(Internal business process perspective)
Chư tieđu cụa chu kỳ kinh doanh noơi boơ taơp trung vào kêt quạ và hieơu quạ veă khạ naíng cung câp các sạn phaơm, dịch vú nhaỉm đáp ứng nhu caău khách hàng và đát lợi nhuaơn cao. Thođng tin trieơn vĩng chu trình kinh doanh noơi boơ là khạ naíng đơn vị thực hieơn các múc tieđu táo neđn các giá trị cho khách hàng và lợi ích coơ đođng.
Moêi doanh nghieơp đeău có chu trình kinh doanh noơi boơ rieđng. Mođ hình chuoêi giá trị kinh doanh noơi boơ (internal value chain model) như hình 1.2 dưới đađy sẽ giúp doanh nghieơp đưa ra các múc tieđu và chư tieđu đánh giá. Nó goăm ba chu trình cơ bạn
sau: chu trình đoơi mới, chu trình hốt đoơng, và chu trình dịch vú haơu mãi.
Hình 1.2 - Mođ hình chuoêi giá trị kinh doanh noơi boơ
Xác định Nhu caău khách hàng
Chu trình đoơi mới Chu trình hốt đoơng Dịch vú haơu mãi Xác định Thị trường Sáng táo Sạn phaơm, dịch vú Táo ra Sạn phaơm, dịch vú Cung câp sạn phaơm dịch vú Các dịch vú khách hàng Thỏa mãn Nhu caău khách hàng
Nguoăn: “ Advanced Management Accounting, 1998” [8] a.) Chu trình đoơi mới:
Đađy là chu trình doanh nghieơp nghieđn cứu và sáng táo ra sạn phaơm, dịch vú mới thích hợp với nhu caău thị trường nhaỉm hai múc đích chụ yêu là: khai thác khách hàng tieăm tàng và naĩm giữ khách hàng hieơn có. Chu trình đoơi mới sạn phaơm, dịch vú này cho thây nó táo neđn giá trị lađu dài cho doanh nghieơp,
Chu trình đoơi mới có hai yeđu caău quan trĩng. Trước hêt, nhà quạn lý phại nghieđn cứu thị trường đeơ xác định qui mođ thị trường, sở thích chung cụa khách hàng, giá cạ cho sạn phaơm dịch vú châp nhaơn được. Kê đên là khai thác chu trình kinh doanh noơi boơ đeơ đát các nhu caău khách hàng, dự toán chính xác các cơ hoơi mới hay thị trường mới mà cođng ty có theơ cung câp được. Muôn vaơy, doanh nghieơp phại tìm kiêm và thu thaơp thođng tin thị trường mới, phađn tích các phương hướng khạ thi và dự toán kê hốch cụa doanh nghieơp.
b.)Chu trình hốt đoơng:
Chu trình hốt đoơng baĩt đaău từ khađu nhaơn đơn đaịt hàng, khađu sạn xuât sạn phaơm hay thực hieơn dịch vú, đên vieơc giao hàng hay cung câp dịch vu cho khách. Nó cho phép theo dõi, đánh giá tiên trình sạn xuât và cung câp sạn phaơm dịch vú cho khách hàng.
được ghi chép theo heơ thông các chư tieđu đeă ra. Múc đích quạn lý các hốt đoơng là kieơm soát chât lượng các đaău ra và các chi phí sạn xuât kinh doanh. Muôn vaơy, doanh nghieơp neđn quạn lý tôt các maịt như áp dúng cođng ngheơ đeơ quạn lý và kieơm soát khách hàng, cại thieơn cođng vieơc tiêp nhaơn đơn hàng, cođng vieơc chĩn lựa nhà cung câp, cách thức sạn xuât, giao hàng. Kêt hợp các chư tieđu tài chính và chư tieđu phi tài chính như: chi phí định mức, dự toán ngađn sách, hieơu quạ hốt đoơng, hieơu quạ thiêt bị máy móc, đoăng thời xem xét các khađu đơn đaịt hàng, tìm nguoăn cung câp chât lượng cao nhưng giá thâp, hay thời gian cung câp lieđn túc.
Moơt sô yeđu caău veă chu trình hốt đoơng như là chu trình sạn xuât phại ngaĩn (short-cycle time), chât lượng phại cao (high quality), mođi trường hốt đoơng phại hướng đên khách hàng (customer-focused enviroment). Chư tieđu veă chu trình sạn xuât ngaĩn như vieơc theo dõi thời gian hoàn thành moơt sạn phaơm, tôc đoơ sạn xuât cụa thiêt bị máy móc, hay lao đoơng cụa cođng nhađn. Chât lượng sạn phaơm cao thì phại tùy thuoơc sạn phaơm dịch vú mà có các mức đo lường như đoơ bóng, đoơ sáng, cođng suât hốt đoơng, chât lieơu, đoơ beăn. Mođi trường hướng đên khách hàng là các tieđu chuaơn phúc vú khách hàng như thời gian đaịt hàng đên khi nhaơn hàng, thời gian giao hàng, thuoơc tính sạn phaơm hâp dăn khách hàng, cung cách phúc vú…
c.) Chu trình dịch vú haơu mãi:
Dịch vú haơu mãi bao goăm hốt đoơng bạo hành và sữa chữa, xử lý các loêi hay vieơc trạ hàng, qui trình quạn lý vieơc thanh toán. Ví dú như các chương trình đào táo cho nhađn vieđn cụa khách hàng làm quen với sạn phaơm, phạn hoăi kịp thời những thaĩc maĩc cụa khách hàng, bạo hành sạn phaơm tôt, veơ sinh an toàn xử lý chât thại trong cođng nghieơp sạn xuât… Tât cạ các hốt đoơng lieđn quan này đeău táo ra giá trị cho khách hàng sau khi sử dúng sạn phaơm và dịch vú cụa cođng ty.
Thođng tin trieơn vĩng chu trình kinh doanh noơi boơ cho thây hai đieơm khác với cách đánh giá truyeăn thông. Cách đánh giá truyeăn thông chư quan tađm kieơm soát và
cại tiên đơn thuaăn quá trình chu trình kinh doanh thođng qua kêt hợp cại thieơn chât lượng và thời gian sạn xuât. Còn bạng cađn đôi các chư tieđu thì xác định cạ moơt chu trình đoơi mới, hốt đoơng và haơu mãi mà toơ chức phại tuađn theo. Nó mang tính chât hướng vào các múc tieđu tài chính và khách hàng cụa cođng ty, chú trĩng đên kê hốch lađu dài cụa doanh nghieơp qua chu trình đoơi mới. Bạng cađn đôi các chư tieđu kêt hợp các múc tieđu và chư tieđu cho chiên lược ngaĩn hán và dài hán.
1.3.2.4 Thođng tin veă trieơn vĩng bài hĩc kinh nghieơm và taíng trưởng (Learning and Growth perspective)
Thođng tin trieơn vĩng thứ tư cụa bạng cađn đôi các chư tieđu là kinh nghieơm tích lũy và sự taíng trưởng. Thođng tin này được xác định như là neăn tạng cho toăn tái và phát trieơn lađu dài cụa doanh nghieơp. Nó xác định các yêu tô quan trĩng nhât cho trieơn vĩng khách hàng và chu trình kinh doanh noơi boơ đeơ có theơ táo neđn các giá trị thành cođng ở hieơn tái và tương lai. Ví dú như kinh nghieơm và khạ naíng sử dúng cođng ngheơ hieơn đái xác định lợi thê cho trieơn vĩng khách hàng và chu trình kinh doanh noơi boơ.
Ba yêu tô cụa thođng tin trieơn vĩng bài hĩc kinh nghieơm và taíng trưởng là: con người, heơ thông và thụ túc toơ chức. Khi đánh giá các trieơn vĩng veă tài chính, khách hàng, chu trình kinh doanh noơi boơ, người ta thường xem xét cheđnh leơch giữa khạ naíng thực tê veă con người, heơ thông, các thụ túc so với các chư tieđu caăn đát đên. Đeơ giạm bớt cheđnh leơch đó, doanh nghieơp phại đaău tư theđm kỹ naíng cho nhađn vieđn, taíng cường heơ thông veăø cođng ngheơ thođng tin, các thụ túc và cách thức saĩp xêp toơ chức gĩn nhé và hieơu quạ.
Tương tự như trieơn vĩng khách hàng, yêu tô veă nhađn vieđn cũng đưa ra những yeđu caău như: sự thỏa mãn nhu caău cụa nhađn vieđn, vieơc giữ chađn các nhađn vieđn, kỹ naíng cụa nhađn vieđn, khen thưởng…. táo neđn đieău kieơn cánh tranh trong mođi trường làm vieơc. Heơ thông thođng tin yeđu caău tính chính xác đeơ ra quyêt định, tính kịp thời
và deê thực hieơn. Các thụ túc kêt hợp với heơ thông thođng tin hoê trợ cho các hốt đoơng cụa nhađn vieđn hieơu quạ, tiêt kieơm thời gian mà văn đáp ứng nhu caău quạn lý.
Bôn trieơn vĩng cụa bạng cađn đôi các chư tieđu tređn cho phép các doanh nghieơp cađn đôi được các maịt quạn lý moơt cách toàn dieơn. Đó là sự cađn đôi giữa các múc tieđu dài hán và múc tieđu ngaĩn hán, giữa các chư tieđu beđn ngoài (coơ đođng, khách hàng) và chư tieđu noơi boơ (chu trình, cại tiên, kinh nghieơm và taíng trưởng) trong doanh nghieơp, giữa kêt quạ mong muôn và kêt quạ thực tê, và giữa các múc tieđu tài sạn hữu hình và tài sạn vođ hình. Bạng cađn đôi các chư tieđu được ứng dúng baỉng nhieău cách khác nhau đeơ kêt nôi các múc tieđu với chiên lược doanh nghieơp, giúp saĩp xêp các đieău kieơn veă toơ chức, các boơ phaơn, cá nhađn đeơ đát múc đích chung. Nhìn chung, bạng cađn đôi các chư tieđu luođn là sự kêt hợp toàn boơ heơ thông thođng tin (tài chính, khách hàng, toơ chức và kinh nghieơm) chứ khođng duy chư là moơt heơ thông kieơm soát cụa nhà quạn lý.
1.3.3 Môi quan heơ giữa bạng cađn đôi các chư tieđu đo lường và đánh giá thành quạ hốt đoơng sạn xuât kinh doanh cụa doanh nghieơp - BSC - với các trung tađm quạ hốt đoơng sạn xuât kinh doanh cụa doanh nghieơp - BSC - với các trung tađm trách nhieơm
Bạng cađn đôi các chư tieđu đo lường đánh giá thành quạ cụa doanh nghieơp xuât phát từ neăn tạng kinh nghieơm và taíng trưởng, trong đó có nhađn tô con người và cơ câu toơ chức đơn vị. Đieău này cho thây nó sẽ chi phôi đên các trung tađm trách nhieơm từ vieơc phađn quyeăn các cá nhađn, boơ phaơn hốt đoơng đên vieơc đánh giá trách nhieơm quạn lý boơ phaơn đó. Vì vaơy, bạng cađn đôi chư tieđu có môi quan heơ chaịt chẽ với các trung tađm trách nhieơm qua các noơi dung sau:
1.3.3.1 Sự phađn câp quạn lý
Theo laơp luaơn cụa vieơn BSC (Balance Scorecard Institution), khi trieơn khai phương pháp bạng cađn đôi các chư tieđu caăn thiêt xađy dựng qua chín bước: đánh giá các trieơn vĩng (assessment); laơp chiên lược chung (strategy); các múc tieđu cú theơ
(objectives); bạn đoă chiên lược (strategy map); chư tieđu đo lường (performance measures); phương hướng hành đoơng (initiatives); tự đoơng hóa (automation); phađn phôi chư tieđu (cascade); thực hieơn đánh giá (evaluation). Hai buớc cuôi cùng là các buớc xađy dựng và thực hieơn bạng cađn đôi các chư tieđu chụ yêu, đó cũng là sự phađn câp quạn lý và đánh giá trách nhieơm trong doanh nghieơp.
Theo quan đieơm BSC, phađn phôi các chư tieđu, múc tieđu chiên lược cơ bạn được giàn trại qua ba câp đoơ quạn lý goăm câp doanh nghieơp (enterprise wide), câp đơn vị kinh doanh và đơn vị hoê trợ kinh doanh (objects for business and support units), câp nhóm nhađn vieđn và các cá nhađn (teams, individuals). Câp đoơ moơt quạn lý các múc tieđu thành quạ cho toàn doanh nghieơp, nó tương ứng với các nhà đaău tư, nhà quạn lý kinh doanh, tức trung tađm đaău tư. Câp đoơ hai là các đơn vị kinh doanh chiên lược và hoê trợ kinh doanh, thực hieơn các múc tieđu chi tiêt cụa toàn doanh nghieơp, có theơ nói nó tương đương các trưởng phòng ban, các trung tađm lợi nhuaơn, trung tađm doanh thu và trung tađm chi phí. Song, câp đoơ ba theơ hieơn vieơc giao quyeăn và trách nhieơm cho các các nhađn và taơp theơ trong đơn vị.
Hình 1.3 mođ tạ sự phađn phôi các múc tieđu chiên lược từ câp đoơ moơt (câp doanh nghieơp) đên câp đoơ hai (câp đơn vị kinh doanh và hoê trợ kinh doanh). Múc tieđu cụa câp đoơ doanh nghieơp là các kê hốch chiên lược chung, từ đó được hốch định thành các múc tieđu cú theơ cho các đơn vị kinh doanh và hoê trợ kinh doanh. Hai tieđu chí mà câp đoơ moơt thực hieơn là hành đoơng taơp trung vào khách hàng tức táo giá trị cho khách hàng, và tác hợp mĩi lúc mĩi nơi. Moêi đieơm châm tròn tređn hình là các múc tieđu rieđng bieơt và nó được phađn chia và lieđn heơ đên nhieău múc tieđu nhỏ hơn ở câp thâp hơn. Tương tự giữa câp đoơ hai và ba cũng vaơy.
Hình 1.3 – Sự phađn phôi bạng cađn đôi các chư tieđu dựa tređn lieđn kêt các múc tieđu chiên lược
Từ sự phađn phôi các chư tieđu tređn phạn ánh các quyeăn và trách nhieơm cụa các trung tađm trách nhieơm có chi phôi đên các múc tieđu chiên lược, các trieơn vĩng đánh giá doanh nghieơp trong bạng cađn đôi các chư tieđu. Cú theơ là trung tađm đaău tư, trung tađm lợi nhuaơn lieđn quan đên trieơn vĩng tài chính, và có nhieơm vú kê hốch đánh giá các trieơn vĩng còn lái. Trung tađm doanh thu tức đơn vị kinh doanh sẽ lieđn quan đên trieơn vĩng khách hàng là chụ yêu, đoăng thời phại thực hieơn các nhieơm vú, chiên lược do câp tređn đeă ra. Trung tađm chi phí tức đơn vị hoê trợ kinh doanh, lieđn quan đên chu trình kinh doanh noơi boơ là chụ yêu.
Bạng cađn đôi các chư tieđu sẽ taơp trung đánh giá các chư tieđu tài sạn hữu hình và tài sạn vođ hình, các múc tieđu ngaĩn hán và múc tieđu dài hán. Neđn nó đaịt ra các yeđu caău cao, tính chuyeđn nghieơp cho kê toán trách nhieơm.
Kê hốch chiên lược Câp đoơ 1 Đưa ra phương
thức thực hieơn Hành đoơng taơp trung khách hàng Tác hợp mĩi nơi, mĩi lúc Các múc tieđu thành quạ toàn DN Đơn vị hoê trợ 2 Đơn vị kinh doanh 1
Câp đoơ 2
Các đơn vị kinh doanh chiên lược
1.3.3.2 Quá trình đánh giá kêt quạ hieơu quạ hốt đoơng sạn xuât kinh doanh cụa doanh nghieơp cụa doanh nghieơp
Theo phương pháp này, người ta yeđu caău phại đánh giá theo các kê hốch chiên lược, và kê hốch chiên lược này khođng theơ tách rời khỏi vieơc laơp ngađn sách (budgeting) và kieơm soát chi phí (cost control). Vieơc đánh giá thành quạ kinh doanh cụa doanh nghieơp dựa tređn bạng cađn đôi các chư tieđu cũng tương tự như vieơc đánh giá trung tađm trách nhieơm. Sau xác định vai trò và trách nhieơm cụa các phòng ban, nhađn vieđn trong bạng cađn đôi các chư tieđu, doanh nghieơp có theơ thực hieơn phương pháp đánh giá thành quạ qua các giai đốn.
Hình 1.6 dưới đađy mođ tạ quá trình đánh giá thành quạ hốt đoơng kinh doanh cụa doanh nghieơp, gaĩn lieăn chiên lược với hốt đoơng doanh nghieơp, ngađn sách và trách nhieơm cụa nhađn vieđn.
Laơp kê hốch chiên lược bạng cađn đôi các chư tieđu: là giai đốn sau khi xem xét, đánh giá nhu caău khách hàng, các giá trị, dự kiên và nhieơm vú, người quạn lý xác định chiên lược câp toàn doanh nghieơp và câp đơn vị kinh doanh và hoê trợ kinh
Trách nhieơm nhađn vieđn Nhieơm vú Dự kiên Các giá trị Nhu caău khách hàng
Chiên lược bạng cađn đôi chư tieđu Ngađn sách thực hieơn
Kê hốch chiên lược Chiên lược k/doanh
Kêt quạ chiên lược Các múc tieđu Sơ đoă chiên lươc
Sạn phaơm Dịch vú Đieău hành Các hốt đoơng Các chư tieđu đo lường Chiên lược Phương hướng
hành đoơng Ngađn sách thưc hieơn THÀNH TÍCH NHAĐN VIEĐN Bạng cađn đôi chư tieđu
Toàn doanh nghieơp
Bạng cađn đôi chư tieđu Đơn vị kinh doanh
và đơn vị hoê trợ
Hình 1.4 - HEƠ THÔNG QUẠN TRỊ CHIÊN LƯỢC CỤA BẠNG CAĐN ĐÔI CÁC CHƯ TIEĐU- BSC
doanh. Đôi với chiên lược chung cụa toàn doanh nghieơp, phương pháp bạng cađn đôi các chư tieđu phại laơp các kê hốch chiên lược, chiên lược kinh doanh; xác định kêt quạ chiên lược, các múc tieđu caăn đát; sơ đoă chiên lược. Đôi với chiên lược cú theơ cụa đơn vị kinh doanh và đơn vị hoê trợ, phương pháp này phại đánh giá và xác định các sạn phaơm cung câp khách hàng; cođng tác dịch vú khách hàng; quy trình toơă chức đieău hành; và các hốt đoơng tiên hành chiên lược. Từ các chiên lược cụa hai câp đoơ tređn, doanh nghieơp tự xác định cho mình các phương hướng hành đoơng và các chư tieđu đo lường đánh giá caăn thiêt.
Xác định ngađn sách thực hieơn (performance budget): khi chiên lược phương hướng hành đoơng được tiên hành, các doanh nghieơp caăn thiêt có moơt phaăn ngađn sách thực hieơn. Ngađn sách thực hieơn caăn linh đoơng, được tính theo kinh nghieơm chi phí đieău hành hay theo chương trình. Kêt quạ đát được sẽ so sánh với chư tieđu ngađn sách đeơ biêt được kêt quạ và hieơu quạ hốt đoơng cụa chi phí.
Đánh giá trách nhieơm nhađn vieđn (employee accountability): Đánh giá thành tích cụa nhađn vieđn qua vieơc phađn tích biên đoơng các chư tieđu, so sánh với chi phí thực hieơn, ngađn sách thực hieơn, đánh giá khạ naíng hoàn thành cođng vieơc cụa nhađn vieđn. Bạng cađn đôi các chư tieđu đánh giá thành quạ hốt đoơng kinh doanh cụa các nhađn vieđn, các boơ phaơn ứng với các trách nhieơm đã giao cho nhađn vieđn. Đađy cũng là quá trình đánh giá các trung tađm trách nhieơm trong doanh nghieơp.
1.3.3.3 Bạng cađn đôi các chư tieđu là moơt báo cáo đánh giá các trung tađm trách nhieơm nhieơm
Các báo cáo cụa phương pháp bạng cađn đôi các chư tieđu BSC là các bạng cađn đôi các chư tieđu và bạng kê hốch phương hướng hốt đoơng. Chúng có môi lieđn kêt với các thođng tin trieơn vĩng caăn đánh giá tređn sơ đoă chiên lược. Hình 1.4 - Heơ thông quạn trị chiên lược cụa bạng cađn đôi các chư tieđu - trình bày moơt cách tương đôi môi