21 TS Trần Thị Thỏi Hà, “Nghề mụi giới chứng khoỏn”, NXB Chớnh trị quốc gia, năm 2001, T
3.2 Kỹ năng truyền đạt thụng tin
Với tư cỏch là một người hành nghề tài chớnh thỡ việc tạo lập được sự tớn nhiệm và lũng tin đối với khỏch hàng là rất quan trọng, đặc biệt là kỹ năng truyền đạt thụng tin. Cỏc nhà nghiờn cứu cho rằng, việc thực hiện kỹ năng này khụng chỉ phụ thuộc vào cỏc ngụn từ mà người mụi giới sử dụng mà phần lớn là phụ thuộc vào cỏch diễn đạt và khả năng biểu lộ thụng tin cần truyền đạt.
Kỹ năng truyền đạt thụng tin đũi hỏi người MGCK phải làm thế nào để thiết lập và tạo được sự đồng cảm với khỏch hàng của họ, làm thế nào để khỏch hàng hiểu và thực sự tin tưởng. Đõy là một điều vụ cựng khú khăn và cần thiết, hiển nhiờn đũi hỏi người mụi giới chứng khoỏn phải cú một kỹ năng truyền đạt thụng tin tốt, cụ thể biểu hiện ở những khớa cạnh sau đõy:
* Phẩm chất, thỏi độ quan tõm của người MGCK đối với cụng việc, đặc biệt là đối với khỏch hàng - Để thành cụng, người MGCK phải cú thỏi độ quan tõm đỳng mức đến khỏch hàng của mỡnh ngay từ những lần tiếp xỳc đầu tiờn. Trang phục, lời núi, cử chỉ cũng là những điều mà người MGCK phải hết sức chỳ ý. Đõy là những vấn đề hết sức nhạy cảm mà bất kỳ khỏch hàng nào cũng cú thể cảm
Tạo lập danh sỏch tỡm kiếm khỏch hàng
Nội dung của cuộc gặp gỡ (lời mở đầu, thẩm định, tỡm nhu cầu, xõy dựng mối quan hệ....)
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
nhận được. Và đụi khi chớnh những điều tưởng chừng như đơn giản này lại cú thể tạo ra một ấn tượng sõu sắc đối với họ.
Theo kinh nghiệm của cỏc chuyờn gia về MGCK thỡ cú rất nhiều cỏch để bày tỏ sự quan tõm đối với khỏch hàng. Chẳng hạn như luụn mỉm cười với họ để gõy một thiện cảm nhất định; thỉnh thoảng cú thể gọi tờn khỏch hàng; luụn luụn chỳ ý lắng nghe những điều họ núi để cú thể hiểu và nắm bắt được tõm lý của họ, những lĩnh vực họ quan tõm, từ đú cú thể đưa ra những lời khuyờn đỳng chỗ và hợp lý.
* Truyền đạt qua điện thoại cũng là một vấn đề mà người mụi giới chứng khoỏn cần chỳ ý - Cú thể cỏc cuộc tiếp xỳc với khỏch hàng của người MGCK sẽ được tiến hành qua điện thoại. Núi chuyện qua điện thoại đũi hỏi người MGCK phải cú khả năng truyền đạt tất cả cỏc ý tưởng của mỡnh tới khỏch hàng thụng qua giọng núi. Trong thực tế, cú tới 93% ý nghĩa của bất kỳ sự truyền đạt nào được truyền đi khụng phải bằng ngụn từ mà bằng õm điệu trong giọng núi, bằng sự nhấn mạnh những ngụn từ được sử dụng, bằng tốc độ núi ... Vỡ thế, phải luụn lưu ý uốn nắn và sửa chữa giọng núi trong một chừng mực cú thể, người MGCK sẽ tạo ra một ấn tượng tốt đối với khỏch hàng qua điện thoại. Bờn cạnh đú, yờu cầu đặt ra là phải núi một cỏch ngắn gọn, rừ ràng mà vẫn thể hiện được đầy đủ nội dung cần truyền đạt như giới thiệu bản thõn, bày tỏ sự hy vọng gỡ đú ở khỏch hàng. Điều này cũng đũi hỏi người mụi giới chứng khoỏn phải biểu lộ được tỡnh cảm cũng như thỏi độ đỏng tin cậy qua cỏch diễn đạt và qua õm điệu giọng núi ... để tạo được sự hũa hợp với khỏch hàng.
Núi túm lại, cỏch nhỡn, cỏch núi chuyện và hành động, tất cả đều gúp phần làm nờn cảm nhận của khỏch hàng đối với người mụi giới chứng khoỏn. Vấn đề đặt ra cho cỏc nhà mụi giới chứng khoỏn là làm thế nào để truyền đạt thỏi độ quan tõm của mỡnh tới khỏch hàng?
Trong khi đang thảo luận, đụi khi khỏch hàng tiềm năng sẽ đưa ra những cõu hỏi hay những mối quan tõm về điều gỡ đú cho người MGCK. Để giải quyết những vấn đề như thế, người MGCK phải thực hiện 4 bước để cố gắng đỏp ứng sự quan tõm của khỏch hàng. Bốn bước đú được gọi là CLAP.
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
Sơ đồ 1.4 - Cỏc bước đỏp ứng sự quan tõm của khỏch hàng của người MGCK (CLAP)
* Bước 1 -Làm sỏng tỏ ( Clarify)
Khi tiếp xỳc với người MGCK, cú thể một lỳc nào đú, khỏch hàng sẽ phản đối bởi họ cảm thấy khụng thỏa đỏng đối với một khớa cạnh nào đú trong sự trỡnh bày của người MGCK. Vỡ thế, khỏch hàng đặt ra những cõu hỏi, những vấn đề yờu cầu được giải đỏp. Trỏch nhiệm của người MGCK là phải làm sỏng tỏ vấn đề đú.
* Bước 2 + 3 - Coi là chớnh đỏng và thừa nhận ( Legitimate & Acknowledgement)
Trước khi một người MGCK cú thể phản ứng với những chống đối của khỏch hàng thỡ phải truyền đạt một cỏch thành cụng với khỏch hàng rằng anh ta hiểu được những mối lo ngại của họ. Thừa nhận và coi là chớnh đỏng khụng cú nghĩa là đồng ý với khỏch hàng mà chỉ cú nghĩa là tụn trọng và hiểu họ. Người MGCK khụng chỉ phải hiểu mối quan tõm của khỏch hàng mà phải chứng minh được sự hiểu biết đú.
* Bước 4 - Thăm dũ ( Probe)
Sau khi truyền đạt sự hiểu biết và chấp nhận của mỡnh đối với mối quan tõm của khỏch hàng, người MGCK phải thăm dũ để xỏc định xem nhận định của mỡnh cú chớnh xỏc khụng? Để làm được điều này, người MGCK phải chứng tỏ được sự quan tõm của mỡnh đối với khỏch hàng. Nếu như phỏt hiện ra là đang đi chệch hướng, người MGCK cú thể quay lại và thử lại cho đến khi nhận định được sự xỏc nhận của khỏch hàng.