Nguồn: website bỏo Sài Gũn tiếp thị
Kinh nghiệm bản thõn, một kiểm nghiệm thực tế qua tiờu dựng là nguồn thụng tin quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của người tiờu dựng. Nếu kinh nghiệm này là tớch cực thỡ quyết định mua lại sản phẩm trong tương lai sẽ nhanh và đơn giản hơn, đồng thời sự hài lũng về sản phẩm sẽ được truyền đạt cho người thõn/bạn bố. Ngược lại, khi khụng hài lũng với sản phẩm thỡ cũng là cơ sở tạo ra rào cản người thõn/bạn bố tiếp cận và mua dựng sản phẩm.
Hai nguồn thụng tin này được chủ thể tiờu dựng tạo nờn mối tương tỏc qua lại. Và rồi chớnh mối tương tỏc ấy nõng tầm quan trọng tới mức người tiờu dựng
hiếm khi bỏ qua khi mua sản phẩm, nhất là khi mua những sản phẩm càng cú giỏ trị cao càng thể hiện rừ nột tầm quan trọng của hai nguồn thụng tin này đối với quyết định mua dựng sản phẩm. Vỡ vậy, việc tạo dựng uy tớn của doanh nghiệp bằng chất lượng sản phẩm, chăm súc tốt khỏch hàng là phương thức quảng cỏo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp.
Internet khụng nằm trong 4 nguồn thụng tin đầu bảng mà người tiờu dựng sử dụng, tuy nhiờn đó xuất hiện ở những vị trớ kế tiếp tuỳ theo ngành hàng, đặc biệt là ở nhúm cỏc loại văn hoỏ phẩm, như sỏch, nhạc, phim, hàng điện tử, cụng nghệ cao, sản phẩm may mặc. Mức độ sử dụng internet như một nguồn thụng tin chớnh đặc biệt tăng mạnh ở nhúm tuổi từ 23 -35, ở nhúm trỡnh độ cao và thu nhập cao. Sử dụng thụng tin từ internet cũng nổi trội ở 2 trung tõm lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chớ Minh.
Xột về địa lý, Hà Nội khỏc hẳn cỏc khu vực khỏc khi nguồn thụng tin tham khảo chớnh là kinh nghiệm bản thõn, ý kiến của bạn bố. Tư vấn của người bỏn ở thành phố này cũng nổi trội hơn hẳn quảng cỏo trờn ti vi và bỏo chớ. Điều này khỏc hẳn với khu vực TP.Hồ Chớ Minh, Cần Thơ và Đà Nẵng khi ti vi và bỏo chớ được sử dụng như những nguồn thụng tin tham khảo quan trọng nhất. Kinh doanh ở Hà Nội cần chỳ ý yếu tố truyền khẩu, kinh nghiệm cỏ nhõn, trong khi ở cỏc khu vực khỏc quảng cỏo ti vi, bỏo chớ tỏ ra quan trọng hơn.
Cú thể thấy rằng nguồn thụng tin mà người tiờu dựng tỡm đến khi quyết định mua sắm thỡ khỏc nhau ở những ngành hàng khỏc nhau và ở cỏc địa phương khỏc nhau. Tuy nhiờn, với cỏc hỡnh thức cạnh tranh thụng qua xỳc tiến và hỗ trợ kinh doanh, mà cụ thể là quảng cỏo trờn truyền hỡnh hay tư vấn của người bỏn hàng, cỏc doanh nghiệp đó giỳp cho người tiờu dựng tiếp cận gần hơn đến thụng tin về sản phẩm và nhà sản xuất, gúp phần tỏc động đến hành vi mua sắm của họ.
Từ kết quả điều tra Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008 của bỏo Sài Gũn tiếp thị, Trong hầu hết cỏc ngành hàng, thương hiệu đúng vai trũ như là yếu tố đảm bảo chất lượng. Người tiờu dựng lý giải họ chọn mua sản phẩm của những thương hiệu nổi tiếng vỡ nhận thức: sản phẩm cú thương hiệu nổi tiếng là sản phẩm đó được thị trường kiểm nghiệm, giỳp trỏnh được rủi ro chọn nhầm sản phẩm kộm chất lượng.
Trờn thị trường Việt Nam hiện nay, xuất xứ hàng húa ngày càng đa dạng. Điều đú cú nghĩa là người dõn Việt đang cú cơ hội tiếp cận với nhiều thương hiệu nổi tiếng thế giới hơn và cú thờm nhiều lựa chọn cỏc sản phẩm phự hợp với điều kiện kinh tế.
Đó xuất hiện một bộ phận người tiờu dựng nhận thức rằng sử dụng sản phẩm của thương hiệu nổi tiếng để thể hiện đẳng cấp, địa vị xó hội. Lớp người tiờu dựng trẻ coi đú như là cơ sở tạo ra sự sành điệu, thời trang... Thương hiệu dưới mắt người tiờu dựng đó chứa đựng những giỏ trị đặc biệt cả về lý tớnh và cảm tớnh.
Cú thể núi, con đường tạo dựng thương hiệu của mỗi doanh nghiệp cú thể khỏc nhau nhưng đớch đến của họ gần như giống nhau là phải chinh phục được người tiờu dựng bằng chất lượng sản phẩm và cỏc cam kết khỏc nhằm đem lại lợi ớch cho người tiờu dựng, cho cộng đồng và xó hội. Vinacafộ Biờn Hũa đó khụng ngừng nghiờn cứu để tạo ra sản phẩm chất lượng mang hương vị tự nhiờn của những hạt cà phờ vựng đất đỏ bazan của Việt Nam và đa dạng cỏc sản phẩm chế biến nhằm phự hợp với "gu" người tiờu dựng Việt. Hay như trường hợp của Điện Quang, cụng ty đó đầu tư đưa ra sản phẩm đỏp ứng nhu cầu tiết kiệm điện, vừa tăng uy tớn cho doanh nghiệp vừa đem lại lợi ớch cho người tiờu dựng và cho cả cộng đồng. Người tiờu dựng là người được hưởng lợi từ những nỗ lực cải tiến thương hiệu và chất lượng sản phẩm đú của cỏc doanh nghiệp.
1.3 Mua sắm hàng húa nhanh chúng tiện lợi
Cỏc doanh nghiệp càng ra sức cạnh tranh sao cho sản phẩm của doanh nghiệp mỡnh tới được tay người tiờu dựng một cỏch nhanh chúng thuận tiện nhất thỡ người tiờu dựng càng tiết kiệm được thời gian mua sắm mà vẫn cú được những sản phẩm như ý. Với sự phỏt triển của hàng loạt cỏc siờu thị, cửa hàng tiện lợi; cỏc siờu thị chuyờn doanh (siờu thị nội thất, siờu thị điện mỏy, siờu thị điện thoại di động...) và đặc biệt là sự phỏt triển của mạng Internet và thương mại điện tử, người tiờu dựng khụng cần phải di chuyển quỏ xa hay tới quỏ nhiều địa điểm để đạt được mục tiờu mua sắm của mỡnh. Hiện nay cú rất nhiều siờu thị và cửa hàng cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà. Cỏc”thượng đế” chỉ cần ngồi nhà lướt web chọn hàng húa rồi gọi điện thoại đặt mua với một số tiền tối thiểu nhất định nào đú, nhõn viờn của siờu thị hay cửa hàng sẽ mang hàng húa đến tận nhà với giỏ cả hầu như khụng thay đổi so với mua tại chỗ. Phú tổng giỏm đốc Saigon Co.op Nguyễn Thị Tranh cho rằng, hoạt động bỏn hàng tận nhà nhằm đỏp ứng nhu cầu mua sắm tại chỗ của người tiờu dựng, là kờnh phõn phối hiệu quả trong xu thế cạnh tranh hiện tại. Ngoài ra, cỏch bỏn hàng "chịu khú" này giỳp siờu thị thu hỳt lượng khỏch hàng thõn thiết nhưng bận rộn, khụng cú nhiều thời gian để đi chợ, đặc biệt với khỏch hàng là cụng ty.
Nếu như việc giao hàng tận nhà mới chỉ sử dụng cỏc trang web như một gian hàng ảo để khỏch hàng chọn mua sản phẩm rồi gọi điện thoại đặt hàng thỡ một hỡnh thức mua sắm khỏc đang ngày càng được người tiờu dựng, đặc biệt là người dõn ở thành thị sử dụng rộng rói đú là mua hàng qua mạng cựng với cỏc trang web bỏn hàng qua mạng chuyờn nghiệp. Tới thời điểm này, tớnh sơ qua cũng đó cú trờn chục website mở dịch vụ cung cấp hàng húa tới tận tay người tiờu dựng, như trang Golmart.vn (Siờu thị gia đỡnh Việt), Home Mart (siờu thị tại nhà), baoha.com.vn (bỏn hàng trực tuyến), 123mua.com.vn (Trung tõm thương mại
điện tử), Shoponline.com.vn (siờu thị trực tuyến), Siờu thị hàng chất lượng.com, 25h.vn (Trung tõm mua sắm trực tuyến), Saharavn.com (văn phũng phẩm, băng đĩa, quà tặng...), VneShop.com chuyờn về hoa và quà tặng... Hàng trờn mạng, nhỡn chung là giỏ cả khụng chờnh nhau là bao, chủ yếu hơn là ở khõu chăm súc khỏch hàng và chiến dịch khuyến mói, quà tặng của từng site tung ra để lụi cuốn khỏch hàng. Cũng vỡ vậy, chỳng ta khụng ngạc nhiờn khi cư dõn mạng “săn” những sản phẩm cú chất lượng như nhau nhưng được phục vụ tốt nhất, quà tặng nhiều nhất. Mỗi site cú một thế mạnh chuyờn về những mặt hàng riờng cũng như hỡnh thức thanh toỏn và dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Home Mart thiờn về hàng gia dụng, thanh toỏn qua 4 phương thức: tiền mặt, chuyển khoản, sộc, thẻ tớn dụng và ATM. Giao hàng tận nhà; 25h.vn thỡ tớnh cước vận chuyển tới người tiờu dựng theo biểu giỏ của chuyển phỏt nhanh Nội Bài: phớ vận chuyển trong nội thành Hà Nội xờ dịch từ 10-15 ngàn đồng/đơn hàng, phớ vận chuyển ở ngoại thành và tỉnh khỏc sẽ cú biểu giỏ riờng của 25h.vn; 123mua.com.vn chuyờn về mặt hàng điện tử, thanh toỏn bằng thẻ trả trước VinaCard, thẻ đa năng (Ngõn hàng Đụng ỏ), thẻ thanh toỏn quốc tế Internet, thanh toỏn sau (COD), chuyển tiền qua bưu điện (pos), chuyển khoản qua ngõn hàng, qua Westem Union...
Trong thế giới hiện đại hụm nay, mụ hỡnh mua sắm qua mạng sẽ ngày càng được người tiờu dựng lựa chọn. Mục tiờu cung cấp sản phẩm chất lượng, chu đỏo đang trở thành mục tiờu hàng đầu của cỏc nhà cung cấp hàng húa qua mạng. Với việc mua sắm nhanh chúng tiện lợi như vậy, người tiờu dựng sẽ ngày càng ớt chỳ ý hơn đến cỏc sản phẩm chỉ đơn thuần cạnh tranh bằng giỏ.
1.4 Được chăm súc tốt hơn với cỏc dịch vụ hậu mói
Ngày nay phục vụ đó trở thành đề tài quan trọng nhất của giới bỏn hàng, nghề buụn bỏn truyền thống trong thị trường hiện cú đó khụng cũn thuận lợi. Theo mức sống ngày càng nõng cao của mọi người, khỏch hàng hiện nay mua hàng
khụng chỉ xem trọng bản thõn sản phẩm mà cũn quan tõm nhiều hơn đến những dịch vụ thương gia cú thể cung cấp. Theo thị trường ngày càng phỏt triển, sản phẩm cựng loại tăng nhiều, cơ hội lựa chọn ngày càng nhiều, do vậy sự sống cũn và sự nghiệp bỏn hàng lõu dài của doanh nghiệp càng dựa thờm vào sự hoàn thiện của dịch vụ hậu mói.
Phạm vi danh mục dịch vụ hậu mói rất rộng, bao gồm tất cả những cụng việc liờn quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ớch của khỏch. Thụng thường danh mục đú bao gồm: Kiểm tra miễn phớ, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khỏch hàng những tư liệu mới về sản phẩm đú, tặng cho khỏch hàng những tư liệu về ngành nghề liờn quan, phục vụ miễn phớ khỏc. Thậm chớ, nhiều cụng ty đó cú chớnh sỏch cho khỏch hàng được trả lại hàng trong vũng 72 giờ nếu chưa sử dụng như cụng ty điện mỏy Carings hiện nay. Hệ thống siờu thị Co- opMart lại đưa ra một dịch vụ khụng kộm phần tiện ớch và dễ chịu, rất được lũng khỏch hàng mà chắc chắn khụng cú khỏch hàng nào “quờn” sử dụng nếu đó từng mua sắm tại Co-opMart, đú là dịch vụ gúi quà miễn phớ. Với dịch vụ này, khỏch hàng sẽ được gúi quà miễn phớ 100% bằng giấy gúi của Co-opMart với những mẫu quà đơn giản xinh xắn, cũn đối với những phần quà cú cầu kỳ Co-opMart chỉ lấy tiền nguyờn phụ liệu.
Về cơ bản, cỏc nhà cung cấp đang ngày càng quan tõm đến những mún sản phẩm đó được bỏn ra như quan tõm đến cụ con gỏi đó gả chồng của mỡnh. Vỡ vậy, trong xu thế cạnh tranh, người tiờu dựng sau khi mua hàng húa hoặc dịch vụ vẫn được sự thăm hỏi của nhà cung cấp, khụng chỉ về chất lượng sản phẩm dịch vụ đó cung cấp mà cũn về chớnh bản thõn họ trong những dịp lễ lạt, ngày tết, ngày sinh nhật... qua thư từ, điện thoại, thậm chớ là thăm hỏi trực tiếp.
Cạnh tranh phi giỏ đem lại nhiều lợi ớch cho người tiờu dựng là điều hiển nhiờn, nhưng bờn cạnh đú khụng phải là khụng cú những hoạt động cạnh tranh để lại ấn tượng khụng tốt đối với người tiờu dựng.
2.1 Hàng húa đa dạng nhưng tiềm ẩn nhiều nguy cơ đối với sức khỏe người tiờu dựng.
Khụng bàn tới những sản phẩm cú nguồn gốc trụi nổi, khụng được cỏc cơ quan chức năng kiểm tra và cấp phộp, cỏc sản phẩm cú thương hiệu và vốn đó được người tiờu dựng Việt Nam ưa chuộng và tin dựng cũng tiềm ẩn những nguy cơ đối với sức khỏe. Trường hợp này chủ yếu rơi vào nhúm sản phẩm thực phẩm và đồ uống.
Người tiờu dựng Việt Nam chắc hẳn cũn nhớ vụ xụn xao đầu năm 2006 về việc hàm lượng chỡ trong loại sữa XO 2 “chứa sõm” của Hàn Quốc quỏ cao so với tiờu chuẩn doanh nghiệp đăng ký. ý kiến của nhiều người tiờu dựng cho biết khi trẻ uống sữa XO dễ bị tiờu chảy hoặc ngộ độc, cú trường hợp phải vào viện. Bờn cạnh đú nhiều hộp sữa khi mua về cú hiện tượng vỏ hộp bị rỉ sột, bạc màu hoặc sữa bị ẩm, vún cục... Để đỏnh giỏ chớnh xỏc về chất lượng sản phẩm sữa XO, Thanh tra Bộ y tế đó phối hợp với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm, Viện Dinh dưỡng, Thanh tra sở y tế Hà Nội lấy mẫu sản phẩm trờn thị trường ( cụ thể là sữa XO 2, lụ sản xuất 3-1-2004 hạn sử dụng 1-5-2006) gửi về Viện Dinh dưỡng để kiểm tra. Kết quả kiểm tra cho thấy, sản phẩm sữa XO 2 tuy đạt yờu cầu tiờu chuẩn chất chất lượng Việt Nam ( TCVN 55358:2002 do Bộ Y tế ban hành) nhưng đỏng lo ngại là hàm lượng chỡ trong sữa XO2 quỏ cao, gấp 5,35 lần so với tiờu chuẩn mà doanh nghiệp đặng ký tại Cục An toàn vệ sinh thực phẩm. Đõy là một thụng tin khiến người tiờu dựng hết sức lo ngại bởi ai cũng biết chỡ rất cú hại cho sức khỏe, đặc biệt đối tượng sử dụng sản phẩm sữa hầu hết là trẻ em.
Gần đõy hơn là cõu chuyện về việc hàng loạt cỏc loại nước tương (trong đú cú cả những thương hiệu nổi tiếng như Chin-su) được cụng bố là chứa hàm lượng lớn độc tố biến đổi gene 3-MCPD. Cõu chuyện nước tương và dầu hào cú chất 3- MCPD ở mức nguy hại đó được phỏt hiện lần đầu tiờn tại Việt Nam vào nửa cuối năm 2001, rồi bẵng đi một thời gian lại bựng lờn vào đầu năm 2007. Việc này khiến giới chuyờn mụn thỡ đau đầu, giới quản lý và kinh doanh lao đao, cũn người tiờu dựng thỡ mất định hướng.
Khụng chỉ thực phẩm, cỏc sản phẩm húa mỹ phẩm cũng cú thể gõy nờn ảnh hưởng xấu đến sức khỏe người tiờu dựng, trong đú cú nước hoa. Nhiều người coi việc sử dụng nước hoa như một cỏch tạo sự tự tin cho mỡnh. Thậm chớ khụng ớt người, đặc biệt là phụ nữ cũn cú một sự đam mờ đối với loại mỹ phẩm đặc biệt này. Theo cỏc chuyờn gia, những húa chất cú chứa trong thành phần của nước hoa cú thể là nguyờn nhõn gõy ra một số vấn đề về sức khỏe cho con người. Ước tớnh cú khoảng 2% dõn số thế giới mắc phải chứng dị ứng với hương liệu. Những vấn đề liờn quan đến sức khỏe do tiếp xỳc với nước hoa chủ yếu gồm: viờm xoang, đau đầu, nghẹt mũi, ngứa họng, đau mắt, gõy choỏng ngợp, gõy tổn thương hệ thần kinh trung ương, ảnh hưởng đến quỏ trỡnh mang thai, chứng hay quờn, bệnh ung thư (do tiếp xỳc với những loại mựi của húa chất độc hại). Hiển nhiờn là khụng phải tất cả mọi người khi tiếp xỳc với hương liệu đều bị mắc cỏc triệu chứng trờn và cũng khụng cú ai mắc toàn bộ cỏc chứng bệnh nờu trờn. Tuy nhiờn, rất nhiều người khi tiếp xỳc với nước hoa và hương liệu đó mắc phải một trong những chứng bệnh này. Cũng giống như một số người bị dị ứng do ăn phải thức ăn khụng phự hợp, chứng dị ứng với nước hoa và hương liệu cũn cú thể gõy ra bệnh hen. Cỏc bỏc sĩ khuyờn rằng nếu mắc chứng viờm xoang, thỡ nờn xem xột lại những loại nước hoa đang sử dụng hàng ngày hoặc những mựi hương đang
ảnh hưởng đến cuộc sống của bạn, bởi đú cú thể chớnh là nguyờn nhõn khiến chứng xoang của bạn thờm trầm trọng.
Những thụng tin trờn ớt nhiều gõy nờn sự bức xỳc và thỏi độ cảnh giỏc của người tiờu dựng. Như vậy, trong cuộc cạnh tranh bằng chớnh sỏch sản phẩm giữa cỏc doanh nghiệp, người tiờu dựng tuy cú thờm nhiều sự lựa chọn với cỏc thương hiệu đó được chấp nhận nhưng chưa thể yờn tõm rằng cỏc sản phẩm đú hoàn toàn khụng cú hại cho sức khỏe của họ.
2.2 Mua hàng qua mạng cũn nhiều rủi ro
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam 2007 khởi sắc với việc nhiều