lao động, chi phí hoạt động cho một đơn vị, chi phí giờ máy, chi phí cho việc đặt trước vé máy bay, chi phí bán hàng tính theo một đôla, một đơn vị tiền tệ hoặc một đơn vị bán được, v.v.
d)Các tiêu chuẩn về vốn
Các tiêu chuẩn về vốn là một loạt các tiêu chuẩn sinh ra từ việc áp dụng các số đo bằng tiền vào các hạng mục vật chất. Nhưng các tiêu chuẩn này cần phải thực hiện đối với vốn đầu tư trong các tổ chức, chứ không phải đối với các khoản chi phí tác nghiệp và do đó chúng liên quan tới
bảng cân đối chứ không liên quan tới khoản mục thu nhập. Có lẽ tiêu chuẩn được dùng rộng rãi nhất cho một khoản đầu tư mới, cũng như cho việc kiểm tra toàn bộ là khoản thu hồi trên vốn đầu tư.
e)Các tiêu chuẩn thu nhập
Các tiêu chuẩn thu nhập nảy sinh từ việc gán giá trị tiền tệ và lượng hàng bán ra. Chúng có thề gồm các tiêu chuấn như khoản thu trên một tuyến xe buýt chở khách, số đôla hoặc đơn vị tiền tệ trên một tấn sản phẩm xuất khẩu, cho tới lượng bán trung bình trên một khách hàng và lượng bán trên đầu người đối với một khu vực thị trường cho trước.
f)Các tiêu chuẩn về chương trình
Một nhà quản lý có thể được phân công để thiết lập một chương trình ngân quỹ biến đổi. một chương trình để theo dõi một cách chính thức về sự phát triển của những sản phẩm mới hoặc một chương trình để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Mặc dù có thể áp dụng một vài ý kiến chủ quan trong khi đánh giá việc thực hiện chương trình, người ta có thề dùng thời hạn và một vài yếu tố khác như các tiêu chuẩn khách quan.
g)Các tiêu chuẩn định tính
Khó khăn "hơn cho việc thiết lập, đó là các tiêu chuẩn mà chúng không thể thực hiện được dưới các số đo vật lý hoặc tiền tệ. Người quản lý có thề dùng tiêu chuẩn nào để xác định năng lực của một cán bộ lãnh đạo hoặc năng lực của một giám đốc phụ trách nhân sự? Người ta có thề dùng cái gì đề xác định xem một chương trình quảng cáo có đáp ứng được cả hai mục tiêu ngắn hạn và dài hạn hay không? Các thanh tra viên có trung thành với các mục tiêu của tổ chức hay không? Đội ngũ nhân viên cơ quan có năng động hay không? Các câu hỏi như vậy cho thấy sự khó khăn của việc thiết lập các tiêu chuẩn cho những mục tiêu mà chúng không thể cho được dưới dạng những số đo rõ ràng về số lượng hoặc chất lượng.
Nhiều tiêu chuẩn định tính tồn tại trong quản lý, một phần là vì vẫn chưa có những nghiên cứu thích hợp xem cái gì tạo ra được kết quả mong muốn. Có lẽ lý do quan trọng hơn là ở chỗ, tại những nơi mà những mối liên hệ con người được tính vào trong kết quả thực hiện, khi họ thực hiện ở trên các cấp tác nghiệp cơ sở thì việc đo lường cái gì là “tốt”, là “có hiệu quả”, hoặc “có kết quả” sẽ rất khó khăn. Những cuộc kiểm định, những
quan sát và các kỹ thuật mẫu được nhiều nhà tâm lý học và đo lường xã hội đưa ra, đã cho phép thăm dò được thái độ và hành vi con người. Nhưng nhiều nhà hoạt động kiểm soát quản lý về những mối liên hệ giữa con